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基于客户视角钢结构企业服务质量评价指标分析 　　【摘　　要】近年来，服务质量越来越成为企业竞争的关键要素，对生产性行业也不例外。本文从客户视角分析了钢结构企业的服务质量评价的原则和维度并建立了评价指标体系。 　　【关键词】钢结构企业；服务质量；评价指标 　　引言 　　钢结构企业为客户提供的服务是满足客户特定功能的、围绕建筑物进行的一系列创造性活动，在这个过程中，各个环节都具有明显的服务特征。能否建立一个无缝覆盖全业务流程、可操作性强、评价结果客观准确的评价体系最关键和首要的一步就是准确设置评价指标。本文将从客户的视角出发就钢结构企业的服务质量评价指标开展一些研究，试图建立一套行之有效的评价指标，为进一步深入研究并建立完整的钢结构企业服务质量评价体系打下基础。 　　1.服务质量评价理论综述 　　1980年芬兰学者Gr?nroos发表了一篇关于服务质量的文章，第一次将质量概念运用到服务领域，标志着服务质量研究的开始。Parasuranman、Zeithaml和Berry（PZB）指出，服务质量水平的高低取决于客户在服务过程中的服务感知与服务期望之间差异程度的大小并提出著名的SERVQUAL模型。 　　在国内，宋春红、苏敬勤对房地产经纪业服务质量进行了评价研究，确定了6个维度、30个条款对房地产经纪业服务质量进行了问卷调查和定量分析。师付中采用SERVQUAL量表对地产经纪公司的服务质量进行评价同时提出服务质量提升策略。 　　综上所述，我们可以看到服务质量评测方面的理论研究已经开展的非常深入。但是，这些研究基本都集中在传统的服务型行业，针对建筑业的服务质量研究十分缺乏。 　　2.钢结构行业阐述及企业业务分析 　　住房和城乡建设部2011年公布了《建筑业“十二五”发展规划》明确，“十二五”期间，钢结构工程比例增大。建筑钢结构逐渐从标志性建筑、重大工程使用发展到普遍使用，出现了从来没有过的繁荣景象。从行业竞争格局来看，轻钢领域进入壁垒较低，竞争相对比较激烈。而重钢及空间钢领域由于技术及施工门槛要求较高，行业集中度较高，行业竞争相对平缓。 　　作者分析的是一家钢结构专项设计甲级、钢结构制造一级、施工壹级资质和建筑装饰工程、建筑幕墙设计施工一体化资质企业。企业通过了IS09001国际质量体系、职业健康安全管理体系及环境管理体系认证。2011年公司完成各类钢结构施工共计产值55937万元，2012年1至9月完成35148万元。客户分布在山东、内蒙古、黑龙江江苏等十余个省、市、自治区，最主要的客户是工矿企业。 　　3.钢结构企业服务质量维度分析 　　3.1服务质量评价指标体系建立的原则 　　（1）全面性原则。服务质量的评价指标应能反映客户的满意度状况，满足企业内部评价的需求，因此，评价指标要有代表性并能覆盖整个业务流程。 　　（2）层次性原则。钢结构企业服务的内容是多层次的，所以在设定指标时应使指标能在不同层次上反映服务质量。 　　（3）重要性原则。客户的多样性决定了他们对服务的需求是多样性的，为了保持评价体系的客观性和适用性在选取指标时要注意指标因素的权重问题，不要忽略掉重要指标。 　　（4）独立性原则。指标要有区分度，便于接受调查对象和企业内部人员的辨识。每个指标都能单独的反映服务质量的某一方面情况。 　　（5）明确性原则。要清晰的定义每个指标，包括数量界限也要清晰，数据的解释具有唯一性，从而使指标具有准确性，避免产生歧义。 　　（6）可行性原则。指标的意义能被职工和客户理解，通过指标体系的评价，可以使企业自身对服务质量进行有效的改进，同时增加客户满意度。 　　3.2服务质量测量的维度 　　我们把钢结构企业服务质量的测量分为七个维度。 　　（1）可感知性。客户能够借助一些有形的、可视的因素来把握服务的实质。 　　（2）可靠性。企业能在一定时间内、在一定条件下无故障地完成服务的能力或可能性。 　　（3）响应性。企业能否及时为用户提供有效的服务，服务效率反映了企业的服务质量。 　　（4）保证性。服务人员的友好态度和胜任工作的能力能使客户获得信心和安全感。 　　（5）移情性。企业是否从客户的角度思考，能否为用户提供差异化的服务。 　　以上5个维度出自PZB经典的SERVQUAL模型，结合钢结构企业情况，我们又增加了另外两个维度。 　　（6）适用性。对建筑施工企业来说，服务和产品密不可分，客户很难将纯粹的服务质量与产品区分开来。如果出现建筑产品不能完全满足工艺要求（或其他设计功能）客户会认为这是由于服务不到位所致，会影响其对服务质量的评判。因此，考虑结果质量因素对总体服务质量的影响，我们称之为适用性。 　　（7）补救性。服务的无形性和差异性等特点决定了差错一定会发生，企业应有预案和措施及时