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目 录 中文摘要………………………………………………………………………1 英文摘要………………………………………………………………………2 引言……………………………………………………………………………3 一、中国银行业现状及存在的问题…………………………………………3 1.1 银行业现状…………………………………………………………4 1.2 存在的问题…………………………………………………………4 二、CRM 在银行业的作用……………………………………………………5 三、银行业CRM系统体系结构…………………………………………………5 3.1 数据挖掘——银行CRM 系统的核心………………………………7 四、数据挖掘技术在商业银行CRM中的应用…………………………………8 4.1　概念描述 …………………………………………………………9 4.2　关联规则挖掘……………………………………………………10 4.3　分类和预测………………………………………………………10 4.4　聚类分析和孤立点分析…………………………………………11 结束语 ………………………………………………………………………12 致 谢…………………………………………………………………………13 参考文献 ……………………………………………………………………14 外文文献原文 ………………………………………………………………16 外文文献译文 ………………………………………………………………20 数据挖掘技术在银行客户 关系管理系统中的应用 摘要：面对入世带来的挑战, 我国银行必须提高其核心竞争力, 而客户关系管理正是提高企业核心竞争力的最好手段。文章论述了银行客户关系管理系统的总体架构和数据仓库及数据挖掘在银行业客户关系管理中的应用, 旨在更好地提高银行的竞争力, 把客户看作银行资源的一部分, 最大限度地获取利润。 关键词: 客户关系管理; 银行业; 数据挖掘; 数据仓库 The framework of bank CRM system based on data mining Abstract: The bank s in China have to improve the core compet it ivepower to face the challenge as China accedes to the WTO , and the customer relation ship management (CRM ) is just the best means.The framework of the bank CRM system and the application of data warehouse and data mining in the bank CRM are discussed in the paper. Customers should be regarded as an important resource of banks, and suitable service strategies shall be adopted to imp rove the core compet it iveness of bank s and make gain s to the largest ex ten t. Key words: customer relation ship management (CRM) ; banking; data mining; data warehouse 引 言 随着我国加入WTO ,国内银行业正酝酿着有史以来最为深刻的变革,不仅面临着同业之间的激烈竞争,还有来自非同业与国外之间不断加大科技投入的激烈竞争。在信息技术水平总体相差不大的情况下,利润并非只限于“物质”,还来自于“信息”和“客户关系”。今天的中国银行业,已步入客户主导的买方市场。无论是国有商业银行还是股份制商业银行,都无一例外地意识到,客户已成为银行至关重要的商业资源。如何才能树立和执行客户战略、如何才能建立长期稳定、科学管理的客户关系;如何才能深度地挖掘客户资源的效益显得非常重要。要想赢得金融竞争的主动权,银行只有实行以客户为中心的客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) ,赋予银行更完善的客户交流能力,才能最大化客户的收益。 CRM 本身是一个管理上的名词,是一个管理理念。但CRM 又可以是一套原则制度或一套软件技术。作为制度,它借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,并在企业内部实现客户信息和资源的共享,为