g市电信社区经理itv装维培训教材_v1.3.ppt

ADSL自助故障处理系统（Web版）使用介绍 常用功能：机顶盒解捆绑（也就是常说的“MAC地址解绑”） 提高iTV装机修障工作效率的技巧 原则： 把可以不用上门就可以处理甚至是解决的事情先做了，就可以达到上门处理的时间大幅减少，甚至不用上门，从而大幅提升装机修障效率的效果！ 提高iTV装机修障工作效率的技巧 对于新装用户 拿到装机工单后，在上门安装之前，先核对装机资料，包括网络账号和业务账号的资料，如果查到的资料不正常，例如没有账号没有生成，或者资料有误，则不要上门安装，以免白跑一趟浪费人力物力！ 详情请参考本培训教材28-31页！ 提高iTV装机修障工作效率的技巧 对于修障用户 1、拿到修障工单后，先联系用户了解具体的故障现象； 2、对于初步判断是网络问题的，先借助IVR自助系统对网络账号进行自动捆绑一次，然后联系用户看是否已经回复，若已经恢复，则可以节省了上门的时间；若仍未恢复再联系上门事宜也不迟； 3、若对于初步判断是机顶盒问题，需要更换机顶盒的，可以在上门之前先借助IVR自助系统对用户的业务账号进行解绑（包括对修障用的机顶盒的MAC地址解绑），以减少在用户家致电iTV网管跟进处理所耗费的时间，提高效率！ 详情请参考本培训教材57-64页！ 谢谢！ * 新用户安装 第一步 ：布线 新用户安装 第一步 ：布线 网线 新用户安装 第二步 ：开机 — 输入业务账号及密码 输入业务账号 （020********） 密码：888888 新用户安装 第三步 ：输入网络账号的密码 网络账号自动返写，无需人工输入 按“确定”按钮，若密码正确，机顶盒将自动重启 新用户安装 第四步 ：机顶盒软件升级（自动） 软件升级完毕 机顶盒将再次自动重启 新用户安装 第五步 ：登录主页面 新用户安装 第六步 ：获取验证码 新用户安装 第七步 ：为用户做操作演示及讲解 重点推介内容 海量的直播点播内容 近80个直播频道，提供3X24小时回看和2小时时移 近30个聚场，滚动播出热门节目 2000多小时的点播内容，每月至少更新2000小时 丰富的增值业务 资迅类业务涵盖天气预报，财经，教育，健康等领域 游戏中心支持多款在线游戏 支持在线定餐，定票，车辆违章查询，预约挂号等业务 初具规模的高清业务 包括央视高清在内的4个高清频道 近800小时的高清内容，涉及影视，体育，娱乐等 根据新的新装用户激活流程，机顶盒安装成功并获取验证码之后，还必须保证用户在线时间大于5分钟，建议社区经理在装通后为用户做操作演示及讲解： 重点推介功能 时移、回看等王牌功能，以及股票行情、游戏等互动性强的功能 目 录 1 2 3 4 ADSL接入网组网介绍 ITV业务基础知识介绍 ITV安装流程介绍 ITV常见故障分类和处理 常见故障分类之一：网络接入类故障 故障现象一：提示8% 网络未连接！ 原因和处理方法： 原因：机顶盒和MODEM之间的网线连接问题。有可能是网线、modem LAN口、机顶盒网口问题。 处理方法：逐步更换网线、modem端口、机顶盒测试 常见故障分类之一：网络接入类故障 故障现象二：提示网络账号不正确，请重新输入！ 故障现象三：提示连接提示 PPPoE拨号失败，请按‘首页’键重新拨号！ 常见故障分类之一：网络接入类故障 故障现象二：提示网络账号不正确，请重新输入！ 故障现象三：提示连接提示 PPPoE拨号失败，请按‘首页’键重新拨号！ 原因①：机顶盒设置错或机顶盒故障 处理：用电脑拨ITV帐号测试，如果电脑可以正常拨上去，但机顶盒无法拨上去，则可以判断为机顶盒设置问题或者机顶盒硬件问题。可以恢复出厂设置后重设帐号密码，还是不行则更换机顶盒。 原因②：网络账号与端口捆绑错误 处理：可通过ADSL电话自助处理系统（语音版）把网络账号设成“待自动绑”。 原因③：大后台验证不通过。 处理：对照装机工单检查机顶盒中配置的拨号帐号、密码是否正确。可在大后台（或 ADSL电话自助处理系统（web版））验证帐号密码是否正确并进行软拨号测试，如果帐号密码正确而软拨号也可以通过，端口又并未捆绑，则更换端口。如果帐号密码正确，软拨号通不过，而且不是因为用户已经在线导致的，则通知iTV网管协助处理。 常见故障分类之一：网络接入类故障 故障现象二：提示网络账号不正确，请重新输入！ 故障现象三：提示连接提示 PPPoE拨号失败，请按‘首页’键重新拨号！ 原因④：session数问题，如端口只开了1个session，但是用户的AD已经拨上去了。导致机顶盒无法拨号。 处理：把所有网线全部断开，modem只接机顶盒一条网线。如果AD和ITV无法同时拨号，则证明肯定是session数问题，致电ADSL 网管重设session数即可