银行服务标杆点打造项目建议书.docVIP

 目 录 一、 背景理解 - 3 - 二、 目标定位 - 3 - 三、 项目建设思路 - 3 - 四、 项目实施思路 - 4 - 五、 具体实施安排 - 6 - 六、 产出文件及工具目录 - 8 - 七、 项目执行特色 - 8 - 背景理解 近年来，中国金融机构逐步形成了全方位的竞争局面，作为商业银行最重要的服务营销渠道、处于金融竞争最前线的机构——网点，越来越多的获得各银行高层的关注和重视。随着近年来各家商业银行转型的不断深入，零售网点的服务品质以及成为客户主办银行的能力，正逐渐成为银行长期发展战略规划的重要组成部分。 XX银行结合自身业务发展的长期需求，审时度势的实施网点层面上服务流程以及服务品牌的转型，从而构建“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、管理分级”的零售网点服务体系，增强网点服务和客户服务管理能力，为更好的实现网点功能由交易结算型向服务型转变奠定基础，全面提升网点核心竞争力。 XX银行（以下简称“XX行”）为做好网点转型项目推广工作，将网点转型项目转化为核心竞争力，根据XX咨询公司(以下简称为“XX”)网点转型方案制定方案。提出了要按照“先试点、后推广”的原则，采取“一把手”推动、项目管理推动、绩效考评推动方式，自上而下推进的战略规划。对此，XX咨询提供初步实施方案如下： 目标定位 为了保障网点服务标准化流程导入项目实施效果，作为合作伙伴的XX积极配合XX行，撰写项目实施建议内容，并承诺在此基础上优化。 项目名称：XX行服务标杆网点打造项目 项目目标： 依据银行同业百佳标准，结合咨询培训经验，为客户植入基础服务规范、打造核心服务流程，进而提升网点服务品牌，提升客户服务品质； 以标杆网点打造为基础，制定优化标准手册，便于网点经验传承以及低成本普及培训； 有效的帮助网点解决服务规范以及服务品质问题，帮助网点打造具有本行特色的硬件环境以及从业人员； 建立长效网点服务考核机制，将文明优质服务固化到网点，形成习惯。 项目建设思路 主体对象：试点支行的网点管理人员，以及试点网点的网点主任、高柜柜员、信贷经理，涉及大堂经理、第三方派驻人员。 项目成功后可影响的四方面指标： 网点功能合理布局：在网点营业厅，以客户行进路线以及客户感知MOT经验为布局理论，结合网点的实际类型，帮助网点营业厅进行功能区分，具体优化布局区域，包括咨询区、填单区、等候区、服务区、贵宾区、宣传区、自助区等；在网点内部进行6S管理，具体包括6S管理的培训以及现场的整改。 服务礼仪规范固化：着重从业形象、服务礼仪、柜员“7+7”、 大堂七步曲、规范用语、网点服务特色等行为的固化。 服务流程优化：优化投诉处理流程、客户识别流程以及客户维护流程，在服务流程中嵌入心态、工具以及语术。 厅堂现场管理分级：通过晨会、大堂经理巡检表以及岗位工作日志，让网点管理者有过程指标抓手、有量化的计价或积分制管控手段。 项目实施思路 根据XX多年对该项目的操作经验，项目实施保障一定要以“固化落地”为中心，针对XX行网点转型的总体规划，本次“网点服务标准化流程导入项目”将运用“CTCA咨询原则”和“5+1执行方式”：即5个工作日驻点辅导+1次回访固化。该项目实施思路设计： 其中包括以下要点： 阶段一：C.Customizing 定义现状调研诊断 本阶段，XX项目组将对XX行指定的网点，从支行、网点、外部环境以及影响网点优质服务因素，运用深度访谈与明察暗访相结合的方式进行实地调研，运用定性加定量的分析模式，对导入网点服务转型过程中存在的问题进行诊断，为后继的培训以及现场导入方案制定提供针对性依据。具体调研维度如下： 阶段二：T.Training设计方案宣讲培训 在阶段一调研诊断的基础上，由XX项目组共同制定多层级的培训以及导入方案，进行集中培训。通过启动会集中培训宣贯服务营销意识，具体涵盖网点服务链条的搭建、服务工具嵌入、服务话术的设计以及协同服务思维等。 阶段三：C.Check 一线实施实践检验 在结合阶段一、二的基础上，每个网点至少由1名顾问贴点辅导执行。 实践思路：通过夕会的整体培训以及一对一的现场辅导，还原真实的工作场景，将服务行为从僵化到优化，从固化到深化，通过5个工作日的贴点督导，将网点服务水平的提升落地化、显性化。 4、阶段四：A.Assessment 后期跟踪评估优化 阶段将在网点导入工作结束四周后，采用明察的方式对导入标杆网点进行一次回访工作，期间辅助于电话和邮件等方式对项目后期效果进行实时跟踪。 导入后，对网点的客流、业务结构、客户结构、营销业绩等进行跟踪、采用定量和定性结合的方法进行分析，发现问题、查明原因，有的放矢予以解决； 回访阶段对网点负责人及各岗位员工进行行为纠偏辅导，使员工尽快适应新模式与新流程； 了解网点按新模式运行存在的问题，进行后期固