秩序维护工手册00.docVIP

目 录 （一）秩序维护人员行为规范 （二）秩序维护人员岗位职责 1、秩序维护主管岗位说明书 2、秩序维护员岗位说明书 3、监控中心管理员岗位说明书 4、消防员岗位说明书 （三）秩序维护作业规范 1、人员、车辆及物品进出管理规定 2、交通及车辆停放管理规定 3、治安巡查管理规定 4、消防管理规定 5、警用器械管理办法 6、监控中心管理办法 7、突发事件应急处理办法 8、秩序维护人员交班管理规定 秩序维护员行为规范 （一）秩序维护员必须遵守公司管理服务人员行为规范的基本要求。 （二）执勤过程中礼貌用语规范 1、称谓语：XXX先生（同志）；XXX小姐（夫人、女士）。 2、问候语：您（们）好；多日不见，您好吗？ 早上（下午、晚上）好。 3、祝贺语：祝您成功！节日（旅途）愉快！新年（圣诞、春节）快乐！ 4、征询语：先生（女士），我可以为您做些什么吗？ 先生（女士），我来帮您，好吗？ 还有别的事需要我帮忙吗？ 我可以进来吗？ 5、应答语： a) 当业主有事呼叫秩序维护员时，可以说： ——先生（女士），我来了； ——先生（女士），我马上就来； b) 当业主感谢时应说： ——请不必客气； ——没关系； ——这是我（们）应该做的。 6、安慰语： a) 当业主遇到不顺心的事时，秩序维护员应说： ——您别着急，我帮您想想办法； ——我希望您很快会好起来的； ——我希望您没事； b) 当业主身体不适或患病，应说： ——请多保重； ——祝您早日康复。 7、道歉语： a) 很抱歉，打扰您了； b) 对不起，给您添麻烦了； c) 请原谅，让您久等了； d) 请出示（收好）您的证件，麻烦您了； e) 对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留； f) 对不起，XXX单位（公司）还没上班，请您稍候； g) 对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来。 8、答谢语： 当得到业主的帮助或配合时，应说： ——谢谢您的帮助（支持） ——非常感谢您的合作； ——能得到您的支持，我很荣幸和感谢。 9、推辞用语： a) 很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去； b) 这不符合公司的要求（规定），实在很抱歉； c) 很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到XX停车场去； d) 对不起，业主要求园内不准停车，请您把车停到外面去； e) 很抱歉，XX单位（公司）已下班了，请您改日再来。 10、指示用语 a) 请这边走； b) 请往前走再往左（右）转弯： c) 请把车停在外面； d) 请您在这里登记一下。 11、电话用语： a) 接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说： ——您好，这是XX岗（监控中心）； ——对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？ ——对不起，请讲慢一点； ——对不起，电话里有噪音，我没听清楚，您再重复一遍，好吗； b) 打电话时，语言要简单明了，口齿清晰： ——您好，我是XXX； ——您好，我想找XXX，麻烦您帮我叫一下好吗？ ——请帮我转告一声好吗？ 12、对讲机用语 使用对讲机进行对话时，语言要简单明了： a) 呼叫时应说：“呼叫XX岗（监控中心），听到请回答。”事情表达清楚后应马上说：“完毕”； b) 接听时应说：“我是XX岗（监控中心），收（听）到，请讲。”接听完毕后应说：“明白，我马上去（做）”。 13、告别语：再见，祝您旅途愉快！明天见！ 再见！ （三）仪表仪容等方面的要求 1、仪表方面的基本要求 a) 严格按公司规定穿工作服，不穿工作服不能上岗，穿工作服不能私自外出； b) 工作服要求干净平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正，不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等，双手插入口袋或袖手； c) 工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹； d) 白天上岗时穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、无污渍； e) 严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章和秩序维护员上岗证等标识； f) 站立时，要精神饱满，态度和蔼，站姿端正。不可身体歪斜，依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等； g) 入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等； h) 行走时，上身要挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时，要礼让。走路时，不可吃东西、吸烟，手插 衣裤袋或袖手。 2、仪容方面的基本要求 a) 头发要适时梳理，发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳，后不过领，不留大鬓角，不留胡须； b) 要保持面部清洁，常洗脸并注意口腔卫生； c) 经常洗澡，勤换内衣，防止汗臭； d) 保持双手清洁，常剪指甲，不留长指甲和涂有色指甲油（女士）。 3、卫生习惯方面的要求 a) 上岗前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物； b) 不随地吐痰或丢弃杂物； c) 不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等； d) 咳嗽、打喷嚏时