赤峰市国美电器顾客满意度场调查报告工商企业管理毕业论文.docVIP

专科毕业论文 赤峰市国美电器顾客满意度市场调查报告 系 部： 经济管理系 专 业： 工商企业管理 学 号：姓 名： 指导教师： 论文提交日期：二О一三年六月 摘 要 当下各家电器商场的竞争可以说成是针对消费者的竞争，如果想要战胜竞争对手，赢得消费者的信赖，企业不能再像以前那样仅凭一种商品就能赢得大量顾客，企业的经营和营销活动都必须以顾客为导向，商家唯一可以做的就是以自己的商品和服务充分满足消费者的需求和满意,并且获得顾客忠诚。那么如何提高顾客满意度，增强企业竞争力是企业生存和继续发展急需解决的问题。本文调查了影响顾客满意度的因素，并对这些问题提出建议。 关 键 词：赤峰市国美电器、顾客满意度、影响因素、建议策略 目 录 摘 要 1 关 键 词 1 引 言 3 1.调查概况 3 1.1调查目的 3 1.2调查范围 3 1.3调查时间 3 1.4调查方法 3 1.5调查内容 3 2.调查结果分析 3 3.调查中发现的问题 7 3.1产品的价格模糊 7 3.2产品的品牌问题 7 3.3产品的质量问题 7 3.4产品的营销策略 8 3.5产品的服务 8 4.解决策略 8 4.1清晰地对产品明码标价 8 4.2商场树立品牌的优势 8 4.3与顾客建立营销关系，培养顾客忠诚度 9 4.4抓住顾客心理，采取适当的促销方式 9 4.4.1展示促销 9 4.4.2联合促销 9 4.4.3积分促销 9 4.4.4节日促销 9 4.5保证售后服务 9 5.结论： 9 参 考 文 献 10 附件1 10 国美电器顾客满意度市场调查问卷 10 引 言 人们的生活水平不断提高，消费的水平以及需求都在增加，国家新的政策刺激家电销售急速下滑，竞争变得更加激烈，在赤峰市有海达电器、苏宁电器作为国美电器的最大竞争对手。如何在竞争中站稳脚步，赢得自己的顾客。 1.调查概况 1.1调查目的：为了对赤峰市国美电器市场更加深入的了解，为了更好地满足顾客需求、更好地服务顾客。更好地了解顾客心理以及购买家电的趋势。从而做出更好的策略方案。 1.2调查范围：此次调查主要是赤峰市各区各年龄人口，被调查的对象为来国美商场购物的消费者 。 1.3调查时间：本次调查的时间为2013年4月26日-3013年5月17日 1.4调查方法：本次调查采用抽样调查、问卷调查和访谈法。 1.5调查内容：主要是针对消费者满意度的调查，分别从购物环境、产品、服务这三方面进行了调查，并根据消费者的购买原因、购买心理、购买行为、购买模式等方面进行调查；其中包括消费者年龄、性别、职业、收入调查；我又从从商品（质量、种类的多样性、定价、促销方式等）、商场形象（商场规模、信誉度等）、商场位置（交通便利程度等）、商场环境（货架布局、商品分类、洁净度、）、服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、。 收银速度、投诉抱怨的处理等）等来了解消费者对商场的整体满意度。 2.调查结果分析 图 1 性别所占比例 如图1所示，购买人群中女性以79.59%多于男性，占主导地位，所以在策略方面主要根据女性购买心里以及购买方式来制定策略。 图 2 各年龄段所占比例 通过调查结果分析显示购买产品的人大多数是20岁—30岁的人群，而中年人及中老年人所占的比例差不多。老年人由于大多数有儿女为他们买，而且他们使用产品损坏率较小保持了产品的寿命。 图 3 选择家电卖场考虑的因素 如图3所示，虽然现在人们的经济收入可观，但是价格以24.49%的比例成为人们买家电首要考虑的因素，紧随其后的是品牌，另外一个良好的购物环境和合理的促销方式也是很重要的。 图 4 售后服务需要的改进 根据数据分析得到，在国美电器产品售后服务中，上门安装没问题，送货服务需要改进占38.8%，在送货过程中，出现最多的就是产品被损坏导致顾客不满意。所占比例最多的是维修方面占53%。上门维修速度慢，维修不到位导致短时间内重复维修使顾客极其不满。 图 5 广告的受欢迎度 图5中显示有63.3%的顾客经常看到国美的宣传广告，并且认为很吸引人。又有29.6%的顾客认为国美的广告没感觉，不足以吸引他们来商场购买产品。7.1%的顾客没见到过国美的宣传广告。可见国美电器在产品宣传方面不能突出自己的特点。 图 6 现使用促销方式排行 从数据可以看出，在促销方式中打折促销即价格仍然以34.7%的比例占首要地位，赠品方式占29.6%。现金折扣方式占20.4%。而优惠劵的促销占14.3%，可以得知这种方式可以找另一种取而代之。 图 7 低价促销顾客的担忧