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客服手册—实务篇 客服手册—实务篇 PAGE 118 PAGE 117 第二篇 实务篇 一、客户服务80问  TOC \o 1-3 \h \z  HYPERLINK \l _To1、项目支持应掌握的基本知识有哪些？  PAGEREF _To\h 57  HYPERLINK \l _To2、接手新项目客户前应了解客户的哪些基本情况？  PAGEREF _To\h 58  HYPERLINK \l _To3、第一次与客户见面应注意哪些问题？  PAGEREF _To\h 59  HYPERLINK \l _To4、各行业项目客户的基本需求有哪些？  PAGEREF _To\h 59  HYPERLINK \l _To5、公关礼仪要点？  PAGEREF _To\h 60  HYPERLINK \l _To6、通过哪几方面打造客户忠诚度？  PAGEREF _To\h 61  HYPERLINK \l _To7、你的客户向你投诉时，作为项目支持应如何处理？  PAGEREF _To\h 63  HYPERLINK \l _To8、处理客户意见的几种主要方法。  PAGEREF _To\h 63  HYPERLINK \l _To9、与客户沟通的基本原则？  PAGEREF _To\h 64  HYPERLINK \l _To10、客户服务沟通的六个主要环节。  PAGEREF _To\h 64  HYPERLINK \l _To11、常用的公关手段及实施方法？  PAGEREF _To\h 66  HYPERLINK \l _To12、如何作到协同维护？  PAGEREF _To\h 67  HYPERLINK \l _To13、定期项目分析的目的与重点？  PAGEREF _To\h 68  HYPERLINK \l _To14、如何理解和把握客户需求？  PAGEREF _To\h 69  HYPERLINK \l _To15、宅急送客户群体的需求分级。  PAGEREF _To\h 70  HYPERLINK \l _To16、如何通过合理的分工满足客户新需求？  PAGEREF _To\h 73  HYPERLINK \l _To17、如何管理客户需求 ？  PAGEREF _To\h 74  HYPERLINK \l _To18、如何做到适度承诺？  PAGEREF _To\h 76  HYPERLINK \l _To19、“客户挖潜”的定义及方法。  PAGEREF _To\h 76  HYPERLINK \l _To20、预警客户的定义及分类。  PAGEREF _To\h 78  HYPERLINK \l _To21、预警客户的处理原则（危机处理原则）。  PAGEREF _To\h 79  HYPERLINK \l _To22、“二次开发”的适用范围。  PAGEREF _To\h 81  HYPERLINK \l _To23、几种常见的招投标形式及流程。  PAGEREF _To\h 81  HYPERLINK \l _To24、如何制作标书？  PAGEREF _To\h 82  HYPERL