新契约回访成功笈(三)—问题件处理.pptVIP

*页 新契约回访成功秘笈（三） —问题件处理 新契约回访问题件处理时效及处理方式-银保系列 类型 处理时效 处理方式 核实件 （回访中联系电话错误、无人应答、疑似虚假电话） 核实件产生日起，7个工作日内处理 核实客户电话 如电话正确： a.登陆行销支持管理系统（E行销-核实件）勾选系统内客户的电话或预约时间； b.或 反馈银保内勤处理。 如电话错误：协助客户办理联系方式变更。 人工亲访件 （客户有特殊情况无法接受电话回访） 人工亲访件产生日起，持《亲访函》9个工作日内上门亲访客户 上门亲访客户，并将客户亲笔签名的函件交回银保内勤 a.登陆行销支持管理系统（E行销-人工亲访件）打印《亲访函》； b.或 银保内勤打印下发《亲访函》。 一次沟通解释件 （客户在首次回访中提出否定回答且需要解释） 一次解释件产生日起，填写《沟通解释件反馈单》， a.不包含代签名问题的，9个工作日内处理 b.含代签名问题的，20个工作日内处理 处理客户提出的需解释问题 a.和客户及时联系解释,登陆行销支持管理系统（E行销-一次沟通解释件）回销沟通结果； b.或 反馈银保内勤处理； 二次沟通解释件 （处理首次沟通解释件后，再回访中客户仍存在否定回答） 一次解释件产生日起，持《沟通解释件客户确认函》后7个工作日内上门联系客户处理 上门联系客户，将客户亲笔签名的函件交回银保内勤 a.登陆行销支持管理系统（E行销-二次沟通解释件）打印《客户确认函》； b.或银保内勤打印下发《客户确认函》。 新契约回访问题件处理时效及处理方式-营销、区拓系列 类型 处理时效 处理方式 核实件 （回访中联系电话错误、无人应答、疑似虚假电话） 核实件产生日起，7个工作日内处理 核实客户电话 如电话正确： a.登陆行销支持管理系统（E行销-核实件）勾选系统内客户的电话或预约时间； b.或 反馈客服人员处理。 如电话错误：协助客户办理联系方式变更。 人工亲访件 （客户有特殊情况无法接受电话回访） 人工亲访件产生日起，持《亲访函》7个工作日内上门亲访客户 上门亲访客户，并将客户亲笔签名的函件交回客服人员 a.登陆行销支持管理系统（E行销-人工亲访件）打印《亲访函》； b.或 客服人员打印下发《亲访函》。 一次沟通解释件 （客户在首次回访中提出否定回答且需要解释） 一次解释件产生日起，填写《沟通解释件反馈单》， a.不包含代签名问题的，7个工作日内处理 b.含代签名问题的，15个工作日内处理 处理客户提出的需解释问题 a.和客户及时联系解释,登陆行销支持管理系统（E行销-一次沟通解释件）回销沟通结果； b.或 反馈客服人员处理； 二次沟通解释件 （处理首次沟通解释件后，再回访中客户仍存在否定回答） 一次解释件产生日起，持《沟通解释件客户确认函》后7个工作日内上门联系客户处理 上门联系客户，将客户亲笔签名的函件交回客服人员 a.登陆行销支持管理系统（E行销-二次沟通解释件）打印《客户确认函》； b.或 客服人员打印下发《客户确认函》。 1、核实件类型： 1）客户电话错误。原因类型：“号码格式错误”、“号码不存在”、“查无此人” 2）客户电话无人接听。原因类型：拨打6次后，“客户电话振铃未接听”、“客户电话忙音”、“客户电话停机”、“客户电话关机”、“客户暂时不方便且无预约回访时间” 3）疑似虚假电话。原因类型：“多客户同一电话”、“与本单业务人员电话一致”、“与本二级机构下其他业务人员电话一致” 2、通知查询方式： 产生次日公司向业务人员移动电话发送短信提醒。或，通过个人行销管理系统查询 3、处理要求： 确认客户电话正确性及预约回访时间。 如电话错误/虚假，协助客户办理电话变更（代办、亲办、E服务、移动保全等渠道）客户电话变更后，系统自动转电话中心协助回访，无需人工回销处理； 如电话正确，除疑似虚假电话外，通过个人行销管理系统处理回销；疑似虚假电话反馈机构客服部。 Q1、如何处理新契约回访核实件？ 1、进入问题件处理，点选A“核实件”-B录入查询的承保日期范围/直接录入保单号码查询-C -D点击“时效”提醒进入处理页面 A B C D 2、核实件处理要点： 核对客户电话是否正确，如电话错误：则需协助客户办理保全变更；如电话正确：勾选电话直接选择“电话属实转电话回访”后提交即可； 核实件处理过程中，需明确客户是否预约回访需求，并告知新契约回访电话：051295511； 5、个人行销管理系统处理途径 1、沟通解释件类型： 1）一次沟通解释件。指的是：客户已完成新契约回访问卷，但在问卷确认中客户存在否定回复，包含单证代签字、未签字，保险权益不了解，未收到保单等。 2）二次沟通解释件。指的是：产生一次沟通解释件，业务人员处理完成后公司与客户确认时，客户仍存在否定回复。 3）销售误导件。指的是：客