第二季度银行服工作情况通报.docVIP

2016年第二季度银行客服工作情况通报 各县（市、区）农信联社、农合行、农商行： 二、存在的主要问题及要求 （一）部分行社网点工作人员服务态度欠佳，使用服务禁语，服务意识欠缺，引发客户投诉。 本季度服务事件主要集中于因柜员、保安服务态度欠佳，使用服务禁语，欠缺服务意识等引发的客户投诉，集中表现在： 一是服务态度欠佳，使用服务禁语。 如柜员因客户取号类型错误而斥责客户“你不认识字吗，看不到取号机上写的吗”； 柜员遇客户提出开立借记卡要求时回复“那你去旁边填资料啊，坐这里有什么用，浪费时间，这是多此一举”； 客户办理转账时因汇款用途填写问题咨询柜员却遭辱骂“神经病”； 客户欲办理存款业务，但不确定具体存款金额，柜员态度欠佳地表示“你存多少款都不知道，你存什么款”，并用方言辱骂其“傻瓜”等，均导致客户因对服务不满而投诉。 二是服务意识欠缺，业务受理推诿。 如柜员以接近换班时间为由拒绝办理业务，客户虽再三要求但柜员仍予以拒绝并抱怨客户； 柜员以对公账户非其网点开户为由拒绝办理现金存款业务，当客户询问原因时柜员置之不理并离开窗口； 保安遇客户咨询ATM机事宜时未予理会且一直在玩手机，当客户对此提出质疑表示将投诉时，保安表示“你投诉好了”等，均给客户造成不便、服务体验不佳而引发投诉。 本季度此类服务事件共计17起，涉及13家行社的17家网点，其中玉环3起，萧山、东阳各2起，杭州联合、镇海、鹿