《销售策略.顾客类型》.ppt

顾客购物心理分析 卖场推销卖点 吸引顾客得最佳卖场表现 驱逐顾客的”舞蹈” 有效沟通的三要素 7个接近顾客的时机 FAB、USP销售技巧 顾客类型和销售分析 顾客购物心理分析 买卖过程,买的是什么?--- 体验和感受! 1. 顾客买不买某一样东西，通常有一个决定性的力量在支配——感觉； 2. 感觉是一种看不见，摸不着的影响人们行为的关键因素； 3. 企业、产品、人、环境、语言、语调 “在销售过程中，给顾客营造一种好的感觉，等于你就找到打开顾客的“金钥匙” 何谓好处? 就是能给对方带来什么快乐和利益？能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 来源三方面 1、客户永远不会因为产品本身而购买， 买的是通过这个产品或服务能给他带 来的好处。 2、三流的销售人员卖产品（成分）；一 流的销售人员卖结果（好处） “越是 高档产品，更要讲好处” 3、顾客只明白产品会给自己带来什么好 处时才会购买。 调查分析 在国外，商业专家通过大量的实地观察、对比分析，得出结论：“店员的行为与营业相关的活动，最能吸引顾客观赏、挑选和购买。例如，做产品陈列、整理饰品等” 1.丰富的产品和突出的产品 列，及卖场空间，可以延长客人 的购物空间和逗留时间。 2.店员活动是吸引顾客的关键。 3.良好的店面形象，舒适、整 洁、宽敞的购物空间和购物环 境，能吸引顾客进店。 4.适当地使用“饥饿疗法”。 顾客进店时，不必急着打招呼。观察顾客有需求时，合适时间做最合适的招呼，并认真细心的询问客人需求，帮助客人挑选到满意的货品。 1、门口迎宾叫喊，对顾客造成压力； 2、过于热情会赶走顾客的；（因为我们的顾客 不是很喜欢同事对他的积极，他们会不适应，会 有压力，会选择离开的。） 3、接待顾客时机过早，可能会导致失败； 观察：（看）——领先顾客一步的技巧。如果店 员善于观察，知道客户的心理，把他所需的先送 上，讨客人喜悦，便可进一步做产品推销。 观察顾客从以下几点考虑： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为、对产品的目光接触、态度等，主要体现在以下3个方面： 1、顾客进店后直奔某个产品区，或者主动向店员提出需求. 2、有购物目标，但是不明确，这类人进店后，脚步缓 慢、眼光不停看四周，走到产品面前也不体需求的. 3、没打算购买，闲逛的顾客。这类人进店有的行走 缓慢、东瞧西看，有的行为拘谨、徘徊观望，有的 专注热闹地方。 问：询问顾客问题 听：专心倾听 说：让顾客说，除此以外，我们只说认可的话与赞美的话！ 注意： 在店铺销售过程中，客人说80%，店员20%。因为，我们今天是在做零售服务行业，不是在到处推销产品！ 销售名言： 1、顾客注视某一特定货品时 2、顾客用手触摸货品时 3、顾客像在寻找东西时 4、与顾客四目交接时 5、顾客与同伴商量货品时 6、顾客放下随身物品时 7、顾客注视商品陈列时 12种购买征兆 1、细心的 看产品的说明书 2、突然独自叹气 3、很亲切的提问 4、问价格和购买条件 5、问售后服务情况 6、与同伴商量 7、心情很好的样子 8、重新回来看同一件产品 9、问商品销售情况 10、对**表示有好感 11、盯着商品思考 12、拿起商品耐心的玩味、品尝、思考、操作. FAB的定义 Features 特性 —指产品的特性，如：材料、剪裁、颜色、产地等。 Advantages 优点 —由产品的特性所引发出来的优点。 Benefits 好处 —强调产品所带给顾客的好处。 F A B 的 应 用 注意事项 相关性 可以按照AFB、FBA、ABF等顺序组织 U S P USP销售技巧 Unique 独特 Selling 销售 Points 重点 USP的定义 独特销售点 自助/主导型 类 型 喜欢自己挑选货品 有自己主见，不喜欢服务员喋喋不休的不停介绍 要求其他人认同他的说话 一般为写字楼男性 销售技巧 不要催促，听从指示 适当时才主动招呼，留给足够的购物空间 让他慢慢选择，需要时，上前协助 随和/融合型 类 型 想得到服务员的注意及礼貌对待 喜欢与人分享自己的事情，容易与人亲近 一般为家庭主妇 销售技巧 殷勤款待，多了解其需要；多加建议，加快决定 寻找共同语言，关注她所分享的事情 关注她关心的人，如：子女，朋友 “QC”/分析型 类 型 非常重视货品特性的质素，怕买到破损/次货 无论价格平/贵，都会将每件货品检查清楚。 销售技巧 主动拿新货给她 主动与她一起检查货品 事前检查新货，肯定无损坏 强调公司有“