电子商务客户服务模块2客户信息搜集和管理.pptVIP

出版社 电子商务客户服务 * 模块2　客户信息搜集与管理 * 学习要点通过学习能够根据企业需要，通过不同的途径搜集客户信息，尤其是采用不同的网络平台搜集客户信息，辨别信息的有效性，保证客户信息的准确真实性和全面。同时利用办公软件对客户信息进行分类整理，制作成客户信息表以方便日后查阅。任务1　客户信息来源客户信息是企业资源的组成部分。客户不仅是普通的消费者，而且是信息的载体，能有效为企业提供包括有形物品、服务、人员、地点、组织和构思等大量信息。而信息是不能脱离客户而单独存在的，它成为企业争夺的重要资源。【案例讨论】1）你认为启明的客户应该包括哪些？2）启明用什么方法可以尽快地搜集到大量的客户信息？ * 3）老吴为什么告诉启明搜集客户资料会是一项长期的工作？【友情提示】网络世界浩如烟海，我们如何找到自己需要的信息和资料？1）搜索引擎搜索找信息最多，但太散。2）相关行业网站找信息最直接。3）大型商贸/商务、门户网找企业信息比较多，可靠性高。4）去人才网找资料，事半功倍。5）行业的协会网站。6）查询相关黄页网站，如图2-1所示。7）通过软件搜集资料。8）发布信息让客户自己找到你。 * 图2-1　网站信息 * 【相关知识】 * 【知识窗】网络营销时代已经来临，促使企业不得不通过网络来扩大自己的销售网络。一时间，众多的企业都把目光集中到了网络这个平台上，如何在网上获得自己需要的客户资料？怎么更快、更准确地获得客户资料就显得非常重要。业务人员如何提高业绩？如何通过网络获得自己的客户？如何在网上找到自己的准客户？都成为我们需要认真探讨的话题。1）明确我们自己，做到知己明白我们要找的对象，这个很关键，做事前先确定好对象，不盲目做事，知道自己要做什么，明白自己的现状。2）明确谁是自己的客户对象，做到有的放矢每个企业都有自己的客户群体，确定自己的客户群体，最终找到自己的客户才是我们的目的。明白了公司的使命、职能和价值，我们就可以确定我们的目标：相关的企业和个人。 * 【实战演练】【任务总结】互联网的快速发展帮助企业能够更多更快地获取客户信息，在利用网络搜集客户信息的同时要选择信息准确有效的平台。客户信息的来源除了互联网，也不能忽视传统的方式，如报纸、电视广播等传统媒体所发挥的作用，它们可以作为因特网的有效补充，保证客户信息的全面性。【自我评估】任务2　“线上”和“线下”的客户信息搜集【案例讨论】【友情提示】 * 客户企业的信息可以为我们提供很多有价值的内容，从而有效地指导我们的销售工作。但市场处处竞争，信息变得隐蔽，不完整，如何获取我们所需要的信息呢？从多个渠道搜集所需要的客户信息，是保证客户信息全面的有效方法，因为客户信息对企业后面的商务活动影响甚大，因此要严格认真地对待。在获取客户信息时，要充分明确自身信息需求，积极汇聚潜在客户信息，要以敏锐的触觉感知市场，洞悉自己的竞争对手，实时跟踪动态信息的流变，要对行业市场全貌有所了解。【相关知识】这些“线下”搜集客户信息的方法你想到了吗？1）杂志和报纸2）行业展会3）政府机构4）老客户 * 5）客户企业6）会议与论坛7）相关服务行业8）竞争对手这些“线上”搜集客户信息的方法你想到了吗？如图2-2到2-7所示。 图2-2　搜索引擎 * 图2-3　行业网站 * 图2-4　企业网站 * 图2-5　综合性网站的相关栏目 * 图2-6　专业机构网站 * 图2-7　相关论坛和贴吧 * 【实战演练】【任务总结】客户信息的搜集是客户信息管理的出发点和落脚点。在客户信息搜集的过程中首先要确定的就是信息搜集的渠道，每一种搜集信息的渠道都有其优缺点，虽然最为有效的是网络营销所提供的大量信息，但是也不能忽视“线下”发挥的作用，它们可以作为因特网的有效补充，无论通过哪种渠道搜集客户的信息，最好能做到在有限的时间内搜集到大量的客户信息，并且保证客户信息的准确性、真实性和全面性。 * 【自我评估】 * 任务3　客户信息整理古语说得好：“巧妇难为无米之炊”，作为客户服务人员都知道客户信息就是我们的“米”，所以不惜花费大量的时间、精力去查找、搜集资料，但却忽视对资料的整理，要更好地利用这些资料，做好这些资料的整理是很重要的。为此，我们一定要养成整理客户资料的好习惯。【案例讨论】【友情提示】在搜集相关客户信息之后，客服人员就要根据具体的推销目标对这些信息进行科学整理。整理客户信息时，不妨借助现代企业常用的客户漏斗管理模型来对客户信息进行有效管理。利用客户漏斗管理模型，客服人员可以不断地挖掘客户、分析