IT服务管理的体系管理手册.docVIP

文件编号： 修订状态：A/0 服务管理体系手册 文件版本： A 受控状态： 发布实施日期：201 - 09 -28 密级：内部公开 XXXX 文档修改记录 序号 版本号 修改页码及章节 修改日期 修改人 批准人 1 A/0 新建 目录 0. 概述 1 0.1 手册管理 1 0.2 发布令 2 0.3 公司简介 3 0.4 管理者代表任命书 4 0.5 引用标准 5 1. 目的及适用范围 6 1.1 目的 6 1.2 IT服务管理方针 6 1.3 IT服务管理目标 6 1.4 范围 6 1.5 IT服务相关职责 7 2. 术语和定义 11 3. 管理体系要求 12 3.1 管理职责 12 3.2 其他方运行过程的治理 13 3.3 文件管理 13 3.4 资源管理 13 4. 服务管理的策划与实施 15 4.1 服务管理的策划（计划） 15 4.2 实施服务管理并提供服务（实施） 16 4.3 监视、测量和评审（检查） 17 4.4 持续改进（改进） 18 4.4.1 策略 18 4.4.2 管理改进 18 4.4.3 改进活动 18 5. 设计和转换新的或变更的服务 19 6. 服务交付过程 20 6.1 服务等级管理 20 6.2 服务报告 20 6.3 服务连续性及可用性管理 21 6.4 IT服务的预算及核算管理 21 6.5 能力管理 22 6.6 信息安全管理 22 7. 关系过程 24 7.1 业务关系管理 24 7.2 供应商管理 24 8. 解决过程 25 8.1 事件和服务请求管理 25 8.2 问题管理 26 9. 控制过程 27 9.1 配置管理 27 9.2 变更管理 27 9.3 发布和部署管理 28 附件1：程序文件清单 30 附件2：职责分配表 31 概述 手册管理 本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施； 本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工； 本手册分为“受控”和“不受控”两类； “受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境的变化而修订。 “不受控”版本是参考版本，一般不作修订，主要用于XX宣传介绍、顾客需要时。 XX每年通过管理评审评价IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订； 本手册每换一版,版本号增加1。每修订一次，修订状态号增加1，当出现大的修订时，调整大版本号标识，由A依次调整为B、C……。 本手册版本号：VA/0。 发布时间：201 年9月20日 编 　制： 审 核： 批　 准： 发布令 《IT服务管理手册》是依据《ISO/IEC 20000-1：2011 信息技术—服务管理—服务管理体系要求》国际标准制定的，是XXXXIT服务管理体系的基本纲领性文件。本手册对XX的IT服务管理方针、目标作出了规定，阐述了XXIT服务管理的角色和职责，以及在各类IT服务管理工作中所必须遵守的基本方针和原则。 《IT服务管理手册》是IT服务管理体系的基本准则，如有与《IT服务管理手册》冲突的其它文件，以本手册为准。《IT服务管理手册》同时代表了XX对顾客的承诺。本手册自201 年9月20日起发布实施，公司所有员工必须遵照执行。 批准人： 201 年9月20日 公司简介 【简介内容】  管理者代表任命书 兹任命 XX 副总裁为XXXX管理者代表，负责建立、实施和保持本公司的IT服务管理体系，并进行相关的管理工作。保证本公司的IT服务管理体系有效运行，不断地改进提高。 总总裁： 201 年9月20日 引用标准 ISO/IEC 20000-1：2011《信息技术—服务管理—Part 1: 服务管理体系要求》 ISO/IEC 20000-2：2012《信息技术—服务管理—Part 2: 服务管理体系应用指南》 目的及适用范围 目的 本手册依据ISO/IEC 20000-1：2011《信息技术—服务管理—Part 1: 服务管理体系要求》和公司的IT服务业务实际情况相结合编制而成，旨在规定XX的IT服务管理体系的要求。本手册描述了公司IT服务部门为达到高质量IT服务所采用的IT服务管理框架，其直接目的是： 公司IT服务部