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服务意识与技能服务无止境-- 没有最好，只有更好！课程内容Content什么是服务培养服务意识服务技巧服务礼仪课程内容Content什么是服务培养服务意识服务技巧服务礼仪服务的定义 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是产品的重要组成部分。国外认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： ☆Ｓ－Smile（微笑） 员工应该对每一位宾客提供微笑服务。 ☆ E －Excellence（出色） 员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。 ☆ R－Ready （准备好） 员工应该随时准备好为宾客服务。 ☆ V－Viewing （看待） 员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客 ☆ I－Inviting（邀请） 员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临。 ☆ C－Creating（创造） 员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。 ☆ E －Eye（眼光） 员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。优质服务新理念优质服务新理念课程内容Content什么是服务培养服务意识服务技巧服务礼仪为什么要有服务意识？ 服务——利润的源泉顾客的期望值越来越高：◆ 对服务有了更多的要求◆ 对服务更加不满意◆ 需要更好的服务质量他们认为◆ 服务水平并未完善◆ 许多员工还不在乎是否提供优质服务为什么要有服务意识？ 提供了优质服务的员工，更容易◆ 获得提升◆ 涨工资◆ 获得好心情◆ 保住工作顾客是怎样失去的? 酒店/餐厅搬迁3% 顾客自然改变喜好 4% 在朋友推荐下转移到其他酒店/餐厅6% 在别处得到更优惠的产品 9% 对产品不满意 10% 服务人员对顾客的需求漠不关心 68%顾客是怎样失去的?1个不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 1个严重不满的顾客会把他的遭遇告诉10-20人 6个人遇到严重问题但并不投诉 投诉者比被投诉者更有意愿与酒店继续合作 如投诉得到解决，60%的人愿意继续合作； 如迅速得到解决，90%的人愿意继续合作 顾客是如何吸引的？ 1个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个新顾客 维持1个老顾客的成本只相当于吸引1个新顾客成本的1/5顾客要什么——服务的关键因素关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。顾客要什么——服务的关键因素思考：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？ 下面哪一种说话方式更好？1、如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？ A、如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。 B、如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。哪些服务方式受宾客欢迎2、宾客的房间还没有整理好，该如何回答？ A、对不起，您的房间还没有整理好。 B、请稍等，您的房间五分钟就整理好了。3、总台员工在办理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ时，请同行的宾客出示证件，但是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件呢？ A、住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。 B、为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。哪些服务方式受宾客欢迎强调针对性，根据不同宾客不同的需求和特点，提供有针对性的服务。案例一 某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部了解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门调整派头鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位宾客一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使宾客有一种到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但把每一期的《足球报》买来放到他的房间里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客差动节日的喜悦和祝福。哪些服务方式受宾客欢迎优质的服务关键是细节，体现也在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。案例二 某酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣服上的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客人衬衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位服务员，因为这位服务员的主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。 哪些服务方式