第四章个案工作的基本技巧9.ppt

第四章 个案工作的基本技巧 本章基本内容： 本章的内容是从事个案工作实践的基本手段和工具，通过学习较好地掌握各种技术方法，并能在实际的个案工作实务中尝试操作运用。 重点： 人际沟通，个案会谈的各种技巧（支持性技巧、引领性技巧、影响性技巧） 第一节 个案工作沟通 一、人际沟通 （一）沟通的含义 1、沟通的概念 周晓虹认为：可以分为狭义和广义两个方面 狭义的沟通指以符号、记号为媒介实现的社会行为的交互作用，即人们在互动过程中通过各种途径或方式将一定的信息传递给另一个人。 广义的沟通则是整个人类社会互动过程，在这里，人们不仅交换概念、思想、知识、兴趣、情绪等信息，而且还交换相互作用的个体的全部社会行动。 台湾学者李保悦：沟通是双方当事人以言词或非言词的方式相互交换观念、感觉和态度的过程。 台湾学者廖荣利：沟通是一个人和另一个人之间的理念、资料、感受和感情，以及态度的传递过程，并且这种传递过程通过一些符号来完成。 我国学者翟进：沟通是双方当事人借助于语言或非语言符号彼此相互交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。 综合以上观点，沟通就是人与人之间的信息交流，这些信息可以是观念、感受、态度、资料、情感。具体包含着： （1）沟通是一种交叉式的信息交流，强调信息反馈式的双向互动。 （2）沟通所传递的内容包括知识信息和价值信息。 （3）沟通的表现形式为符号互动。符号指具有某种象征的信息的代表或代码。 （4）沟通过程中，信息的缺失是不可避免的。 沟通中最重要的是发送者、接收者、渠道和经过编码的信息。但信息在传递过程中往往会出现失误。下面是个真实的案例： 传令员：“赵司令员命令:明天午后1时，全体官兵务必准时在大操场集合，要求大家穿好军装，带好观察工具，观看哈雷彗星从东向西飞过。” 接着连长传令：“赵司令员命令：全体官兵明天午后1时到大操场集合，要求大家穿好军装，带好武器，准时接受检阅，还有星级上将从天上飞过。” 接着，排长传令：“赵司令员命令：全体官兵明天午后7时到大操场集合接受检阅，务必穿好军装，带好武器，还有三星上将从天上飞过。” 接着，班长传令：“赵司令员命令：全体官兵明晚7时到大操场集合接受检阅，务必带好武器整装待发，否则，三颗子弹从你头上上飞过。” （5）沟通是个创造意义的过程。 （6）沟通可以有不同的形式或种类。 2、沟通的结构 一个完整的沟通过程有五个基本要素： （1）信息传递者：即具有信息并试图沟通的人。 （2）信息接受者：即接受来自信息传递者并发出信息的人。 （3）沟通的媒介：即信息的传递者到接受者所依赖的中介，包括语言和非语言符号。 （4）信息：即沟通的内容，包括理念、感受、态度、资料、情感等。 （5）信息的反馈：包括对方的反馈和自我反馈。 3、沟通的类型 （1）以沟通的媒介为标准可以将沟通划分为语言沟通和非语言沟通 ●语言沟通即以语言为媒介的沟通，包括口头语言和书面语言。 口头语言：包括会谈、讨论、演讲、对话，一般在面对面的沟通中应用。 书面沟通：包括布告、通知、办刊、书信，一般在间接沟通中用。 ●非语言沟通即以非言语符号，如身体姿势、语气、动作、目光、表情、手势、接触、空间距离以及非语言的声音等实现的沟通。 视—动符号系统 面部表情 身体运动 体态变化 目光系统 辅助语言系统（副语言系统） 音质、音幅、声调及语言中的停顿、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语意分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。 （2）以沟通的规范程度为标准可以将沟通划分为正式沟通和非正式沟通 正式沟通指按照一定的程序、规范，在一定的群体或组织内进行的信息传递过程，如各种会议制度、汇报制度、文件等。 非正式沟通是一种较为随意的信息传递过程，没有严格的规范和程序，一般在私人空间进行。 （3）以沟通中的信息发出者和信息接受者的相互关系为标准，可以将沟通分为单项沟通和双向沟通 单项沟通是指信息的流动是单项的，信息的发出者只发出信息，不接受信息。 双向沟通是指信息的接受者同时也是信息的发出者，信息的传递是双向的。 （4）以其他不同的标准还可以分为上行沟通、下行沟通、平行沟通；有意沟通、无意沟通；个人内沟通、人际沟通。 （二）沟通的效果 沟通的目的是分享感受、获取信息、寻求帮助、说服他人。 1、对方接到信息 2、对方理解信息 3、对方接受信息 4、对方产生心理愉悦，良好的沟通效果必须是让对方心悦诚服 二、沟通的原则与技巧 （一）树立尊重理念 1、尊重的含义 （1）尊重意味着重视对方 （2）尊重意味着接纳对方 （3）尊重意味着彼此平等 （4）尊重意味着以礼待人 （5）尊重意味着信任对方 （6）尊重意味着保护对方的隐私 （7）尊重应以真诚为基础 （8）尊重意味着关