[药学]药店店员销售宝典.ppt

药店店员销售葵花宝典 ---洪城笑笑 什么是销售话术 销售话术是销售过程中与客户应对的语言技巧，是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式。 顾客第一次登门，如何说好第一句话。 店员：您好！有什么需要？ 店员：您好！你买什么药？ 店员：您好！ 店员：您好！买点什么？ 针对顾客上门，店员的第一句话到底该怎么说？ 针对具体情况，说第一句话 （1）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向他微笑点头招呼：“您好！”若是顾客也点了一下头，或微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续浏览，不必急于向他介绍药品或保健品。 （2）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻觅某种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以主动招呼，含笑询问：“您好，请问您想找什么药？”或“您好，请问您有什么需要？”这种情况下的招呼，应迅速、及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较满意。 （3）当顾客走到某柜台前时，他突然停了下来，向柜台里找寻什么，这时是主动招呼顾客的好机会，店员应当马上微笑着说：“您好，您想看哪一种药，要不要取出来看看？” （4）当顾客从开放的柜台上自己取出某一盒药仔细查看时，就不仅是招呼顾客的好机会了，我们应趁机走近，向他亲切地招呼“您好”后，可以对顾客手中的药品做一个简短的介绍。若顾客有兴趣听，就继续介绍；若顾客不想多听，或已将药品放回柜台，就千万不要再多说。因为，此时顾客有自己的想法，若是店员继续介绍反而会引起反感。这时，礼貌的话就是“请随意看看”，仍要尽可能让顾客觉得轻松，无逼迫感。 （5）当顾客与其同伴面对某一药品或保健品讨论时，我们可以走近一点，听听他们议论的内容，趁他们对话的空隙，微笑着插入招呼，并很自然地顺着他们讨论的内容，对这一药品或保健品做荐药介绍，观察他们的反应，再考虑是否需要进一步介绍。 综上所述 值得提醒的是：一定要尊重顾客，让顾客有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招呼，更不能使顾客感到有压力。 因此，当顾客第一次登门，店员的第一句话应该是：您好！ 如何接待不同类型的顾客？ 一般说来，顾客可归纳为五种类型，不同类型的顾客应该区别对待。 (一）点名买药的顾客 这类顾客为数不少，其特点是进店脚步较快，很熟悉就直奔某药品区。此类顾客有明确的购买动机和目的，有的事先已来看过或曾经使用过。接待这些点名买药的顾客，只需简明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推荐其它药品，否则会招致反感和不满。 （二）目的不明的顾客 有些顾客经别人推荐或从广告中了解到某种药品，来店堂后的特点是脚步较慢，目光四处寻找，但当看到药品放在眼前时，又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多，一时主意难定；二是替别人买，惟恐买不好。接待这类顾客宜及时招呼、询问详情，然后介绍药品的性能、特点，并且以负责任的口气帮助顾客拿主意。但应注意不能先报价格，此时顾客的选择还未定，先报价格会引起顾客的不快和误会。 （三）休闲游逛的顾客 每天有许多顾客进进出出，闲逛的并不少见。这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风生。他们的目光不集中在某种药品上。如果他们不靠近柜台停留，也不必上前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客。 （四）打听问询的顾客 这类顾客脚步时快时慢，目光有时也集中在某橱柜或某药品上，当他们询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一撅、手一指等不礼貌的做法。即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。 （五）冲动购买的顾客 这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三五支，钙片五六瓶，降压药十来盒……遇到这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是眼药水一般效期短，购买太多易造成浪费。在维护顾客利益的同时，主动提醒也避免了顾客退货等矛盾的发生。 如何向顾客叮嘱用药事宜？ 服用了对症的药，有时仍迟迟不见疗效，有时还出现别的症状。这些情况的发生有多种原因，其中很重要的一点是：用药是否合理，包括剂量、用法、服药时间是否合理，以及是否注意了禁忌与必要的调养等。但不可回避的是只要顾客服用了店员推荐的产品没有马上有疗效，必然伤害了客户对药店，对店员的信任与忠诚度。 因此，店员在向顾客售药后，还应立即向顾客叮咛以下三方面。 一叮咛：用药剂量 药物不同的剂量，产生的作用是不同的。在一定的范围内，剂量越大，作用越强。但若超出了这个范围，就可能中毒。我们通常服用的量，叫做“治疗量”或“常用量”。这是一种既能获得较好疗效，又比较安全的剂量。这种“治疗量”是研制该药品时经多种试验后确定的，一般在药品包装盒与说明书上都有交代，患者不可随意增减。 还要特别注意的是，患者的年龄与用药剂量有密切关系。小儿发育尚未完善，服用药物的剂量要小于成人；老人生理退化，用药量也应该比成人低。 二叮咛：服药时间 许多药物在一天之中的不同时间，对人体的作用