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尘浪超市策划管理 陈素立 六、接待服务技巧 （一）不同性别顾客的接待技巧 1、男性顾客：在接待男性顾客时，要避免喋喋不休的解说，只要回答顾客所问即可。 2、女性顾客：在接待女性顾客时，要摸清她们的购买需求，使用相应的服务技巧，满足她们求廉、求美、求新的心理，使她们产生购买欲望。 尘浪超市策划管理 陈素立 （二）不同年龄阶段顾客的接待技巧 1、青年顾客：要针对他们喜欢新颖、漂亮的心理，尽量向他们推荐比较流行的商品。 2、中年顾客：营业员在接待时要特别耐心，不要在顾客面前过多地介绍炫耀自己的学识，不要与顾客在某个问题上争论，让顾客自由的挑选购买。 尘浪超市策划管理 陈素立 3、老年顾客：营业员在接待时，一定要态度诚恳、亲切、耐心，决不可强施压力或强迫推销，要摸准他们的购买意图，更好地为他们服务。 尘浪超市策划管理 陈素立 （三）不同目的的顾客的接待技巧 1、有计划有目的购买的顾客：在接待这类顾客时，没有必要拿取更多的商品反复介绍，要根据顾客的要求，迅速把其需要的商品展示在顾客面前供其挑选。 2、来店游览参观的顾客：导购员应抱着欢迎的态度，除了礼貌地打招呼外，不需要过多地介绍的情况，以免引起顾客的反感。如果有顾客对某种商品产生了兴趣，应抓住时机热情详细地介绍商品的有关情况。 尘浪超市策划管理 陈素立 3、带捎带买的顾客：给顾客出主意帮助选购，并详细介绍洗涤和保养方法以及退换的有关规定，尽量解除顾客的顾虑。 4、光看不买的顾客：应做到对买与不买的顾客一视同仁，都要主动热情接待，耐心周到地服务。 尘浪超市策划管理 陈素立 5、特殊顾客的接待技巧：接待时，要表现出真诚的关怀和爱护，接待用语要特别慎重，说话稍不当就会刺伤他们的自尊心，要态度诚恳，语言热情，尽力满足他们的要求或特殊要求。 尘浪超市策划管理 陈素立 （四）根据顾客的性格进行心理分析，针对顾客的几种购买行为而进行的接待技巧 （1）接待理智型顾客 ①要求：接待这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。 ②语言：不要紧，再请您看看这个，或我给您拿出几种，多比较一下好吗？ 尘浪超市策划管理 陈素立 （2）接待习惯型顾客 ①要求：卖场员工做到要在“记”字上下功夫，尊重顾客的消费习惯，千方百计满足他们的要求，一般回头客较多，员工要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递商品，双手递给顾客看。 ②语言：——您想看看这个吗？需要什么款式的（或什么商品），我给您拿。 尘浪超市策划管理 陈素立 （3）接待经济型顾客 ①要求：员工要懂商品的性能、特点，问不烦，拿不厌。要在“拣”字上下功夫， ②语言：——请您仔细挑，别着急！ 尘浪超市策划管理 陈素立 （4）接待冲动型顾客 ①要求：在接待上要在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍商品性能、特点和作用，提醒顾客注意考虑比较。 ②语言：——需要什么样式的？我马上给您拿。 尘浪超市策划管理 陈素立 要给顾客提供真实的、可参考的意见，将最适合的商品介绍给顾客， 注意运用礼貌用语、销售说辞，避讳服务忌语，要做到敬老爱幼、助人为乐，并对老、弱、病、残、孕在不伤害其自尊心的基础上提供特殊服务。 尘浪超市策划管理 陈素立 2、售后服务： 顾客要求售后服务是顺理成章的，员工应认识到退换货是为了进一步的销售，即接待要求修理或退换货的顾客同样要端正心态。 尘浪超市策划管理 陈素立 （1）在顾客购买商品时，就应告诉顾客商品正确的洗涤及保养方法和程序、本商场承诺的合理的退换货范围，包括可以退换的条件、应保留的商品标识、购物凭证等。 尘浪超市策划管理 陈素立 （2）对要求修理或退换的顾客同样要热情接待，不可应不是自己销售的就将顾客支走或对顾客冷言冷语或以其它方式表现出不耐烦；不可互相推诿或与顾客争执、起冲突；不可不负责任地要求顾客到本品牌的代理处或售后服务部门解决；对本公司售后服务部门下的处理通知单应无条件执行；在公司承诺的范围内最大限度地满足顾客需求。 尘浪超市策划管理 陈素立 3、销售说辞： 语言是意识最直接的表现，员工与顾客最直白的交流也是语言，所以员工的销售说辞一定要得体，接待不同的顾客，介绍不同