产险电销事业部十大SOP项目指导说明书.doc

产险电销事业部SOP项目指导说明书 一、产险电销SOP项目实施的背景及意义 自2007年平安产险率先开展电话直销车险业务以来，目前全国已有12家财险公司全面进军车险电销市场，另外还有30多家正在申请牌照。电话直销车险由于省去了中介渠道，成本相对低廉，而电话直销也终于让保险公司可以摆脱代理渠道，直接掌握客户资源，因此各公司纷纷开展该项业务，电话销售越来越被重视，逐渐成为各家保险公司未来发展的重要战略之一和新的业务增长点。 面对电话销售这个新兴的销售渠道和市场，各家公司都是摸着石头过河，行业内几乎没有成功的经验可以参考。2010年初保监会在已开展车险电销业务公司调研会上也曾表示需尽快建立起保险电话销售的行业标准和规范以及各项管理制度，而我司在会上提出的车险电销十大SOP项目亦得到了监管机关高度的认可和赞同。 产险电销SOP项目是一项利司利己的工程，它的建立、实施、落实以及不断改进，将有助于将电话销售的各个环节纳入全流程管理，其操作性、目的性、约束性更强；有助于进行业务流程的规范化管理，降低运营成本，提高运营效率。 二、电销事业部SOP项目 （一）SOP是什么 SOP（Standard Operation Procedure），即标准作业程序，是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP的精髓，就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。 从对SOP的基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征： 1、SOP是一种程序，是对一个过程的描述，不是一个结果的描述； 2、SOP是一种作业程序，是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西； 3、SOP是一种标准的作业程序，一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。 （二）SOP项目简介 电销事业部十大SOP项目是从业务角度出发，着眼于销售一线，内勤管理人员使用的标准化作业程序，是事业部全流程标准化管理体系建设的基础，具有十分重要而深远的意义。 1、团队长标准化管理手册 该手册的主要使用对象是电销团队长（TL）和即将成为TL的人员，主要内容是指导TL如何进行团队人员的管理。具体包括TL的职责和职能、团队的规范化管理、TL日常工作内容及作业流程、团队人员心理辅导、日常激励等等。 2、TSR招聘标准与流程 该流程主要面对的对象是招聘岗人员，主要内容包括招聘渠道的选择、人员招聘的标准、简历筛选/面试流程标准、员工聘用及报到第一天的标准流程（包括宿舍安排、培训班安排）、入司后员工异动及离职的标准化流程等等。 3、人员培训标准与流程 该流程主要面对的对象是电话坐席销售人员，主要内容包括人员入司后的岗前培训、线上培训以及后续各类充电式培训的标准化流程。具体包括各个培训阶段课程的设计、培训现场的流程安排、培训成果的检验等等。 4、营销话术制作及修订标准与流程 主要是指对电话销售过程中使用的营销话术进行制作、修订和异议处理的流程和标准。具体包括话术的编写、组织、推广和使用，异议话术的提起、话术的修订等等。 5、质检管理标准与流程 该流程主要面对的对象是电话录音监听质检人员，主要内容是指录音监听的规范化标准。具体包括监听录音的抽取、监听的标准、监听异议问题的处理以及反馈流程等等。 6、续保管理的标准与流程 该流程主要面对的对象是续保管理人员、拨打续保及理赔数据的电话销售人员，主要内容包括续保管理的主要职责、重点KPI指标、管理方式、续保管理流程、坐席人员培训、理赔及续保数据管理、话术制定关键环节等等。 7、电销事业部新项目启动标准与流程 主要是指机构、新产品的标准化启动流程。 8、后援管理的标准与流程 该标准主要面对的是已经开展和即将开展电销业务机构的后援支持岗。具体包括后援服务人员配置标准、具体配送流程、服务标准、配送时效、考核标准等等。 9、数据管理及运用标准与流程 主要是指电话销售拨打数据的管理流程和标准，即数据管理模型。具体包括数据的分配及切分标准，发放时间、拨打频次、拨打深度、拨打时间点以及相关数据管理要求，如接触率、成交率、数据预约提醒等等。 10、广告宣传标准与流程 该标准主要面对的对象是已经开展和即将开展电销业务的机构，是开展属地化市场营销的管理标准与流程。具体包括前期策划，中期推广以及后期成果检验的全流程，营销宣传品的设计及使用标准等等。 11、业务管理标准与流程 该流程主要面对的对象是运营支持人员，主要内容包括业务管理、核保管理、产品开发等。具体是指业务的规范化管理流程、承保规程、核保流程及超权限业务管理、核保人员及权限管理、新产品的开