提高服务附加值(2013-07-14).ppt

多做一点小工作，就可以使你的服务胜人一筹 有一天上午，患者去做空腹B超，病人离开病房后，护工马上整理床单元，把床单拉平整，把被子叠得整整齐齐，还不断打听患者回病房的时间，并及时为患者热了早点，还准备了一杯温开水。患者回到病房 ，看到此情此景，感动得热泪盈眶。 思考题 1.你如何评价案例中输送员的服务？ 2.结合你的工作实际，分享一下你所提供的超乎患者意料的服务？ 这个例子只是高品质服务的一个缩影，在服务中，各种各样的工作都可以进一步做额外的工作，从而使得这种工作具有附加值。 输送员的主动行为是患者未料到的，他提高了服务的附加值，扩大了输送公司的正面形象，效果非常好。 点睛之笔 1.只是多做一点工作就可以使你的服务胜人一筹 2.做一点患者没有想到的服务使你的服务与众不同 方法四：处处为服务对象着想 金句：通过细微之处体现对服务对象的关怀 研究每一个人微小动作的重要性 日常服务中的动作都可能需要修正 如何修正动作 双下肢骨折的患者，做手工需要一把剪刀，由你递给他，用后患者递给你归位，请仔细观察每个动作，并回答如下问题。 1.你递给患者时，剪刀尖是朝你还是朝患者？ 2.患者递回给你时，刀尖是朝患者还是朝你？ 3.分别用二种方法递剪刀给患者，问患者每次的感受？ 现在如果患者想让你递剪刀，你会怎样做呢？在服务过程中，通过修正细微动作来增加我们服务价值。 现实社会是服务的社会，竞争激烈，如何提高服务的附加值成为所关注的问题。 某酒店有一位年轻的服务员L，性格开朗，比较好动，但做事情有些毛手毛脚，有次L穿过弹簧门到另一服务区域去，于是L就把门推开，急匆匆地朝着目标去，哪知道一位客人也到另外区域去，正跟在L后面，L开完门之后，一松手，弹簧门又关回去了，说来正巧，这位客人正夹着公文包，双手都放在公文包上，他还没来得及躲闪，门啪的就打在客人的脸上，眼镜也碎了，屁股也摔疼了，最关键的是在大庭广众之下丢面子了。 其实只要L轻轻开一下门，或留意后面有客人，用手扶一下，这个客人就可以带着十分良好的感觉穿过这道门，怎么也不会因为有这么小的一个失误，是客人有这么难忘的经历。 从动作修正的角度来看，L的动作是该加以修正的，作为一个服务员是不应该有这样失误，是一个优秀服务员不可取的动作。 这位客人对这家酒店永远不会忘记，刚刚感觉还是十分良好，顷刻间就被打得落花流水，刚刚对这个酒店有良好的印象，一下子就差不多视酒店为仇家，很可能这位客人不会再到酒店来了，因为酒店让他没面子，很可能潜意思里认为这家酒店不安全。 思考题 1.你怎样评价L的动作？ 2.作为管理人员，留意一下我们开门、关门的动作，有没有可修正的？ 点睛之处 1.通过细小动作来增加服务的价值 2.处处为服务对象着想是增加服务含金量的好 方法 3.服务对象微小的感觉直接影响到他对你服务 的评价 方法五：执行每个服务步骤时加上贴心的问候 金句：简单一句的问候，带来意想不到的效果 什么是贴心的问候 问候的作用 怎样问候 方法五：执行每个服务步骤时加上贴心的问候 喂饭时，询问饭菜味道如何？是否符合口味？ 喂水时，询问水温是否合适？ 泡脚时，询问泡脚的水温是否合适？ 泡脚后，询问患者感觉如何？ 晨起时，询问患者昨晚睡得好吗？ …… 点睛之笔 1.问候患者时能够在患者的回答中了解到患者的潜在需求 2.潜在需求只有你去问候时才有机会表现出来 方法六：给予个性化的服务 金句：针对性的服务给患者一种超出预料的满足 迎合患者的喜好 给患者提供特殊服务 小故事 有位双眼术后患者烦躁不安，护士细问之下，得知患者平时有阅报的习惯，现因双眼暂时不能视物，无法阅读报纸而致不适，护士马上买来报纸读给患者听，连续多天风雨不改，直到患者眼疾好转，能自己读书阅报为止，护士之举令患者及家属十分感动。 思考题 1.你怎样看待护士为患者买报读报的行为？ 2.若你是患者，护士为你买报读报，有何感想？ 点睛之笔 每个人都有自己特殊的习惯，一旦失去了习惯，可能整个生活出现了不协调，护士擅于微小细致的服务，为每位患者都做了特殊的服务，让患者有宾至如归的感觉。 课程回顾 1. 什么是服务的附加值？ 2. 服务对象有几种需求？ 3. 结合自己的工作，如何观察并确认服务对象的潜在需求？ 4. 怎样在服务的过程中问候？ 5. 为服务对象多做一点工作的意义？ 提高服务的附加值 广东省人民医院 感染科岑爱群 附加值的定义 向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。 小故事 A先生经常到H市，每次都要住上半个月，而且指定要住H市的F酒店。 H市