运营指南稿(三)服务技术篇9.docVIP

长 安 轿 车 授权售后服务中心运营管理指南 （三） 服务技术篇 长安轿车销售事业部 2010年1月起实施 前 言 长安轿车销售事业部组织编写《长安轿车授权售后服务中心运营管理指南》（2010版），旨在帮助和指导长安轿车授权售后服务中心、授权专营店和特约服务站开展售后服务运营管理工作，充分体现长安轿车服务工作的系统化、差异化，尽最大可能提供给客户最好的服务，并一点一滴与客户建立良好的关系，使每位客户高兴，使每一位客户满意，达到“亲情、感动、快捷”的目的。 本指南适用于长安轿车授权售后服务中心、授权专营店和特约服务站，以下简称服务中心。 特别提示： 服务中心务必妥善保管本指南，注意保密，不得以任何形式外传，否则将受到严厉处罚。 若需更换新版本，服务中心务必将本指南寄回长安轿车销售事业部售后服务部后方可获取。 二○○九年十二月目 录 关键词语注释 1 一、维修质量 4 1 一次修复率的控制 5 2 技术支援 6 3 质量信息反馈 6 4 附件列表 7 二、客户投诉和维修回访 8 1 客户投诉处理流程 9 2 维修回访流程 14 3 附件列表 16 四、PDI检查 17 1商品车入库验收检查流程及要求 18 2 商品车临卖状态检查及要求 19 3 运输责任质损车辆维修管理 20 4 附件列表 24 五、附件 25 CAJCFW—03-01：长安轿车质量信息处理传递跟踪卡 2