客房安全培训手册.ppt

客房安全知识培训 客房部 2015-12-1 客房安全 客房安全包括客人的人身、财产安全， 客人的心理安全以及员工和饭店的安全。 酒店安全吗？ ?作为酒店，是为客人提供住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营性场所，其前提和根本就是保障客人生命、财产安全，这是酒店的社会责任所在，酒店的经济效益也是以安全为前提的。虽然，安全不直接创造经济效益，但它可保障经济效益的实现。一旦失去安全保障，那么酒店的经济效益、社会效益都会付之东流。所以说，安全是酒店实现效益的最根本的保障，做好酒店的安全管理，保障客人的生命、财产安全，是对客人负责，也是对经营管理者自身负责。 ???? 酒店安全的表现 随着当今社会风险因素的增加，安全问题越来越成为酒店的根本问题。具体表现： 1、酒店服务对象不确定，人员来往频繁，成分复杂，容易混杂不法分子利用酒店住宿作为落脚藏身之处。 2、酒店客人随身携带的现金和贵重财物，往往成为违法犯罪分子伺机抢劫、盗窃、诈骗等目标，隐藏着不少引发案件的因素。 3、酒店内人来人往，成分各异，有的客人甚至夹带危险物品入住酒店，极易发生火灾、爆炸、中毒等灾害事故。加上人多拥挤，导致房屋倒塌、触电、道路阻塞等，也会造成人民生命财产损失。 4、酒店从业人员流动性大，管理难度大，经不住不法分子的腐蚀利诱，有的利用工作之便，直接进行违法犯罪活动，有的为违法犯罪分子打掩护,提供方便，甚至内外勾结，共同进行违法犯罪活动。 客房安全问题之一 ---------------盗窃 一、被盗类型 1、社会上的不法分子混入宾馆作案（案例：名画被盗） 2、宾客中的一些不良分子进行作案 3、内部员工利用工作之便进行作案 二、防盗措施 有哪些？ （人员方面） 1、加强员工思想教育，使其提高觉悟，增强工作责任心。 防内盗，互相监督；防外盗，提高警惕。 2、提醒客人，加强自我保护。 （设施方面） 3、客房走道照明良好，安排员工走道巡视。如有闭路监视系统，则每个楼层设摄相头，对走道进行监视。 防盗措施 4、改善钥匙，并加强管理 5、客房内安全设施完善 （制度方面） 6、制定完善的规章制度，并严格执行 客房安全设备 防盗设备门锁窥镜安全链（环） 三、被盗后的处理 1、报失后的应急措施 （1）接到报失后，由有关员工向客人了解情况。 （2）安慰客人， （3）征求客人意见是否报案。即使客人不报案，也要向上级报告，酌情处理。 2、报失后的注意事项 （1）接到报失，员工只听取客人反映情况，不作结论。 （2）接到报失后，员工不可到客人房间查找。 火灾是酒店最大的敌人 客房安全问题之二 ---------------火灾 一、火灾原因 1、客人不慎 例如：吸烟（尤其酒后吸烟、在床上吸烟） 案例：哈尔滨市牡丹江宾馆 将易燃易爆物品带入房间 2、电线老化 3、电器设备性能不佳 4、长住房超负荷使用电器 二、防火措施 有哪些？ 1、强化人员培训，加强对客宣传 员工“三懂”“三会” 三懂：懂防火基本措施、懂灭初期火基本方法、懂救人与自救方法。 三会：会报警、会使用消防器材、会火场逃生 各岗位各员工“四勤” “勤看、勤问、勤巡、勤闻” 2、加强设施设备建设 3、制定有效的规章制度 三、发生火灾的应急处理 1、及时发现火源 2、及时报警（报警早，损失小） 3、及时扑救初期火 4、及时疏导客人 钥匙管理 随着科技的发展，出现了电子门锁，它优于机械门锁，所以在酒店正得到逐步普及。 优点： 1、电子房卡轻巧、携带方便 2、酒店电脑管理系统中的电子门锁系统可以储存大量有效信息。（例如出入房间记录） 电子房卡的优点 3、可以控制使用时间（例如：到退房时间，自动失效。） 4、若遗失，即可挂失，挂失后的电子房卡即失效，从而省去了换锁的麻烦。 5、制卡简单，只需插入卡机，输入制卡程序便可。 房卡的种类 1、客用房卡 只能在指定的时间内开启指定房间的房卡。 2、工作房卡 供服务员清洁整理客房和提供客房服务使用。区域通用，通常使用时间为一个月。 3、管理房卡 供领班、主管、经理查房所用，区域通用或全通用。通常使用时间为一年。 房卡的管理 一、客用房卡 1、随身携带 为了促使客人随身携带，采取相应措施，例： 凭房卡消费打折 房卡作取电卡 2、若遗失，立即报失