服务标准化试点培训PPT.ppt

* * 服务标准化试点培训 国家标准委 培 训 教 师 高 级 工 程 师 湖 南 省 标 协 理 事 汪国风编制 2014年7月 主讲：汪国风 国 家 标 准 委 培 训 教 师 高 级 工 程 师 湖南省标协理事、技术顾问 一、关于服务业 服务业属于国民经济中的第三产业，是国民经济的重要组成部分，是经济发展的“引擎”，是社会进步的重要标志。 加快发展服务业，是落实科学发展观，转变经济增长方式，有效化解资源环境约束，实现可持续发展的迫切需要。 按照国民经济行业分类，服务业共包括16个门类、55个大类、198个中类、355个小类，涉及现代物流、旅游、社区服务、物业管理、商贸、餐饮、科技、信息、金融、保险、商务等领域。 目前,在经济较为发达的省市，服务业占GDP的比重不断上升，并已成为重要的支柱产业。 二、服务标准化 标准化是服务业发展的重要基础。服务标准是规范服务行为和服务市场、增强服务企业自律和调整服务企业与消费者关系的重要技术支撑。推进服务标准化工作是构建和谐社会、建立诚信服务的具体措施，也是优化服务产业结构、促进服务业可持续发展的重要手段。 服务标准化也是服务业融入国际化的重要手段。 服务标准：是针对某项服务工作应该达到的要求而制定的标准。 服务标准化：通过服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 《湖南省人民政府办公厅关于实施标准化发展战略的意见》（湘政办发[2009]71号 )中明确指出要有效推进服务标准化工作。 《意见》指出“认真贯彻落实《全国服务业标准2009—2013年发展规划》，完善交通运输、物流、住宿、餐饮、租赁、商务、文化、旅游、金融等领域的标准体系。积极推行“服务业标准化示范”和“标准化良好行为企业试点”，抓好张家界、南岳等旅游景区的标准化服务建设，努力提高全省服务业质量和信誉水平，培育一批知名服务品牌。” 旅游服务标准化 推广实施旅游业国家标准、行业标准，规范各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的经营和服务行为，不断提高旅游服务质量；根据我省旅游业特色，制定和实施旅游地方标准；引导旅游企业在执行国家标准、行业标准、地方标准的基础上，制定实施个性化的企业标准，增强服务提供能力和市场竞争力。 社区服务标准化 围绕社区服务中的物业管理、家政、沐浴、洗染、美容、美发、家电维修、养老、医疗、文体、商业、生活资料再生资源回收、治安等内容，制定、实施社区服务标准，兼顾协调社区内各方的利益，满足不同类型社区、不同层次人群的需求，促进社区服务功能的发展，提高居民群众生活水平，为建设和谐社区服务。 社区服务是社区建设的龙头，也是满足居民生活需求，提高居民生活质量的关键环节。 把标准化的理念率先引入社区服务领域,实施服务标准化,使社区建设步入科学、规范和标准化管理的轨道。 国家级服务标准化试点工作流程 单位自查 州市质监局审查 省质监局受理、审批 下达试点项目计划 申请评估 实施评估 发证 三年后复查、换证 试点申请 国家标准委审批 报国家标准委 组织实施 注：各州（市）质监局为试点管理单位 省级服务标准化试点工作流程 单位自查 州市质监局审查 省质监局受理、审批 下达试点项目计划 申请评估 实施评估 省质监局发证 三年后复查、换证 试点申请 组织实施 注：各州（市）质监局为试点管理单位 三、服务标准化试点工作的开展 (一)基本原则 按照“政府推动，部门联合，企业为主，有序实施”的模式进行推进。并遵循以下原则： 1. 标准的制定与行业发展要求相结合。 2.标准的实施与规范行业行为相结合。 3.标准的实施效果评价与持续改进相结合。 4.试点效果与创建服务品牌相结合。 (二)主要工作目标 1.试点单位服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到80%以上； 2.与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到90%； 3.试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上； 4.形成具有行业特点与优势的服务品牌。 (三) 时间要求 服务标准化试点项目，执行时间为2年。 例如2013年度国家级服务标准化试点项目的执行