家电品牌感知质量及对顾客满意影响分析-analysis of perceived quality of household appliance brands and its impact on customer satisfaction.docxVIP

摘 要我国家电市场品牌竞争出现了日益同质化态势，目前我国家电品牌前十名 品牌产品销量已经占国内家电总量的百分之九十以上，并且销售前三名的品牌均 为本土品牌，基于此有学者认为本土家电品牌价值已经超过了国外家电品牌。但 也有学者认为不能仅以销售份额来判定品牌价值，自主研发和消费者感知更为重 要，我国本土家电品牌价值在消费者心目中是何种状态，需要一套完整的测评体 系以通过顾客的感知评价来进行测定。本文针对消费者感知质量进行满意度测 评，通过量化方法界定了目前国内外家电品牌的感知质量以及通过实证研究验证 了感知质量量表应用到家电品牌层面的可行性，结合产品的有形属性和无形服务 来构建家电品牌感知质量的顾客满意评价体系，利用层次分析法（AHP）给予各 层次权重打分，通过实证比较了代表性家电品牌在产品层面的具体指标对顾客满 意影响的排序，为本土家电品牌提升品牌价值和顾客满意度提供理论参考和实践 指导。本文选取家电行业具有代表性的品牌西门子与海尔的两大家电品牌作为研 究对象。通过 SPSS 等统计软件对两大品牌进行了品牌价值的数量化比较，经过 验证得出了家电品牌感知质量的五大维度均对顾客满意有正相关的影响，按照影 响权重排序依次为有形性（0.4890）、保证性（0.2016）、可靠性（0.1755）、响 应性（0.0922）和移情性（0.0417）,即改造后的感知质量量表能够有效地测量 家电品牌产品的感知质量的满意度得分。此外，本研究还将西门子家电和海尔家 电两大产品的最终得分进行了对比分析，具体得分为海尔洗衣机 4.2159、冰箱 4.1712、西门子冰箱 4.0541、洗衣机 4.0399。分析结果表明，总体来说海尔所 代表的本土家电品牌给予顾客的满意感受要高于西门子所代表的国外家电品牌； 西门子冰箱所提供的服务感知满意度高于其洗衣机，海尔则是在洗衣机领域要优 于冰箱。最后本文还针对具体维度进行了详细的对比分析，发现西门子在除有形 性以外的维度中要优于海尔，但是海尔凭借其产品的设计和颇具竞争力的性价比 赢得了顾客较高评价。本研究通过定量方法较早地将修正后的 SERVQUAL 量表引入到家电领域，通 过验证其适用性扩大了 SERVQUAL 量表的使用范围。同时通过对本土家电品牌感 知质量的满意度测定得出本土家电品牌与国外家电品牌的具体得分，为本土家电 品牌在品牌推广中发现不足从而扬长避短地发挥自身竞争优势提供了数量化的 理论支持。关键字：感知质量；顾客满意；家电品牌ABSTRACTChinas domestic home appliance brand and overseas home appliance brand in home appliance domain have appeared to be increasingly homogenization of the competitive situation.Chinas domestic home appliance brand product sales has accounted for nearly seventy percent of the domestic home appliance top ten total sales. Some scholars think that based on the domestic home appliance brand value is higher than the overseas home appliance brand,succeeding in the forefront of the domestic home appliance brand,however some other scholars insist that we cant just use sales market share to determine brand value. So after ten years of development what kind of status our domestic home appliance brand value at in the consumers mind still need a complete set of evaluation system to determine through the customers perception evaluation. This study hopes to use the empirical analysis on consumers perceived quality satisfaction grade evaluation and the q