优质护理在急诊预检分诊中实践与体会.docVIP

优质护理在急诊预检分诊中实践与体会 　　【摘要】目的：探讨开展优质护理在急诊预检分诊中的方法与效果。方法：规范护士礼仪、文明用语，优化服务流程，提高护士的业务水，平开通绿色通道优化就医环境等。结果：病人对本科室护理工作的满意度明显提高无投诉事件发生。结论：开展优质护理服务可病人满意度。 　　【关键词】优质护理；急诊预检分诊 　　【中图分类号】R47 【文献标识码】B 文章编号：1004-7484（2012）-04-0481-01 　　随着社会的发展、进步，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，2010年许多三级医院开展了“优质护理服务示范工程”活动，达到了加强基础护理，提升护理质量，提高患者满意度的效果［1］。优质护理服务是医院文化传播的载体，是医院的一种文化宣传品牌更是一种形象标志，它能让病人体会到独特的信任和满足。我院作为一所综合性三乙医院，院领导高度重视，积极响应卫生部确定的“优质护理服务示范工程”，采取得力措施，强化护理服务内涵建设，夯实基础护理，提高护理服务质量，得到病患的称赞。现将优质护理在急诊预检分诊中的实践与体会报告如下： 　　1.方法 　　1.1 规范护士礼仪、文明用语，使病人感到温馨：护士仪表、礼仪：护士的仪表应简洁、明快、朴素、自然，要求着装统一，佩带胸牌给人以端庄、高雅的感觉。既维护了护士的自身形象，也是对患者的一种尊重。有病人就诊时，预检分诊护士应热心接待患者，听到救护车声音立即起身相迎。并根据病情为患者提供轮椅，平车等代步工具，给患者和家属留下良好的第一印象，以亲切热情的服务减少患者的陌生感。 　　1.2 注重细节，优化服务流程：我们把优质护理落实在小事上.落实在具体的细节中。如为方便病人，我们在急诊大厅设有便民箱、针线盒、雨伞、报纸、宣传单、轮椅、平车等，并免费提供市内电话服务，楼层设立开水供应点，提供纸杯，透明收费管理，收费处张贴各项检查收费明细表，为行动不便者挂号缴费，做检查有护工人陪、收住院有人送，全程服务到位。 　　1.3 护患沟通：通过多沟通多交流，建立良好的护患关系。站在病人的角度处理问题，关心患者的??心感受［2］。护患沟通以讲求文明礼貌为原则，在为病人进行治疗护理时要采用商量的口吻。当为患者使用一种药物或进行一项护理操作时，使用解释性语言，告知该药的用途、作用、不良反应等，以消除患者的疑虑。对于一些重要的隐私事情，如精神疾病、生理缺陷、性病等，要使用保护性语言，尊重患者的隐私权。沟通时不模棱两可，不装腔作势，不生搬医学术语，能言准意达，自然坦诚地交谈。在交流中护士应注意以下几点：①以真诚、尊重的态度与患者进行沟通。②交谈过程中使用倾听的技巧。③在交谈中核实信息。④有技巧地向患者提问。⑤恰当地使用肢体语言。 　　1.4 提高护士的业务水平：丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责是一个优秀护士的必备条件，也是取得病人信任的基础［3］。所以，护士应不断加强知识的学习和不断更新，仔细观察病人、全面分析病情、抢救病人做到忙而不乱，全面提高自己的技术水平。急诊每天就诊病人多，疾病种类繁多，危重病人多，对医务人员要求高，我科医务人员每周进行一次业务学习，强化科室人员特别是低年资护士的专科理论知识、提高专科技能水平，护士长组织大家开会讨论，思考更深入掌握知识的方法。科室采取了一系列的措施：制作专科小手册，便于随时翻看；组织科室专科理论考试，对薄弱环节和常见知识点进行讨论，加深记忆；还组织了新老结对一对一的联系操作技能，全面掌握了洗胃、心肺复苏、心电监护、心脏除颤等急救技术及基础技术操作。 　　1.5 开通绿色通道，全心全意为病人服务：对于一些无家属陪同、无法确定身份以及直接危及生命的各科急危重疾病，110、120所送病情较重的病人给予开通绿色通道，边抢救边检查，并在各检查单申请单上加盖绿色通道章，优先安排检查，及时发出检查报告。大大缩短了危重急诊患者就诊等候时间，使患者得到有序、有效的抢救，及时、快速、安全、准确的检查、手术及住院救治，提高了患者的抢救成功率，同时可以避免因为费用问题未给患者及时检查治疗造成纠纷及投诉，极大提高了患者的满意度。 　　1.6 营造和谐的就医环境：环境和设施尽显人性化.环境整洁，窗明几净，空气流畅，结构合理，各建筑间的功能配套衔接，各层楼做有醒目引导语，免除患者反复上下和来回往返之不便。标识突出醒目，医院结构图和功能科室分布图设立在入院即能看到的明显位置，使患者一目了然。大厅设立预检分诊台，使患者入院即可以理解到自己的病应挂什么科室或哪位专家的号，墙上张贴各专科简介，专家特长介绍。医院安全管理细节随处可见，如走廊两侧都有安全扶手，走廊、电梯内或医院各处都张贴着各类安全提示或安全流程，如“小心地滑”、“防跌