深圳宝安国际机场无陪老人地面服务优化方案设计毕业设计.pdfVIP

毕 业 设 计 成 果 （方案） 设计题目:深圳宝安国际机场无陪老人地面服务优化方 案设计 二级学院 航空服务与管理学院 专 业 航空服务 （地面服务） 班 级 航务1404 学 号 201400124004 姓 名 李 丹 指导教师 袁圣兰 诚信声明 本人郑重声明：所呈交的毕业设计，是本人在老师的指导下，独立完成 所取得的成果。尽我所知，设计中除特别加以标注的地方外，不包含其他人 已经发表或撰写过的研究成果。本声明的法律结果由本人承担。 学生签名： 指导教师签名： 2017年04月20日 2017年04月20日 —— 目 录 1 设计理念1 2 设计思路2 2.1 设计思路概述2 2.2 设计规范及技术标准2 3 设计相关理论依据3 3.1 无陪老人旅客的定义3 3.2 办理无陪老人旅客服务注意事项3 4设计整体方案5 4.1 深圳宝安机场基本情况简介5 4.2 无陪老人旅客始发站服务6 4.3 无陪老人旅客经停站服务8 4.4 无陪老人旅客到达地面服务8 4.5 无陪老人旅客地面服务优化流程图9 5 设计总结10 参考文献11 —— 1 设计理念 国民经济的快速发展，飞机方便度、舒适度不断提高，选择乘机出行的老年乘客不 断增多，而又由于儿女工作繁忙，或在外地工作生活，独自乘机出行的老年旅客也是日 益增多。为了提升服务质量，为了让无陪老人旅客更快、更便捷、更舒适、更安全的到 达目的地，达到无陪胜有陪的特色服务。服务人员应该以旅客为中心，想旅客所想，用 最好的一面服务于旅客。主要是为了设计更加合理的，更有安全保障的方案来确保老年 旅客安全和周到服务，主要对象是老年旅客，通过对老年旅客的生理、心理特征采取合 理的解决方法，确保旅客安全登机。 目前国内航空公司的地面服务工作还存在诸多缺陷，例如服务人员缺乏热情，业务 技能不精，服务效率低等。首先收集深圳宝安国际机场无陪老人旅客服务手册等相关文 献及参考资料；调研深圳宝安国际机场无陪陪老人旅客服务的相关素材及实施现状；针 对深圳宝安国际机场无陪老人地面服务的现实问题提出服务流程优化的设计方案；方案 详细说明设计目的、企业简介、无陪老人旅客接待准备和要求、无陪老人旅客地面服务 流程等内容。我们应当对无陪老人旅客有个正确的定义，在服务中注意不同情况问题的 老人进行分类服务，学习不同机场地面无陪老人服务佳的方面，看他们在无陪老人旅客 始发站，经停站和到达站如何服务，再考虑我们有哪些方面需要改造和优化，来达到服 务高质量，赢得客户的赞誉，实现自我的价值。对待不同类型的老人要求是不一样的， 以老年旅客从办理手续到登机的各种可能发生的情况提出问题并解决。因此本文对深圳 宝安国际机场无陪老人旅客地面服务进行方案设计。 1 —— 2 设计思路 2.1 设计思路概述 本设计坚持理论与实际相结合的方法，首先收集深圳宝安国际机场无陪老人旅客服 务手册等相关文献及参考资料；调研深圳宝安国际机场无陪老人旅客服务的相关素材及 实施现状；针对深圳宝安国际机场无陪老人地面服务的现实问题提出服务流程优化的设 计方案；方案详细说明设计目的、企业简介、无陪老人旅客接待准备和要求、无陪老人 旅客地面服务流程等内容，最终编写深圳宝安国际机场无陪老人旅客地面服务优化的设 计成果报告书。 2.2 设计规范及技术标准 本次设计参照 《民用机场旅客地面服务代理手册》的第十章航空地面服