呼叫中心日常用语标准.docVIP

呼叫中心日常用语标准 呼叫中心服务规范 一、??服务用语规范 1、??基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。 2、??服务通用语： （1）??接听客户电话时：“您好！请讲”； （2）??用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”； （3）??根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请； （4）??称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”； （5）??问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”； （6）??歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”； （7）??感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”； （8）??答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”； 3、??服务禁用语： （1）??我就这态度，你要怎样？ （2）??你问我，我问谁？ （3）??你有没有搞错？ （4）??你搞不清楚就不要搞了。 （5）??刚才不是说过了，怎么还问啊？ （6）??不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？ （7）??喂！喂！说话呀？ （8）??不知道（不清楚） （9）??不是我负责的，我不清楚，你找***。 （10）??不是我负责的，我也没有办法。 （11）??听不到，大声一点。 （12）??你快一点讲。 （13）??怎么这么啰嗦啊。 （14）??其他服务禁用语言。 二、接听工作规范 （一）、接听客户主动拨打的电话 1、礼貌的接听客户电话： 客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。 问候语：“您好！发现资源，有什么可以帮到您？”（外部客户电话） “你好，呼叫中心”（内部电话） 2、客户索阅书刊： “请问您是做从事什么行业的呢？” （行业内人士并属于自己所负责的行业） “我们的书刊是对行业内人士免费赠阅的，您是属于我们行业内的人士，这样吧，我先给你传一张免费索阅表，您需要把上面的资料填写完整，并盖上公司的公章，然后回传至我们公司，我们收到传真后会及时给您联系。” （行业内人士，但不属于自己所负责的行业，转接给相关负责的同事） “不好意思，我不是负责这个行业的人员，我帮您转接到负责这个行业的同事那好吗？请您稍等” （行业内人士，但不属于自己所负责的行业，转接给相关负责的同事，但同事不在座位） “不好意思，我不是负责这个行业的人员，请您留下您的联系方式，我让负责相关行业的人员给您回电好吗？……（留下客户的公司名称、电话、姓名），谢谢您的来电，再见” （如果客户不是行业内人士，想索阅书刊） “很报歉，我们的书刊是向行业内人士免费赠阅的，您不属于我们行业内人士，您可以上我们的网站浏览，网上跟我们的书刊是同步的，您可以在线浏览或下载电子版本，好吗？谢谢您的来电，再见” 3、客户办理邮寄服务 “如果你希望长期免费索阅我们的书刊，您可以办理一个长期的邮寄服务，只需要交全年的邮寄服务费用就行，您就可以每月及时收到我们的最新期刊。我给您传一份邮寄服务费用表过去，您可以按照上面的帐号汇入相应的邮寄费服务费用，然后将填好的邮寄服务表与汇款底单一同传回就可以了。” 4、投诉书刊未收到 “不好意思，我先帮您查询一下好吗？请您留下您的联系方式，我会尽快给您回电。” 5、在你们这上面刊登广告是一个什么价格？ 您好,先生或女士是这样的, 我们这边是书刊发行部，如果您有这方面需求的话，您可以把您的联系方式留下来，我让专门负责这方面的工作人员联系您好吗？ 6、礼貌的结束通话：客户咨询完毕与客户告别时：“感谢您的来电！再见”。 挂机：要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。 7、??当电话接起无声音或听不清用户说话时：重复两次：“您好！发现资源，有什么可以帮到您？”再无声音时：“对不起，我听不到您讲话，请您稍侯再拨。再见！”。8、客户向我们提出意见或建议时“感谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我已做好记录，会及时反映给相关部门。” （二）、呼叫中心人员主动拨打客户电话 问候语：“您好，我是深圳发现资源的，是给您邮寄一本行业书刊的。” 对客户问题的回答： 1、你们公司主要是做什么的？ “我们公司是做行业书刊的，我们的书刊都是向像您这一行业的人士免费赠阅的。” 2、你们书刊是否收费？ “我们的书刊都是向行业内人士免费赠阅的，书刊是通过邮局给您平邮过去的，您只需要注意查收一下就可以了。” 3、你们书刊对我们有什么好处？ A、生产商：“您可以看到同行的最新产品信息，以及本行业的展会信息。” B、 经销商：“您可以通过我们的书刊直接和厂家联系，是一本实用的采购工具书，同时您也可以了解展会信息。” 4、你们书刊都有些什么内容？ “书刊上主要是某某行业的生产厂家的产品图片及联系方式，还有展会信息,另外每年都有一本大黄页书刊,上面包含上千家的厂家和采购商信息,对您在采购或销售方面很有帮助。” 5、礼貌的结束通话：与客户通话完毕与客户告别时： “谢谢您，