暑期社会实践报告 张明.doc

河北软件职业技术学院 学生暑期实践报告 系部名称：网络工程系 专业：移动通信技术 年级、班级： 移动通信技术2011－02 姓名：张明 学号：101313015 实习单位：廊坊市 指导教师: 王天英 实习时间： 2012 年7 月15 日至 2012 年 8 月 15 日 共 30 天 通信行业发展形式 目前各种类型的通信器材国内基本上都已经能够生产，标准、规范体系已初步建立。中国行业信息研究网认为随着我国国民经济的快速增长我国通信业保持增长势头，发展平稳，带动了通信器材市场需求的大幅上升。从客户接触方式来看：呼叫中心的客户接触方式，已经由原来的以电话为主的接触方式发展成为包含电话、E-mail、网站、短信、传真、视频等多种接触形式，将向多媒体呼叫中心发展。而真正的“多媒体呼叫中心”不能简单地从技术的角度来看，更重要的是从客户需求的满足方式和运营管理的角度来认识。 ????因此，未来通信行业的呼叫中心应当是最优满足客户需求的多种媒体渠道的一体化运作模式。即：我们如何建立一种运作模式，在这种模式下，我们能够充分利用各种媒体接触方式的特性，为客户提供最优的服务。而最优服务主要体现在：方面、快捷、低成本、符合客户特性、随时随地、稳定可靠。如：如何充分利用客户的渠道偏好，为不同的客户提供不同的服务方式；如何在客户处于不同场合时，客户可以通过不同的方式得到服务，在方便上网时可以通过互联网得到服务，在电话方便时可以通过电话得到服务，在不便讲话时可以通过短信得到服务等。因此，在这种运作模式中，我们要考虑客户偏好、产品特性、客户所处的状态和服务渠道的匹配程度，从而为客户提高最优的服务。