卡业务及操作培训_油站主管(含便利店员)May2011.pptVIP

目 录 一、卡片认知 二、加油卡宣传品 三、如意卡保管、订货、售卡、折扣 (FCS练习) 四、智行卡发卡（练习） 五、换卡/卡状态变更（FCS练习） 六、刷卡/脱机扣款（断网处理） 七、卡片报废处理 八、报表及信息资源 一、卡片认知（1）——如意卡 礼品卡 一、卡片认知（2）——智行卡 IC芯片卡 二、加油卡宣传品 店外海报 三、如意卡业务——保管 *每班领取礼品卡时，在《 礼品卡交接单 》上签收 *非当班用卡须存入主保险柜 三、如意卡业务——订货 * 库存不足时，由便利店主管在FCS中下单，会计审核, 总部审批 （加急订单致电总部） * 卡中心发货（1-3个工作日） 可在FCS中查询发货状态（礼品卡验收单中可查到的即为已发货） * 验收 便利店员检查卡片外观、数量与订货一致后，交会计，会计在FCS中审核验收单后，完成礼品卡入库。 三、如意卡业务——订货——FCS练习 两人一组，练习： 1）礼品卡订货：1000元面额、2000元面额各50张 2）两人互换岗位练习 三、如意卡业务——售卡 * 礼品卡有效期=总部发货之日起+2年 A) 售卡前，应先检查卡背面有效期，有效期不足一年的卡不可用于销售，应及时联系总部统筹处理； B) 刷卡前，检查卡背面有效期，过期卡不允许刷卡消费，须以现金支付。 三、如意卡业务——FCS后台售卡——练习 两人一组，练习： 1）礼品卡后台销售：顾客一次性购买2000面额12张、1000面额1张 2）两人互换岗位练习 四、智行卡发卡—— 功能介绍 - 便捷消费 持卡可在公司网点加油站加油、便利店购物使用 - 车牌号打印 顾客可指定卡面打印车牌号码，个性化使用 - 自定义消费类别 客户可根据需要为卡片设定消费限制，包括可消费油站、消费时段、商品品类、消费升数/金额、是否卡号与车牌号绑定等 - 安全保障 凭密码消费，每次消费均需签字确认；发现交易异常时，可主动申请冻结卡片或账户 -自助查询 客户主账号登录 可查询交易记录、余额、账户信息 - 更多优惠 与现金客户相比，享受更多商品优惠；金卡客户还可比普卡客户享受更多优惠 四、智行卡发卡—— 办卡资料 四、智行卡发卡——工本费 工本费 先交工本费，后发卡 所有工本费不入FCS系统，单独记账 四、智行卡发卡——发卡流程 主管工作： 业务受理、功能介绍、业务表审核、周末办卡 选择合理的发卡流程 常规发卡：2-5个工作日 预制卡：当场可取 四、智行卡发卡——发卡流程（2） 快速发卡流程概要 四、智行卡发卡——预制卡 四、智行卡发卡——发卡练习 实践——角色扮演 情景：个人单卡客户办卡、业务受理 道具：业务表1份，A4纸2张，1张印有卡号的PVC卡 分组：2人1组，一个扮顾客，另一个扮经办人 五、换卡/卡状态变更——换卡——练习 练习题： 情景：顾客交回1张磁条损坏的礼品卡（面额2000元），EDC读卡提示：“磁条损坏”，主管开始换卡操作。 实践：两人一组，分工进行，然后互换角色操作。 五、换卡/卡状态变更——挂失 分类：正式挂失 口头挂失 正式挂失：？ 有效期：直至客户书面申请解挂失生效为止 申请：客户拨打开户站电话，或至开户站书面申请 口头挂失： ？ 有效期：7天，七天后系统自动解除挂失 申请：拨打公司400客服电话，受理时间限工作日9:00—12:00，13:00—18:00） 六、刷卡/脱机扣款——脱机（断网）扣款 发生断网，且EDC电话线也无法联网时，按IC卡“脱机扣款”流程操作 总部工作时间： 将EDC产生的32位验证码，电话报给卡助理，将获得的4位验证码输入EDC，按提示完成扣款 非总部工作时间： 填写《加油卡离线消费明细记录》，待网络恢复后凭表中记录，进行补刷操作 六、刷卡/脱机扣款——脱机扣款与EDC小票 每笔交易成功后， EDC会打印小票 小票一式两联，顾客签字的小票油站存档 脱机扣款——指网络断开时无法实时联接服务器，但是仍可从POS中选择“卡支付”导入消费记录 如遇打印不出小票的情况：重做一笔交易，事后,在后台FCS把没有小票的一笔进行消费冲正 六、刷卡/脱机扣款——EDC补刷（脱POS扣款） EDC按键顺序 菜单↓商品销售↓类别编号↓单价↓数量↓确认 类别编号查询 → 六、刷卡/脱机扣款——FCS商品类别 FCS分类： （消费类别） 油品 → 非油品 → 七、卡片报废处理 八、报表 FCS基本报表查询 八、信息资源 24小时报障电话 137 0188 7135 公共盘资料? W:\Operation\FuelCard加油卡业务 End 四、智行卡发卡——发卡流程（1） 常规发卡流