ACLSP处理投诉高级技巧.pptVIP

总结归纳 一次close 总结归纳 重复做法，以确保客户没有误解 讲一些结束语 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 再次为客户带来的不便表示歉意 感谢客户对于企业的信任和惠顾 重新表达服务意愿 欢迎下次拨打电话 如何进行CLOSE 要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象 投诉处理五步骤 特殊客户应对 第一种：反复问同一个问题（原因） 第二种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问 第三种：问遍所有的问题（应对） 第四种：爱问为什么的客户（原因） 第五种：理智型、专业型的客户（客户分析） 第六种：不问业务问题（应对方法） 第七种：怎么解释都听不懂的用户（应对方法） 第一种：反复问同一个问题（原因） A：对这个问题不是很理解 听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题 Ｂ：处理员没有表达清晰 听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题 Ｃ：对这个处理员不是很信任 参见第二种类型的客户 特殊客户应对 第一种：反复问同一个问题（应对） A、C类客户应对 总结客户的问题 对客户提出的问题所涉及到的主要 的名词进行名词解释 原因解释—出现这样的原因的分析 客户期望值的表达 根据客户的期望值，进行针对性问 题的解决 为了避免类似情况的发生，建议您可… B类客户应对 ?总结客户的问题 ?原因解释—出现这样的原因的分析 ?客户期望值的确认？ （或询问客户：您觉得怎么处理会好一点，怎么做才能让您满意） ?根据客户的期望值，进行问题的解 决 ?为了避免类似情况的发生，建议您可以……（下次如果碰到类似的问题，您可以…… ） 特殊客户应对 第二种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问 不信任客服代表的解决方案 ?举他人的例子 ?经验的展示：过去也曾经遇到过类似的问题，通过这样的方法能很好解决 ?工号的展示：我是***号，如果下次您还碰到类似的问题，您可以直接找我? 通过权威机构的证明：我们的资费是受**机构保护和监督 ?亲身体验法：您可以采用通话记录追踪的方式来验证话费详单 特殊客户应对 第三种：问遍所有的问题（应对） 原则：让之自己想挂电话，把握电话的控制权??暗示客户：“非常感谢您对我们业务的关注，建议您也可以到营业厅的业务演示区，在那里，您可以更为直观的了解这项业务的优点和操作方式” ?提问客户：“看得出来，您对我们公司的业务是非常认可的，相信您也希望能办理适合您的业务不知道您平时经常出差吗？（通过提问，推荐适合之的业务（最好是可以通过密码就可以马上办理的）然后找一个业务，简单介绍一下，就告诉之“我现在就可以为您办理您看是否现在就办理？” ——不办理。您可以再考虑一下，这项业务真的很不错，如果您有疑虑的话，建议您 可以到营业厅咨询或网站上查询，或再次拨打１００８６查询。 ——办理，办理完后，您的业务已经为您办理好了，如果在使用过程中碰到任何问题欢迎到营业厅或我公司网站查询，也可再次拨打１００８６。确实还是不肯挂电话首先重复上个流程，然后说“非常感谢您的信任与认可。也非常高兴为您服务，如有问题，欢迎再次来电咨询！再见！” 特殊客户应对 第四种：爱问为什么的客户（原因） 客户原因分析： a：没有什么话好说的时候，用“为什么”进行语气的过渡 b：故意刁难 c：对该项业务不理解（不明白为什么这样） d：该项业务和自己的期望值有差异，作为一种失望的语气表达词语 特殊客户应对 第四种：爱问为什么的客户（应对） a：如果仅仅是用为什么来进行语气过渡，则忽略不计 b：故意刁难（对该项业务不理解）——解释该项业务的针对人群和利益通过利益点来淡化 考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。 他特别适合于***样的客户，使用了他之后的（利益） c：和期望值有差异 ——表达出客户的期望值：您是希望能够找到***的业务吗？ ——询问客户的基本情况 ——根据客户的基本情况和期望值，推荐适合他的业务 ——如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案 ——如果没有替代方案——像客户表达重视“非常感谢您给我们提出的宝贵意见。关于您反映的问题（您的需求）我已经记录下来了，我也会像公司领导反映，未来如果有适合您的业务（优惠政策）的推出，我们会在第一时间内告知所有有和您一样需求的客户。再次感谢客户。 特殊客户应对 第五种：理智型、专业型的客户（客户分析） a：客户特点：有一定的背景，很理智，对移动的业务比较理解，通常会自己披露自己的身份以打官司、媒体暴光相要挟。 b：该类型客户的沟通特点： 说倒你是他最大的需求和满足——不甘心被说倒 需要赞美和满足 看轻您的专业 很会引导您 有真实的想法，但不愿意说出来