dadadadada汽车售后服务部内部管理计划书 字 投稿：孔縫縬.doc

dadadadada汽车售后服务部内部管理计划书 10043字 投稿：孔縫縬 作业流程图 流程名称 标准服务流程—电话预约 编制单位 维修管理部 客户 DCRC 电话预约用户 01 代号 日期 业务专员 审核 制作 车间主任 客户主动来电 客户资料登记 告之客户 大致的维 03 02 修时间、 费用 04 汇总预约单 变化 填写预约单 安排场地、 07 人 05 前一日确认 员、设 备、零件 未入厂 08 重新预约 06 登录预约看板 车辆入厂 09 进入后续流程 10 完工 24 作业流程图 流程名称 标准服务流程—电话预约 编制单位 维修管理部 作业编号 作业名称 代号 日期 作业说明及控制重点 审核 制作 辅助资料 电话通知 客户资料登 记表 01 电话预约用户 根据客户资料对客户进行预约， 注意应对话 术 根据客户上次的保养时间和里程来决定客 户是否该进行保养、维修或根据年检月份 针对客户提出的保养维修内容，告之大致的时 间和费用，并声明只是预估。对于不能确定的 小修及时请教业务专员或车间技师 根据客户的资料及所提的维修项目、预约时间 等准确的填写在预约单上 02 告之客户大致 的维修时间、 费 用 预约单 03 填写预约 单 DCRC 人员将预约单汇总后交给相应的业务专 员，并由业务专员进行汇总，按预约日期、维 修项目分类。 04 汇总预约 单 05 前一日确认 在客户预约的前一天由 DCRC 对客户进行再一 次确认和提醒，确认用户是否能准时进厂，客 户不能进厂进行重新预约。 DCRC 根据前一天的确认情况，将能准时进厂 的客户，根据预约单的内容登录到预约看板上 电话沟通 06 登录预约看板 预约看板 07 安 排 场 地、人员、 设备、零 件 与客户再次确定了时间和维修项目后，通知车 间主任，车间主任将根据维修项目和时间安排 场地、人员、设备和零件 25 08 未入厂 客户由于某些原因不能及时进厂维修，请为客 户进行重新预约。 若客户超过 30 分钟未入厂，立即与客户跟踪确 认进厂时间。 预约车辆准时进厂后，业务专员为客户办理一 切手续并派工 客户进厂后，业务员办好一切手续，接待完毕 进入后续流程。 电话沟通 09 车辆进厂 10 进入后续流程 26 作业流程图 流程名称 标准服务流程—温馨接待 编制单位 维修管理部 客户 预约客户 代号 日期 审核 制作 业务专员 主动上前出迎客户 未预约客户 01 用标准手势引导 客户上预约台 02 问 候 03 客户 使用防护三 拉手刹、开机盖 件套 接收车辆信息并登录 04 05 5 06 提取手工预检单 车辆外观检查 07 发动机及附件检查 08 顶车、底盘检查 09 底部环绕检查 10 预检完毕 11 进入后续流程 27 作业流程图 流程名称 标准服务流程—温馨接待 编制 单位 维修管理部 作业编号 01 作业名称 主动上前 出迎客户 用标准手 势引导客 户上预检 台 代号 日期 作业说明及控制重点 看到客户来厂业务专员主动出迎 审核 制作 辅助资料 02 引导手势：双手向上成 90 度,掌心向内，作前后移 动。 停车手势：右臂向前平伸，掌心向外，五指并拢向 上。 直至车辆停放在预检台上的合理位置上 迎接客户时应注意： 为用户开车门，亲切有礼貌的寒喧、问候（自 然、真诚、主动、和蔼） 自我介绍 迅速开展接待工作 为客户的车辆套上防护三件套 请客户得供车辆行驶证、使用说明书等，并将客户 资料准确的登录到电脑上 取出手工预检单准备为客户进行车辆预检 关车门，从左侧往后巡视一周，将看到的情况记录 在手工预检单上 行到车前方，找开机盖，检查发动机及附件，并记 录在手工预检单上 启动升降机，将车举升起来，在车身底盘下从车头 至车尾，检查各部件有无异常，做好记录 手工预检单 03 问候客户 04 05 使用防护 三件套 接收车辆 信息并登 录 提取手工 预检单 车辆外观 检查 发动机及 附件检查 顶车、底盘 检查 06 07 08 09 10 底部环绕 检查 从车尾出来，按逆时针方向绕车一周，检查车身各 饰板下部，做好记录 11 预检完毕 所有检查工作完毕后，将升降机放下 作业流程图 审核 制作 28 流程名称 标准服务流程—目录式报价 编制单位 维修管理部 客户 代号 日期 业务专员 修理项目确定 01 建议维修项目确认 02 工时费 材料费报价 报价 核定维修总价及时间 03 04 05 得到客户认可 06 打印合约单 客户确认 打印估价单 07 08 客户签字 进入后续流程 29 作业流程图 流程名称 标准服务流程—目录式报价 （再次报价） 编制单位 维修管理部 车间 代号 日期 客户 审核 制作 业务专员 维修过程中新增修项目 新增修项目 重新报价 材