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防损、安全、忠诚培训提纲18页 BOB-----BOTTOM OF THEBASKET LISA-----LOOK INSIDE ALWAYS 指查看商品内部,但绝不是打开包装看一看那么简单。 形形色色的LISA: *台灯上的灯泡*电钻上的钻头*衣服的口袋*童车的坐垫*牙膏盒的里面*调换商品包装*电饭锅、垃圾桶的夹层*小孩身上的童装童鞋*棉被、毛毯的夹层*枕套里的枕头*牙膏价格标签(服装、食品、鞋)*单卖的商品成对买走(哑铃、球拍)*商品中夹带配件(电池、胶卷)*戴在身上的墨镜、发夹、帽子、围巾、领带等)*雨伞的里面*图书里的贺卡*自行车上的锁和车篮*轮胎的里面*小孩手里的玩具和食品*用“买一送一”的胶带*顾客腋下的图书*小件商品握在手中``````` 寻找更多的LISA。 关于商场小偷的政策 扒手的定义:未经许可拿走属于商场的任何有价值的物品,有意剥夺商场拥有物品的所有权。 捉拿小偷的四大要素: 看见小偷从货架上拿取商品 看见小偷所拿商品的名称、样式、颜色及隐藏何处 100%的视线跟踪,及时通知经理 小偷未付款,走出收银台 什么人可以捉拿小偷-----经过培训的防损员及授权人员 防止偷窃的办法 三米问候 警讯、广播、商场告示 CCTV闭路监控系统 前区工作:移---扫----查----装程序 入口处为退货商品贴上退货标签 BOB和LISA的使用 每天有规律的巡视重点商品区域 做好钥匙的管理工作 规律性的库存盘点 小偷的处理政策 按偷窃商品价值的十倍罚款 不接受处理或情节严重的交派出所处理 对少年偷窃者,应通知其家长对其进行教育 员工偷窃将被立即解雇,情节严重的叫派出所处理 退款/退货政策 如果会员有发票或小票,商品完好,在规定的期限内可以退换商品 如果会员没有发票,不能退换,特殊情形须由经理决定 退换商品,须经有关部门的检验,所有商品不能缺件 员工退货/退款须得到经理同意 购买破损商品的处理 什么是破损商品?-----已破损而不能按原价销售的商品 破损商品的摆放区域 员工购买原则:员工不允许购买破损商品 关于破损商品的处理 捡起掉落的商品 包装破损的商品重新包装归还货架 破损商品送索赔办 安全传呼 安全传呼的内容: 监控器请扫描6号区域 17号区域的员工请注意你区域的安全?????? 功能: (1)警告潜在的偷窃者我们正在注意他们 提醒每一位同事检查周围有无异常情况 店内使用商品 种类:计算机,文件夹等其它办公用品 所有店内使用商品须征得总经理同意,并开具票样 使用程序: 部门所需用品须部门经理审核批准,将商品及编号递交行政部统一申领 行政部到财务部取得商场内使用商品登记表,填写商品的编号、说明、价格、部门和姓名(一联存现金办,一联由行政部存档) 须经防损员工核对检查商品 自用商品要求贴上标签 钥匙管理 原则:统一集中,统一管理 要求: 任何接收钥匙的员工,必须每天做登记工作,上班签出,下班签进 不得私自将公司的钥匙带回家中 不得随意将钥匙借给其他人使用(特殊情况须经过经理同意) 安全培训提纲 风险控制计划 作用:识别、控制不安全隐患 目的: 给会员/员工提供一个安全的购物环境/工作环境 控制损耗,降低营运成本 内容: 识别不安全隐患 控制不安全隐患 组建安全小组(风险控制小组) 组成:*来自各部门的基层员工*小组长由员工担任*有一名经理作为支持者 目的:销售“安全“意识 工作内容:*每周例会 *发现、控制、整改不安全隐患 *消防培训 工作态度:积极、认真,宁可听骂声,不愿听哭声 要求:铜头、铁脚、飞毛腿、橡皮肚、婆婆嘴 风险控制信息交流中心 正确的搬运商品姿势 绿色区域 黄色区域 红色区域 意外事故 意外事故分类: 人的意外事故 物的意外事故 什么是事故? 事故:个人或集体在为实现某一意图,而采取行动时间过程中,接触了与周围有关的外来能量,致使人的生理机能部分或全部丧失的的现象。 什么是伤亡事故? 伤亡事故:个人或集体在行动过程中,接触了与周围有关的外来能量,致使人的生理机能部分或全部丧失的现象。 什么是工伤? 工伤:在工作时间内,在工作区域内,在从事与生产有关的活动中,所发生的事故。 按事故的严重情况分为:微伤、轻伤、重伤、死亡、多人事故、急性中毒、重大伤亡事故、特大伤亡事故 按事故的特性分为:因果性、易然性、偶然性、规律性、潜在性、再现性、预测性 事故分析:管理缺陷-----人的不安全行为-----事故隐患-----意外事故-----伤害 事故的处理---------立即上报 人的事故:到人事部领取〈〈顾客/员工意外伤害第一时间报告表〉〉,填写完整,原件交人事部,复印件交总经理,防损部和安全小组。 物的事故:到防损部领取〈〈事故报告〉〉,填写完整交防损部。 三不放过:*事故原因分析不清不放过 *责任者和周围群