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? 　 商账催收小百科 　 电话沟通技巧 催款电话沟通技巧(1) 催款电话沟通技巧(2) 催款电话沟通技巧(3) 催款电话聆听技巧 催收帐款信函的技巧 应收帐款管理的重要性-叙述篇 现金流量循环表 坏帐对销货收入的影响 信用额度相关决策 - 叙述篇 销货条件 － 叙述篇 应收帐款平均回收天数（DSO）－ 叙述篇 危险讯号 － 叙述篇 外部应收帐款管理催收服务-叙述篇 你的重要性 电话沟通技巧 如果你希望你的帐款能顺利被收回，当你通过电话催收时，以下几项事项请你一定要做到： 1．请做好事前准备工作 请准备一支笔和一本笔记本，让你可以随时记录谈话内容以及记下你对客户的评论。如果你在与客户通电话的过程中，才匆匆忙忙的找纸和笔，即使是通过电话，仍然很容易被客户发现，使客户认为你毫无准备。 2．以专业的口吻应答 当你与客户交谈时，请你作好下列心理准备：记住！你是基于你工作上的原因与这个客户通电话，而不是造成他的不方便或是妨碍他的日常作息。同时，请以专业的语气与客户交谈，因为，客户将会以他对你在电话中的交谈技巧来对你及你的公司做出评价。 3．掌握整个谈话局面 请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打电话的重点：将帐款顺利回收。在你与客户谈话的过程中，请你让对方的谈话内容保持在正确的语调，也请注意不要让你的谈话对象离题太远，或是彼此的谈话暧昧，这样会让你事倍功半，无法让你顺利达到你想要的目的—回收帐款。 4．请将你全部的注意力放在你的客户上 如果让客户感受到你对他有任何一点的忽略，都有可能被客户理解成为你对他所欠的帐款并不在乎，任何会让你分心的事情，都请在结束你与客户之间的谈话后，再去处理。 5．请勿发出模糊不清的声音 当你在与客户通电话时，请勿吃东西、抽烟、嚼口香糖或喝饮料，这除了是礼貌外，更严重影响你回收帐款的可能性。 6．请适时给予你谈话对象适当的回应 由于你的客户无法通过电话线看到你的表情，如果你无法给予他适当的回应，或你只是沉默以对，你的客户可能会认为你并不在乎有没有回收或是何时回收这笔帐款，有一些诸如：是的，我了解、好的、我很感谢你，如果你┉等的回应将会让你的客户清楚的知道你对于回收这笔帐款的决心。 7．请真心诚意的对待你的客户 请你如实的说出心中想表达的话语。通过电话的效果，如果你有任何不诚实或是不真诚，在电话中听起来都会显得特别明显。 8．请在结束对话时仍留给对方一个好印象 请你在挂断电话前，告诉你的客户： 非常谢谢您在这件事情上给我们的协助 或 是 我真的很高兴我们能顺利解决这个问题 对客户说这些话将会让你的客户感受到跟你及你的公司做生意，是一件非常愉快的事。当你准备接通催款电话时…… 我们建议你可以将下面这个表格复印后贴在你的办公桌前，让你可以很容易的看到这些提示，让你在任何时候你想接通催款电话时，都能随时提醒你所有该注意的事项。 请作好事前准备工作 以专业的语气应答 掌握整个谈话局面 请将你全部的注意力放在你的客户上 请勿发出模糊不清的声音 请适时给予你谈话对象适当的回应 请真心诚意的对待你的客户 请在结束对话时仍留给对方一个好印象 返回目录 催款电话沟通技巧(1) 当你准备接通催款电话时┅┅ 下面我们所列出来的电话礼节，请你务必遵守；切实遵守这些礼节可让你收款避免不少麻烦，同时也能为你增进收款的效率。 1．当对方的口音非常严重不清，而且使用你不太了解的语言时，请不要假装你明白。 请对方放慢说话的速度，让你能明白他所说的内容，或是另外找个能明白他所说的语言的同事来协助你了解对方的意思。 请将你所了解的部分重复说一次，并征询对方是否正确 请正确记下对方的姓名。 2．请避免以下行为 当你与你的客户通电话时，请不要催促你的客户。尤其是对那些无法流利地用你目前所说的语言与你沟通的客户。对他们来说，他们必需先听懂你所讲的话，然后翻译成他们所能了解的语言，以他们的思考方式对你的问题做出回应，最后用你使用的语言回答你。这些思考及回应过程，都要花费他们很多时间。 请不要对你的客户咆哮，你的问题不是只靠骂人就可以解决的。 请你不要粗鲁的对待你的客户，请你考虑别人的感受。 3．在处理客户抱怨时，请你记住你可能还要与这个客户做生意。 请你不断提醒自己，并不是你本人让客户生气，而是你碰巧在这个客户生气时与其谈话而矣。 4．请你以尊重的态度对待生气的客户，但也要求同样被尊重的待遇。如果你正与一个不可理喻、满口脏话的客户交谈时： 请你打断他们无理的漫骂。 请你对他们说：“对不起，我可以处理你所面对的问题，但是我无法处理你无理的语言。” 请将你们之间谈话的主导权控制在你手上，明确的告诉你的客户，你能