第十章 旅游问题、事故的预防及处理.ppt

* “诚”是导游人员的服务准则。要真心诚意地为游客服务，但必须强调实事求是。 该案例体现了地陪的诚意，但其结果却是“好心办了坏事”。在游客提出变更旅游计划时，要特别注意：旅游团离站当天不可随意增加活动。台湾游客要求去卢沟桥参观，本应满足，但旅游团中午要乘机离京，而且卢沟桥和首都机场相距较远，还有可能发生堵车等情况，地陪不能不考虑。导游人员不能仅凭经验办事。 * 四、游客行李遗失、损坏的处理 （一）行李遗失的处理 （二）行李破损的处理 模拟案例 （一）行李遗失的处理 1、来华途中丢失行李 海外游客的行李在来华途中丢失，不是导游人员的责任，但导游人员应帮助游客寻找。 （1）导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。 （2）游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。 （3）离开本地钱行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜的地点交还失主。 （4）如行李确系丢失，导游人员应协助失主向有关航空公司索赔。 （一）行李遗失的处理 2、行李在中国境内丢失 游客在中国境内旅游期间在托运过程中丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游人员应高度重视并负责查找。 （1）冷静分析情况，找出差错环节。 （2）主动做好失主的工作，就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。 （3）经常与有关方面联系，询问查找进展情况。 （4）将找回的行李及时归还。如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。 （5）帮助失主根据惯例向有关部门索赔。 （6）事后写出书面报告。报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程中及失主和其他团员的反应等情况。 （二）行李破损的处理 1、在机场发现行李破损 在机场发现行李破损，导游人员应陪同行李的主人去行李查询处填写《行李运输事故记录》。 2、在饭店发现行李破损 行李送到客房后，游客发现行李破损，一般应追查饭店行李员的责任。 3、行李破损赔偿 行李破损赔偿，一般先由旅行社垫付，然后向保险公司索赔、赔偿的方式有：现金赔付、退旧买新（凭发票报销）、修理后凭票据报销。 第六节 游客走失的预防和处理  一、游客走失的预防 （一）做好各种预防工作 （二）与领队、全陪配合， 经常清点人数 （三）吸引游客的注意力 （四）作好提醒工作 二、游客走失的处理 下一节 （一）做好各种预防工作 （1）导游人员每天都要向游客报告一天的行程，讲清上、下午的活动地点，午、晚餐用餐的时间、餐馆名称和地址。 （2）下车后进入游览景点之前，地陪要告知全体游客旅游车的特征、车牌号和停车地点，并强调开车时间。 （3）进入游览景点后，在该景点的示意图前，地陪要向游客介绍游览线路和所需时间，强调集合的时间和地点。 返回 （二）与领队、全陪配合，经常清点人数 导游人员在参观游览中，地陪举社旗走在队伍前面，全陪和领队则殿后，注意游客动向，必要时提醒游客跟上队伍，以防游客走失。每次转移时，都要清点人数，发现人数减少时，要及时寻找。 返回 （三）吸引游客的注意力 导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引游客。 导游人员讲解的内容是否丰富，到有技巧是否运用得好，直接关系到游客的注意力是否集中。 返回 （四）作好提醒工作 （1）游客单独外出时，地陪要提醒游客记住接待社的名称、与导游人员的联系方法、下榻饭店的名称及电话号码并带上饭店的地址等。 （2）自由活动时，地陪要建议游客结伴同行，不要走得太远；提醒游客不要回饭店太晚，不要去秩序混乱的地方等。 返回 二、游客走失的处理 　（一）参观游览时游客走失的处理 　　　１、了解情况，立即寻找 　　　２、争取有关部门的协助 　　　３、作好善后工作 　　　４、写出事故报告 　（二）自由活动时游客走失的处理 　　　１、及时报告 　　　２、安抚工作 案例 返回 模拟案例 案例-参观游览时走失 某年暑假，由80人组成的银川中学生旅游团游览北京。旅游团分乘两辆车前往颐和园，到达颐和园时，入口处已是人山人海。两位地陪商量后，决定A车学生从东宫门进，B车学生由北如意门入园，三个小时后在新建宫门门口集合。 两个小时后，A车一行40人游览了石舫，地陪清点人数时，40名游客都在现场，便带团登船前往东岸文昌阁。船抵码头，游客陆续下船，地陪一点人数，发现少了喜欢照相的4人。4名学生，都没有手机，这下带队的老师、地陪和全陪都着急了。这时，地陪让全陪照顾学生就地拍照、休息。自己跑去颐和园管理处，请求广播招人，通知4人直接到东宫门，地陪去东宫门等候。30分钟后全团会合，乘车