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过程导向的行动教学经验交流 饭店信息技术课程 授课环境---多媒体教室、微机室 配备饭店计算机管理系统软件 课程基础---前厅服务与管理、计算机基础 单元一 前厅预订服务 任务一客房预订服务 二、任务分析 学生扮演客人分别提出下列四项要求，老师扮演预订员，师生以对话的方式完成服务业务，请同学们认真观看老师的计算机管理系统操作。 “费率代码”一栏，选择新的房间类型和费率“DS行C85列”，表示预订八五折豪华套房， 四、技能训练 小组合作，分派客人、预订员角色，客人分别提出下列四项要求，以对话的方式完成服务业务，请组内互评服务能力和计算机管理系统操作能力。 学习评价表 五、任务实现---学习成果展示 小组合作，分派客人、预订员角色，客人分别提出下列四项要求，以对话的方式完成服务业务，请组内互评服务能力和计算机管理系统操作能力。 学习评价表 * 饭店信息技术教学示例 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 一、任 务 描 述 2月5日，国际酒店预订处接到某公司销售员宫瑞宁女生的订房电话，一间标准间，3月1日住一晚。在2月24日，客人电话取消预房。2月27日客人电话恢复了预订。28日客人将原来预订的标准间变更为豪华套房。 可以看到，每天服务信息繁杂并频繁变更，预订员如何运用计算机信息技术，准确、高效地完成服务任务，令客人满意。 ？ 完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始 如何运用计算机信息技术，准确、高效地完成服务任务？ 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 计算机管理系统 操作过程分析 客人需求分析 1、客人需求分析 2月5日，客人 电话预订一间 标准间，3月1日 住一天。 2月24日，客人 电话取消预订。 2月28日，标 准间变更为 豪华套房。 1、预订客房 2、取消预订 4、预订变更 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 3、恢复预订 2月27日，客人 恢复预订。 客人心理预期：服务准确、服务高效 2、计算机管理系统 操作过程分析 预订信息录入 预订信息存储 预订信息调出 客房预订取消 取消信息存储 预订信息调出 预订信息变更 预订信息存储 1、预订客房 2、取消预订 4、预订变更 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 3、恢复预订 取消信息调出 恢复客房预订 预订信息存储 过程导向计算机管理系统操作 情景导向对客服务 实现：服务准确、服务高效 2月5日，客人 电话预订一间 标准间，3月1日 住一天。 2月24日，客人 电话取消预订。 2月28日，标准 间变更为豪华 套房。 1、预订客房 2、取消预订 4、预订变更 3、恢复预订 2月27日，客人 恢复预订。 预订信息录入 预订信息存储 预订信息调出 客房预订取消 取消信息存储 预订信息调出 预订信息变更 预订信息存储 取消信息调出 恢复客房预订 预订信息存储 饭店计算机 管理系统 操作 饭店计算机 管理系统 操作 饭店计算机 管理系统 操作 饭店计算机 管理系统 操作 老师示范 过程分析 三、相关知识 （一）如何启动客房管理系统 （二）如何系统登录 （三）熟悉主界面 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 共同探讨 启发应用 熟悉教材 自主学习 边做边学 必须够用 愉快学习 提升效能 S=standard普通 T=twinroom标准间 D=duluxe豪华 S=suite套间 ST？ SS？ DT？ DS？ 情景四：更改预订 情景三：恢复预订 情景二：取消预订 情景一：预订 2月28日“通用General”项、豪华套房代码为DS 2月27日修改预订、选择“取消Cancelation”项 2月24日修改预订、选择“通用General”项 整理资料 储存信息 2月5日预订3月1日晚豪华标准间代码为DT 共同探讨 启发应用 走进服务情境 扮演服务角色 小组合作，运用计算机信息技术，准确、高效地完成服务任务，做好组内互评。 体验服务 相互借鉴 完成任务 整合能力 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 2月5日，客人 电话预订一间 标准间，3月1日 住一天。 2月24日，客人 电话取消预订。 2月28日，标 准间变更为 豪华套房。 1、预订客房 2、取消预订 4、预订变更 3、恢复预订 2月27日，客人 恢复预订。 预订信息录入 预订信息存储 预订信息调出 客房预订取消 取消信息