一汽大众经销商销售培训—顾问式销售基本理念.ppt

一汽—大众经销商销售培训 顾问式销售技巧 培 训 目 标 通过此次培训，受训人员将能够： 理解顾问式销售的基本概念和原则，并了解学习顾问式销售的重要性。 熟悉顾问式销售的各个流程，并对每个流程中相关的观念、方法和技巧有基本的掌握。 成为一名符合一汽—大众顾问式销售标准的销售顾问。 培训日程 顾问式销售基本理念 顾问式销售流程 演练与考试 顾问式销售基本理念 成交率 在销售过程中，有哪些因素会影响到我们销售的成交率？ 控制圈 顾客购买要素 顾问式销售的定义 真实一刻 Moment of Truth 顾客的期望值 失望的顾客 热忱的顾客 顾客期望值实践 每在一个MOT上超越顾客的一个期望值，就可能意味着增加1%的成交率。 你能超越多少？现在就来尝试！ 顾客购买周期 顾问式销售流程 顾问式销售基本流程 顾问式销售 VS 传统销售 准备 准备的目标 建立销售顾问的自信心。 建立顾客的信心。 8+1准备模型 接待 接待的目标 让顾客进入舒适区。 与顾客建立融洽的关系与初步的信任。 导引顾客进入顾问式销售流程。 舒适区 顾客的担心 引导顾客进入舒适区 第一印象 在以下这幅图片中，你首先注意到的是什么？ 交流中的沟通方式 接待的礼仪 顾客的安全领域 概述 满足顾客的要求。 告诉顾客将要发生的事。 没有强迫。 征求顾客的同意。 概述的时机 接待中冷场时。 与顾客初步建立起融洽关系时。 顾客要求产品介绍或报价时。 顾客产生抗拒时。 需求分析 需求分析的目标 了解和分析顾客的购车需求。 在需求层面上与顾客达成一致意见。 冰山理论 客户的需求犹如一座冰山，有显性和隐性两种截然不同的需求。 客户的显性需求（冰山水面之上的部分） 客户会主动表达的 少量的 理性的 客户意识层面关心的 客户的隐性需求（冰山水面之下的部分） 客户不会主动表达的 大量的 感性的 客户潜意识层面关心的 提问 封闭式提问 回答只有“是与不是”、“对与不对”、“好与不好”、“A与B”等两种选择。 通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息。 开放式提问 可能会产生很多种不同的回答。 用于广泛的收集信息。 提问练习 请用封闭式提问，问出以下照片中的人物名字： 提问的顺序 过去的问题 → 购买动机 现在的问题 → 购买需求 将来的问题 → 购买标准 听的重要性 人的语速：150字/分钟 人的听速：500字/分钟 主动聆听 需求分析的清单 在需求分析结束时，是否我已经做到： 问了足够多的问题？ 问了恰当的问题？ 主动地聆听了？ 对接受的信息做出了积极的回应？ 清楚了客户所要表达的意思？ 我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？ 产品介绍 产品介绍的目标 建立顾客对产品的信心 展车的准备 六方位绕车 有选择的绕车介绍 FBI产品介绍技巧 Feature 配备 Benefit 好处 Impact 冲击 其他产品介绍技巧 绕车前的产品概述 从最能满足顾客需求的地方开始 处理自己的产品弱点 让顾客动手 寻求顾客认同 竞争产品对比原则 产品演示 产品演示的目标 进一步提高顾客对产品的信心。 让顾客在感情上获得对汽车的拥有权。 产品演示的准备工作 线路设计 员工训练 车辆准备和维护 文件准备 产品演示流程 试乘试驾前 邀请顾客进行试乘/试驾 验证；填写《保证书》 向顾客介绍车辆的操作特点 向顾客做试乘/试驾的概述 试乘试驾中 销售顾问先驾驶 驾驶过程中向顾客演示并说明车辆的各种性能 请顾客亲自驾驶 顾客驾驶过程中寻求顾客认同 试乘试驾后 向顾客参加试乘/试驾表示感谢 邀请顾客参观售后维修区域 邀请顾客进入展厅 购买协商 购买协商的目标 在合适的时机以双赢的方式与顾客成交。 成交前的自我检查 顾客目前对我们有多大程度的信任？ 顾客购买的三要素都具备了吗？ 我是采用顾问式销售的方式吗？ 我让顾客清楚地认识到他所购买的产品的全部价值了吗？ 顾客表现出明显的购买信号了吗？ 三明治报价法 金钱的价值 价格 价值 → 太贵了 价格 = 价值 → 物有所值 价格 价值 → 很便宜 顾客说“贵”的原因 认为价格高于价值 缺乏购买力 害怕被欺骗 价格讹诈 从别处能得到更优惠的价格 …… …… …… 交车 交车的目标 确保将状态完好的车辆准时交予顾客。 给顾客留下超出期望值的、印象深刻的交车体验。 向顾客销售售后服务。 交车前的准备 车辆准备 检查车辆 定购、安装和检查配件 交车文件准备 交车区预约 顾客预约 交车基本流程 接待并引导顾客 检查交车文件 陪伴顾客检查车辆 介绍售后服务人员及售后服务内容 检查车主使用手册 陪同顾客试车 送顾客离去 交车方案设计 请根据您在课程中所学到的指示，结合本公司的实际特点，设计出一个超出顾客期望值的交车方案。 售后追踪 售后追踪的目标 创造忠诚顾客。