中国国际航空司空乘人员职形象塑造方案职院.doc

长沙民政职业技术学院 毕业设计说明书 题目： 中国国际航空公司空乘人员职业形象塑造方案设计 _________________ 产品设计 工艺设计 方案设计 类型： 学生姓名： ________________________________ 学 号： ________________________________ 学 院： ________________________________ 专 业： ________________________________ 班 级： ________________________________ 学校指导教师：_____________________________ 企业指导教师：_____________________________ 年 月 日 摘 要 在航空业越来越发达，越来越重要的今天，空乘人员的工作越来越受到社会的关注及重视。在现实社会，居民消费力不断增加，旅游业等的不断发展促使了航空业的消费受众群体不再仅仅局限于一部分人，这对空中乘务人员的服务质量、工作强度等都有了更高更强的要求，社会对空中乘务人员的需求也不断在增加。本文通过对空乘人员的素质进行简单归纳总结，论述空乘人员的职业素质对于客舱服务的重要性，并对如何提高空乘人员的职业素质以达到提升客舱服务质量的目的进行了简单描述。 关键词：空乘人员，职业素质，客舱服务 目 录 1.绪 论 1 1.1选题的依据和意义 1 1.2国内外研究现状 1 1.3理论基础 2 1.4设计方法及思路 2 1.5预期结果和意义 2 2.方案设计背景 2 2.1企业概况 2 2.2方案拟解决的问题 3 3.方案设计依据 3 4.方案设计具体内容 4 4.1提高空乘专业教学质量 14 4.2掌握沟通技巧提高服务质量 14 5. 结论 6 参考文献 7 致 谢 8  1.绪 论 空乘服务是个完美的过程，服务的过程出了提供必要的规范的服务之外，它传递着一种精神、传承一种文化、代表着一个民族的基本特征。因此，对从业者有着很高的要求，包括文化素质、修养程度、意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒精神。 乘客安全的到达是船员的基本任务。参与飞行安全管理是一个重要的任务，空姐的服务，安全责任十分重大。 飞机面积小，功能特别设施，人员集中，和舱室环境影响了飞行状态，但也影响了乘客的心理状态，大部分的服务工作进行的运动，航班的服务流程，各种安全规范限制。 飞行器在飞行中，不同阶段有着不同的特征，要求服务过程必须符合技术规范的要求，不允许有随意性；客舱中的各种设备、设施都与安全密切相关，操作过程严谨、规范；服务涉及的范围广泛，每个过程与环节均有技术规范要求。 1.1选题的依据和意义 航空服务业虽然是一项新兴的第三产业，但随着我国经济的飞速发展和人们生活水平的不断提高，航空业却快速发展成为我国一大重要的服务业。空乘人员的素质与服务直接关系到成河的心情，在航空飞行中具有至关重要的作用。另外随着航空公司数量的增多，在现行市场中产生了激烈的竞争，因此高品质的客舱服务成为了竞争中的重要因素。本文试图从空乘人员职业素养的角度来探讨空乘人员在打造高品质的客舱服务中的重要性，并从空乘人员素质的角度提出打造高品质客舱服务的策略，也为日后实践提供理论基础。 1.2国内外研究现状 国内外研究指出，客舱服务是空乘服务人员与乘客面对面、直接打交道的一个过程，是指航空服务中的空中服务，在于客舱中硬件设施以及空乘人员的服务沟通等结合以达到旅客得到愉快行程的成果。在我国乃至世界经济处于快速发展时期，飞机出行可以大大的缩短旅途时间，因此更多的人选择了飞机出行。面对众多航空公司，除了价格和安全因素，客舱服务也是顾客考虑的重要因素。因此各个航空公司应当树立重视客舱服务的航空理念，不断提高自身客舱服务，这也是为公司获得更大利益且正常有序运行的前提。客舱服务的好与坏可以一定程度上决定了航空公司的利益良好与否。消费者出行路途中最大的目标就是或得快乐和满足，而客舱服务就是为了消费者这一目标而服务的，航空公司要分析消费者的旅途心理，了解其需求，从而向其提供标准化和个性化的优质服务，以顾客满意为经营宗旨，方能取得较好的经营效益。 1.3理论基础 本文从空乘人员职业素养的角度来探讨空乘人员在打造高品质的客舱服务中的重要性，并从空乘人员素质的角度提出打造高品质客舱服务的策略。 1.4设计方法及思路 以空成人职业素养与客舱高品质服务的联系为重点，找出其中的联系，并分析影响刚品质服务的原因，最后找出对策。 1.5预期结果和意义 客舱服务是空乘服务人员与乘客面对面、直接打交道的一个过程，是指航空服务中的空中服务，在于客舱中硬件设施以及空乘人员的服