360度高效沟通技巧经理人沟通必备 经理人常见沟通障碍.docVIP

360度高效沟通技巧经理人沟通必备 第1章 经理人常见的沟通障碍(341倾听的五个层次) 　　 　　倾听是管理者与员工沟通的基础。在现实中，很多人并没有真正掌握“听”的艺术。史蒂芬·柯维博士认为倾听主要有五种连续的层次（见图31）。 　　图31倾听的五个层次第一个层次，是听而不闻，或是完全不用心倾听。可以用忽视对方来形容，心不在焉，只沉迷在自己的世界，对方的话如同耳边风，完全没听进去。　　第二个层次，是假装在倾听。可能会用身体语言假装在听，嘴里还敷衍着，“嗯……喔……好好……哎……”，甚至重复别人的语句当做回应，其实是心不在焉。　　第三个层次，是选择性地倾听。确实在聆听，也能够了解对方，但会过分沉迷于自己所喜欢的话题，只留心倾听自己有兴趣的部分，与自己意思相左的一概过滤掉。　　第四个层次，是专注地倾听。能够全心全意地凝神倾听，要专心聆听确实要花费不少精力，可惜始终从自己的角度出发，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。　　第五个层次，是运用同理心地倾听。就是能够设身处地倾听，撇下自己的观点，进入他人的角度和心灵。一般人聆听的目的是为了作出最贴切的反应，根本不是想了解对方。因此，同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。试比较下面情景中，管理者的倾听方式。　　情景A：第一层次“忽视”地倾听　　 　　下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30min，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。　　老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!　　下属：我们不会忘掉这事儿的!情景A中的老板，显然在拒绝倾听下属的建议。这是倾听的第一层次——听而不闻，或是完全不用心倾听，老板忽视下属的话，完全没听进去下属的话，而且粗暴地打断下属的话，使下属无法说完自己的想法。当然，这种做法造成了很坏的后果，下属们对此次沟通非常不满意。　　情景B：第五层次“运用同理心”地倾听　　 　　下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30min，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。　　老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?　　下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。　　老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?　　下属：也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。　　老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。　　下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。　　老板：谢谢，Bubba。情景B中，老板采用的是第五层次的倾听方法，运用同理心来倾听下属的建议，收到了非常良好的效果。既表示出对下属建议的理解，也让下属了解了当前的情况，得到了下属的支持，是一次非常良好的沟通。　　表35列出了不同的倾听者在相同情境下的不同反应。　　表35不同倾听者在相同情境下的不同反应　　情境〖〗好 的 听 者〖〗差 的 听 者寻找感兴　　趣的领域〖〗寻找对个人有启迪的内容和信息　　照顾到可能感兴趣的新主题〖〗关掉干枯的主题　　兴趣领域很窄忽略传递　　错误〖〗关注内容和含义　　忽略传递问题，只对其中的信息敏感〖〗传递质量差就不认真听了　　由于沟通对方的个人特征而不接受（续）　　情境〖〗好 的 听 者〖〗差 的 听 者延迟　　作判断〖〗避免快速地判断　　等待，直至完成核心信息的理解〖〗快速地评价并作判断　　不对反面的信息显示灵活性听主意、　　观点〖〗听主意和观点，注意要点〖〗听过程和细节记笔记〖〗用多种记笔记和记录的方法来作记录〖〗不记录或记录不完整主动回应〖〗经常以点头和“哦”、“噢”等来回应　　显示主动的身体姿态〖〗被动的行为　　无回应、很少能输出抵制干扰〖〗抵制各种干扰，长时间集中精力　　对较重的字眼能看得比较开〖〗很容易被干扰；集中精力时间短　　集中在重型和感情色彩较重的字眼挑战你的　　思想〖〗用较困难的材料来刺激思想　　寻求扩展自己的理解〖〗避免困难的材料　　不想扩大知识面利用思维　　的速度〖〗利用听的时间对信息进行总结和预计　　像关注显性的信息一样关注隐含的信息〖〗遇慢速说话者时做白日梦　　被其他思想占领了思维帮助和鼓　　励说话者〖〗澄清一些信息或要求举例　　用一些回应式的词语，或帮助重述观点〖〗打断，并问一些小小的问题　　做一些使人分心的评述342完美倾听的“三部曲”　　倾听不仅要把对方的话听完整，还要分析对话中的重