合肥市工商行政管理局公共服务事项服务指南.docVIP

合肥市工商行政管理局公共服务事项服务指南 1. 12315消费者投诉举报受理服务指南 一、办理依据 1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条：各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。 2.《安徽省消费者权益保护条例》第四十一条：履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(一)健全消费者合法权益保护投诉举报制度，接受、处理消费者投诉、举报。 3.《工商总局关于进一步加强12315体系建设的意见》（工商消字〔2014〕91号）：（一）创新完善12315体系工作机制。各地要在保持原有12315体系工作体制机制连续性的基础上，明确各级工商行政管理部门的职责，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步完善以12315行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑，具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询、接受对工商执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营者自律等多种功能的12315体系，充分发挥12315体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。 二、承办机构 市工商局消费者权益保护局 三、服务对象 消费者 四、申请条件 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。 五、申报材料 消费者向消保机构提交投诉材料，投诉材料应包含以下内容： 1.投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。 2.损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。 3.有关证据。消费者应提供与投诉有关的证据，证明购 买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。 4.明确、具体的诉求。 六、服务流程 1.分流交办。收到消费者投诉后，按照一般管辖原则，转交经营者所在地的市场监管部门处理。对不属于工商行政管理机关管辖的，告知投诉人向有权管辖的部门投诉。 2.审查受理。属于本部门管辖的消费者投诉，判定是否受理，并告知投诉人。不予受理的，说明理由； 3.调查或检测鉴定； 4.进行调解。经调解达成协议的，出具调解协议书。经争议当事人同意，调解协议可以采取口头形式，调解人员予以记录备查。 七、办理时限 自收到投诉之日起七个工作日内予以处理并告知投诉人；受理投诉后，应在六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。 八、收费依据和标准 不收费 九、办公地址、服务时间和咨询方式 办公地址：合肥市庐阳区沿河路111号 服务时间：工作日上午8:00-12:00；下午14：30-17:30 咨询方式：可通过来人来访、电话、网站等方式咨询。 电话：0551-12315；网址：/ 十、监督投诉渠道 监督投诉部门：合肥市工商局机关党委 监督投诉电话：05512.消费警示信息发布服务指南 一、办理依据 1.《安徽省消费者权益保护条例》第四十一条：履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：　(二)建立消费者合法权益保护预警制度，适时向社会发布消费警示信息;(三)宣传、普及消费者合法权益保护知识。 2.《安徽省消费者权益保护条例》第四十六条：消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。 二、承办机构 市工商局消费者权益保护局、市消费者权益保护委员会秘书处 三、服务对象 社会公众 四、服务条件 消费警示信息发布以忠告的形式通过大众传媒，将消费领域中可能对消费者造成人身、财产、精神伤害的危机信息、隐患信息和防范信息，及时、公开地发布出去。以提醒消费者、有关管理机构及全社会的注意。借以加强消费者权益保护委员会对商品和服务的监控，提高对消费者合法权益的保护力度，促进消费者增强自我保护意识，以及社会监督机制和保障体系的完善。 五、服务流程 1．广泛收集信息，进行警示素材的搜集、筛选、分类； 2．经过论证后立项，灵活确定警示的选题； 3．调研、取证、检测、分析； 4．编写警示文稿，所有引用事例、数据特别是引自媒体的必须要经过复核，确保事实清楚，数据准确； 5．请相关专家帮助审核、修订警示文稿，把好警示内容关，确保内容的准确性、科学性； 6．警示文稿定稿； 7、发布前由消费者权益保护委员会主管领导审核、签字把关，对发布后可能产生的社会影响负责，并形成制度固定下来； 8、及时报送上一级消费者权益保护委员会备案； 9、发布。 六、服务时限 根据工作实际情况组织开展 七、收费依据和标准 不收费 八、办公地址、服务时间和咨询方式 市工商局消费者权益保护局 办公地址：合肥市庐阳区沿河路111