深圳市职技能鉴定《前厅服务员》考核大纲.doc

深圳市职业技能鉴定《前厅服务员》考核大纲 1、职业概况 1.1、职业名称：前厅服务员 1.2、职业定义：为宾馆提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。 1.3、职业等级：本大纲共设两个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）。 1.4、基本文化程度：高中毕业（或同等学历）。 1.5、培训期限要求：全日制学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于90标准学时；中级不少于100标准学时。 1.6、报考条件： ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。 （3）连续从事本职业工作3年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 1.7、鉴定方式、鉴定时间： 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考核和技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上为合格。 各等级理论知识考核时间：初、中级120min；技能操作考核时间：初级不超过30分钟,中级不超过30分钟。 1.8、考评人员与考生配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。 2、基本要求： 2.1、职业道德基本知识、职业守则要求、相关法律与法规知识 2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则 （1）热情友好，宾客至上。 （2）真诚公道，信誉第一。 （3）文明礼貌，优质服务。 （4）以客为尊，一视同仁。 （5）团结协作，顾全大局。 （6）遵纪守法，廉洁奉公。 （7）钻研业务，提高技能。 2.2.3相关法律、法规知识 （1）劳动法的相关知识。 （2）合同法的相关知识 （3）消费者权益保护法的相关知识。 （4）治安管理处罚条例的相关知识。 （5）文物保护法的相关知识。 （6）外汇管理暂行条例的相关知识。 （7）旅馆业治安管理条例的相关知识。 （8）外国人入境出境法的相关知识。 （9）消防条例的相关知识。 2.2 基础理论知识 2.2.1 计量知识 （1）法定计算单位及其换算知识。 （2）行业用计价单位的使用知识。 （3）常用计量器具的使用知识。 2.3专业基础知识 2.3.1、安全防范知识 （1）消防常识。 （2）卫生防疫知识。 2.3.2、电脑使用知识 2.4 专业知识 2.4.1、前厅主要设备知识 （1）钥匙架。 （2）打时机。 （3）电话机、传真机。 （4）贵重物品保管箱。 （5）客史档案柜。 （6）电脑终端。 （7）打印机。 （8）电子钥匙机（Card Reader）、钥匙卡。 （9）邮资电子秤。 （10）账单架。 （11）客房状况显示架。 （12）预订状况显示架。 （13）住客资料查询架。 （14）行李寄存架。 （15）大、小行李车。 （16）雨伞架。 （17）轮椅。 （18）信用卡压卡机。 （19）验钞机。 （20）计算器。 （21）税务发票打印机。 （22）打描仪。 （23）复印机。 3、鉴定内容 3．1理论知识鉴定内容（初级）： 项目 鉴定范围 鉴定内容 鉴定比重 备注 基础知识 一、职业道德 1．职业道德基本知识 2．职业守则 5% 二、基础知识 1．计量知识 2．安全防范知识 3．电脑使用知识 4．前厅主要设备知识 5．相关法律、法规知识 5% 三、前厅服务概述 1．前厅部服务地位、任务和业务特点 2．前厅部组织机构、岗位设置及职责 3．前厅部工作阶段划分及服务流程 5% 专业知识 一、工前准备 1．礼节礼貌、人际关系的要求 2．准备工作 5% 二、客房预订 1．接受和处理订房要求 2．记录和储存预订资料 3．检查和控制预订过程 4．客人抵店前准备工作 10% 三、住宿登记 1．为散客办理入住登记 2．为团队客人办理入住登记 3．显示和控制客房状况 10% 四、问讯服务 1．留言服务 2．查询服务 3．邮件服务 4．客人物品的转交服务 10% 五、行李服务 1．店外应接服务 2．门厅迎送服务 3．行李服务 10% 六、离店结账 1．处理客账，办理离店手续 2．贵重物品的寄存与保管 10% 七、公关与推销 1．把握客人特点，介绍产品 2．洽谈价格，展示产品，促成交易 10% 八、沟通与协调 1．部门内的沟通、协