医护沟通课件.ppt

医患关系的现状 中华医学管理学会对全国270家各级医院进行的调查结果： ·全国三甲医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20~30例左右 ·二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右 · 赔偿的数额三甲医院一年一般在100万左右 ·除此之外，全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员 医患关系的现状 据中华医院管理学会调查显示： ·59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院长人身安全 ·35.56%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长的人身安全 ·76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不缴纳住院费用 ·61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈，烧纸，设置灵堂等闹医事件 医学上没有哪一种疗法可以让人永生，而几乎与每一项临床技术结伴而来的是高风险。穿上白大褂就意味着一身的责任，而对不可复制的生命，职业要求医护人员为了病人1%的希望付出100%的努力，而医患之间的理解、配合是医学进步的基础和动力。 沟通不是一种本能， 而是一种能力。 医患沟通融洽医患关系 沟通使医患双方达成共识 沟通使医患双方互相包容 沟通使医患双方建立情感 沟通使医患双方感受尊重 沟通使医患双方实现双赢 减少医患纠纷，增加满意患者 信任与尊重 是有效沟通的基础 成功沟通的基石：建立信任感 游戏： 假如给你 三分钟黑暗…… 医患沟通的基本原理是关心： 注意患者的状况与难处 注意患者的需求与不便 注意患者的痛苦与问题 换位思考的四个步骤 1.如果我是患者，我需要的是什么？ 2.如果我是患者，我不希望怎样？ 3.如果我是患者，我的做法是怎样？ 4.我是在以患者期望的方式对待他们吗？ 三级综合医院服务质量住院病人满意度调查 您认为主管医生对您礼貌尊重的程度如何？ 您认为医生向您询问病史的仔细程度如何？ 您认为主管护士对您礼貌尊重的程度如何？ 按床头红灯时，您认为护士到您床边服务的及时性如何？ 沟通的根本问题是心态： 不要自大——我的想法就是答案 不要自私——我的付出你给回报 不要自我——你的问题与我无关 如果心态不对， 所有的沟通技能都将无效 成功沟通的基石：建立尊重感 倾听 宽容 平等 →尊重 双赢 医患沟通的基本要求是主动： 主动关爱 主动询问 主动介绍 主动帮助 “职业幸福感”的两大要素 内在：具有价值感/使命感 外在：具有丰富而满意的人际关系 问题1： 您认为自己的工作具有什么价值/意义？ 我们走得太远太累， 可能会忘记了为什么出发…… 患者初次接触医生时，他们的面前不可能放着医生的简历，医生的外表是患者对医生进行判断的全部依据如果医生的形象不符合患者的预期，他们的焦虑感就会增加。 ——英国 上岗前应检查仪表风度 精神是否饱满？ 工作服是否整洁？ 是否有不良体味？ 头发是否整洁？ 面部是否洁净？ 领口袖口是否整洁？ 双手是否洁净？ 手指是否温暖？ 指甲是否修剪到位？ 鞋袜是否整洁？ 中医大夫之1234 一笔好字 二口二黄 三个指头 四季衣裳 体位 正面、侧面还是背面朝向对方？ 站着、坐着还是蹲着？ 作为医生需要不断提醒自己，在看病人时，应当坐下来，哪怕只是30秒钟，病人会因此放松，更容易交流思想，至少感到医生愿意花时间对他的病人有兴趣。这是医生的基本哲学。 ——美国著名医学家 人文主义者奥斯勒（W.Osler) 目光与表情 亲切的表情 眼睛、眼眸 肌肉运动 鼻子鼻翼 看看你的同桌：怎样笑好看？ √揉一揉嘴巴周边 √用两手往耳朵推面颊 √嘴角向上提 √用眼睛传达情感 自信 真诚 关怀 亲和效应 人们在相互交往的过程中，交往对象之间的共同之处或近似之处越多，双方便更加易于感觉亲近，并互相认同。 相似性 人们通常都会对与 自己相似的人更有好感。 面对患者时禁忌的仪态 坐在桌子上或伏桌撑头 睡眼惺忪、对着患者打哈欠、伸懒腰 动作慌乱，毛手毛脚或不知所措 不敢正视患者或挖鼻、掏耳、挠头皮 抖动腿脚或晃动鞋子 诊疗时与他人聊天或接打电话、发短信 非语言信息之三： 环境语