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物业管理各部门工作规程汇编 客户服务部工作规程 （一）接听电话规范 1.0 拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。 2.0 说问候语： 2.1“您好！佳和宜园服务中心！” 2.2记录客户电话内容：如遇客户投诉或提出维修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等。 注意事项： 2.3若客户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重客户意向，并在记录中注明。 2.4聆听客户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明你在认真倾听。 2.5告诉客户时间： 2.5．1如客户请修，了解需要维修的基本情况，确且回答客户怎样的处理方案（或与客户约定具体上门时间，提请客户在家等候）。 2.5．2如客户投诉，应给予客户肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢客户对我们的支持。 3.0收线： 3.1向来电人说：“再见！” 3.2等来电人挂下电话后再收线。 4.0注意事项： 4.1通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。” 4.2任何时候不得向客户发脾气，不得与客户争吵，不得用过高的语调对客户说话，也不得用力掷听筒，应从速简洁结束通话。 （二）收费流程 目的： 让客户服务部全体员工熟知收款流程，为客户提供有效、便捷的服务。 范围： 适用于佳和宜园物业服务中心客户服务部 职责： 负责前台日常收款，录入当天收款日报，收款准确无误，票据及现金统一。 收款流程： 4.1现金收款： 收款员接到票据在收款人处签字→双手接收客户的现金并当面点清（您好，收您现金***元，需找您***元，请您稍等）→将现金当面过验钞机，将人民币顺反两面各验一次确保无误→在收款收据上加盖现金收讫章→将收据及找零的现金双手奉上（您好，您的收据及找您的***元钱，请清点）客户确定无误后→谢谢，您请慢走，再见 4.2开具发票流程： 发票开票前要看好票号是否联号，发票系统号与所开票号是否一致。放置发票时正面向上，发票上端朝向机器入口，发票放于机器中间打印。打印时确认键只能按一次，切不可重复点击确认键。 客户需要开具发票时将收据收回→根据客户要求填写付款单位名称以下5种即可（1、客户姓名，2、房号，3、单位名称，4、其他人名称，5、个人）→经营项目（1、物业服务费只能开物业服务费+交费期限，2、智能卡工本费只能开智能工本费）→所有发票如付款单位填写的是单位名称、其他人名称及个人的必须在第一联记帐联空白处客户签字及房间号→加盖已开发票章。 （三）客户投诉处理流程 定义 一类投诉：由于物业服务不到位并经核实情况属实的属有效投诉。 二类投诉：由于开发商及房屋质量方面问题导致的投诉。 三类投诉：由于外部保洁、非管辖区内公共配套设施等方面而导致的投诉。 当接到客户投诉时，接待人须向客户致歉，并对客户的意见表示感谢。当场可以解决的须当场处理，并填写《客户投诉处理记录表》；不能当场处理的，迅速上报主管领导。 分类处理方法： 一类投诉：由客户服务部接待人员填写《客户投诉处理记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《客户投诉处理记录表》由处理部门按规定保存。 二类投诉：由客户服务部经理填写《工作联络单》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报地产公司、品质监察部，并跟进与反馈处理结果。 三类投诉：由受理人员在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响程度由客户服务部经理以专题报告的形式转呈相关部门，并将处理结果知会相关部门。 对于处理难度较大的客户投诉，必须及时上报客户服务部经理或物业服务中心总经理，由物业服务中心总经理提出处理意见及时限，同时抄报公司总经理，在限期内跟踪、验证处理结果。 当客户投诉到公司、集团、媒介及政府有关部门时，由投诉受理者负责记录，并将记录的《客户投诉处理记录表》及时转交客户服务部经理并负责跟踪，客户服务部经理将处理情况及时抄报物业服务中心总经理及公司总经理。客户服务部经理保存《客户投诉处理记录表》原件，部门保存复印件。 每月25日前，由客户服务部经理将物业服务中心本月内接待客户投拆及处理结果汇总，经物业服务中心总经理审批后在物业服务中心办公会议上予以公布，并上报物业公司总经理。 对于无效投诉，客服接待人员应及时对客户进行合理、耐心的解释。  客户投诉处理流程： （四）费用催缴管理规程 1．0服务特质 善意、友好的提示，以达到各项费用的按时收缴。 2．0适用范围 适用于小区各项费用收缴（主要是针对交费不积极的客户）。 3．0催费方式 3．1电话、短信的方式定期向客户做温馨提示，在费用收缴期间加入缴费金额提示； 一般适用于年轻客户； 3．2“探望”关健客户：定期走访关键客户，并询问意见和建议，在费用收缴期间妥善提示其缴纳金额；一般适用于老年客户