客诉案例分享（公关定稿）.ppt

客诉案例分析 财 物 遭 窃 案例： 2004年3月3日，晚上20：00左右，有一顾客佘小姐手持淘金店自制“960”号领物牌到服务台领取她下午4：00时存寄物 ，发现存寄物已领走。即时顾客称，其所寄存的是一袋价值6777元的14件名牌衣服，要求全额赔偿。 处理过程及结果： 1、根据店内存包柜的公告：不存放贵重物品，若有遗失，情况属实，好又多的最高赔偿额为200元。针对此事，曾多次与佘小姐沟通，顾客不接受我们的处理条件而未果； 2、3/11日，经过双方再次协议，由店内一次性赔偿佘小姐3500元,佘小姐接受后不可再追究好又多的任何责任，包括撤销向媒体的投诉，协议一式两份。 3、由于该事件的处理时间太长，羊城晚报社中途已介入该事件，当佘小姐还未来得及向羊城晚报社撤诉时，该报道已刊登于3/12日《羊城晚报》A6版。 经验分享： 1、一般客诉尽可能在三天内结案，处理中应该控制顾客的情绪，以免事态发展，导至顾客向其它途径投诉； 2、及时检讨店内存包柜的操作流程，若因员工操守问题，应采取有效措施杜绝该类事件的再次发生； 食品质量投诉 案例： 2002年6月13日前进店销售牛奶因有变质现象，被顾客投诉到珠江经济电台，电台致电要求我司当天中午通过“消费者权益节目”给顾客当面解释。 处理过程及结果： 分析质量不良的原因，与顾客协调，尽量把事情低调处理。与媒体方面沟通，确保负面消息不予报道，追究厂商的责任。 经验分享： 1、牛奶制品应按照要求分类存放，定时检查，发现有变质现象的立即下架； 2、密切注意保质期是否有效尤其是促销品或赠品的保质期一定要注意； 3、对于厂商应要求其提供有效的证照及可证，定期对商品的质量、标识进行抽检； 4、加强与媒体的沟通，减少对公司的负面报道。 服 务 投 诉 案例： 2002年9月28日，嘉宾店保安当班时，怀疑有位顾客带有未结帐商品走出卖场，在处理过程中发生冲突，继而动手，至使双方轻微受伤，现顾客要求赔偿4000元。 处理过程及结果： 1、将顾客带至保安室，由保安队长处理，全过程要有录音和录影； 2、确认有偷窃行为的，一律送派出所处理； 3、在处理偷窃案过程中不可能违法行为，不得强行对其搜身、殴打和当从进行侮辱； 4、偷窃者自愿赔偿损失的，由偷窃者填写悔过书，承认偷窃事实，并签名、留手印，还须于悔过书中注明“自愿赔偿金额及决不反悔”字样。 经验分享： 1、在处理肃窃案件过程中，严格按照《肃窃处理流程》操作； 2、处理该案件应在有录像监控下进行，并做好笔录，保留有效依据； 3、向法务组咨询相关处理意见。 人员伤害投诉 案例： 2003年9月15日林丽女士（约70岁）与其女儿到本公司投诉：对方表示因我店手扶梯内侧陈列商品而间接导致林老太摔伤，要求本公司赔偿林老太的医药费和护理费、营养费等，共计10000元。 处理过程及结果： 1、事发第二天，郭小姐到店要求索赔，在了解情况后，立即与保险公司联系，并填写《出险单》； 2、经区消委会调解不成功后，建议其通过法律途径解决； 3、在素社街司法所调解下，以赔偿2800元（包括医疗费900多元）了解此案。 经验分享： 1、凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到达顾客的受伤现场，不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊； 2、派员携礼品慰问伤者，控制事态发展； 3、凡是涉及到赔偿费用的个案，必须填写《重大异常报告》和《出险单》，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决；顾客赔偿方面须有书面的材料和发票。 案例： 2004年8月7日，一顾客在新市店购物后欲乘坐店内免费巴士，但由于车内已满员，不能负载，而该顾客又强行上车，因此与店内司机、保安发生争执、并打架，导致该顾客受伤，现该顾客的妻子季大勤（广州市海军舰艇学院），指控我司殴打军人，并要求我司赔偿75000元的损失。 处理过程及结果： 1、首先报警，配合派出所处理，由于此事涉及军人与台资企业之间的纠纷，因 此也上报至广州市台办，请求协助处理； 2、将受伤顾客送至南方医院进行治疗； 3、派员携礼品慰问顾客，安抚顾客情绪； 4、与顾客多次协商，最后以10800元补偿给顾客了结此事。 经验分享： 1、加强店内保安培训，在任何情况下，不得与顾客发生冲突、打架； 2、遇到类似顾客，应该寻求多方面的协助； 3、咨询法务组意见，给予顾客合理的处理结果。 * * 打架、斗殴