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汽车服务工程课程教学大纲 课程名称：汽车服务工程 英文名称：Automotive Support Engineering 学 时：48学时 学 分：3学分 开课学期：第7学期 适用专业：汽车运用技术专业、汽车技术服务与营销专业、车辆工程 课程类别：必修 课程性质：专业基础课 先修课程：汽车构造、汽车机械基础、汽车电工与电子技术、汽车电器设备 一、课程的性质及任务 汽车服务工程课程是汽车服务工程专业本科生必修的学科基础课。全球汽车行业近60%的利润来源于服务，而我国目前的汽车制造水平与国际先进水平相差不大，而汽车服务水平与国际水平相差甚大，因此加快汽车服务业的发展已成为我国汽车业的当务之急。通过本课程的学习，要求学生系统掌握汽车服务工程所涉及的专业领域及内涵，使学生获得汽车服务工程方面的基本概念和基本理论，具备汽车服务工程专业基本的专业的知识和技能，为学习后继课程和进一步获得相关知识奠定必要的理论基础，在汽车服务工程专业知识体系中起着举足轻重的作用，同时便于学生在这一具有巨大发展空间和发展前景的领域从事相关工作。 课程内容及学习方法 教学内容 第1章汽车服务工程概论 教学基本内容： 汽车服务工程的内涵： 广义和狭义的汽车服务工程概念；汽车服务工程的基本内容；汽车服务工程的分类。 汽车服务业的形成与发展： 国际汽车服务业的形成与发展；我国汽车服务业的形成与发展；我国汽车服务业的发展趋势。 汽车服务业特点及其在国民经济中的地位与作用： 汽车服务业的特点；汽车服务业在国民经济中的地位与作用。 教学重点： 汽车服务工程的概念及其所涉及的领域和基本内容。 教学难点： 汽车服务工程的内涵。 本章节教学要求： 掌握汽车服务工程的内涵，了解汽车服务业的形成和发展、汽车服务业的特点及其在国民经济中的地位和作用。 第2章服务战略 教学基本内容： 汽车服务战略的概念： 概念； 基本内涵； 在汽车服务中的地位和作用；确定每种情况下最恰当的战略，需考虑的问题。服务竞争环境：服务竞争环境的内涵；服务企业在困难的经济环境中竞争的原因。 服务竞争战略： 迈克尔·波特三种一般性竞争战略在汽车服务竞争中的特点和适用情况。 服务质量：服务质量要素；服务质量的范围；服务质量测试；服务质量的提高。 服务补救：服务补救的内涵及意义；服务失误的原因；补救性服务措施。 教学重点： 汽车服务战略的概念及其基本内容；服务竞争战略；服务质量；服务补救。 教学难点： 服务补救的内容和措施： 本章节教学要求： 理解：汽车服务战略的概念及其基本内容；服务竞争战略；服务质量；服务补救。 了解：服务竞争环境。 第3章汽车厂商的售后服务 教学基本内容： 售后服务概述： 先进服务理念与售后服务的概念；售后服务的工作内容；售后服务的起源、发展及其功能。 汽车厂商售后服务的技术性工作： 技术培训的概念、内容和工作流程；质量保修的概念、内容和工作流程；备件供应的概念、内容、作业流程和管理方法。售后服务网络的建设与管理：售后服务网络（点）的规划与布局；售后服务网络（点）的建设与管理；服务站的建设与管理。 售后服务的管理： 售后服务管理部门的设置要求与方法；各国汽车企业售后服务管理部门的特点；售后服务的物流管理与信息管理内容与方法；售后服务的风险管理与活动管理内容与方法。 特殊产品与用户的售后服务： 军用汽车产品的售后服务；新产品的售后服务；出口产品的售后服务；专用汽车和KD生产方式产品的售后服务。 教学重点： 售后服务的内涵及其基本内容；售后服务网络的建设与管理；售后服务的管理。 教学难点： 售后服务的运作流程。 教学要求： 理解：先进服务理念与售后服务；质量保修；备件供应；售后服务网络（点）的规划与布局。 了解：汽车厂商售后服务技术培训；特殊产品与用户的售后服务。 第4章汽车维修与美容装饰服务 教学基本内容： 汽车的维修与保养作业： 汽车维修业的概念；汽车维修业发展过程与发展趋势；汽车维修业的特点和作用；我国的汽车维修制度；汽车维修企业类别与作业范围；汽车保养作业的主要任务和措施。 汽车维修企业生产与质量管理： 全面质量管理基本知识；ISO9000的基本知识与实施方法；汽车维修的质量检验。汽车维修企业管理，汽车维修企业的开业条件；汽车维修企业和经营业户开业、歇业、停业审批程序；汽车维修行业管理。 汽车美容与装饰服务: 汽车美容的基本概念与作用；汽车美容作业项目；汽车美容的依据与原则；汽车的装饰服务。 教学重点： 汽车维修企业管理；汽车美容行业管理。 教学难点： 汽车维修企业的开业条件、汽车美容的具体内容。 本章节教学基本要求: 理解：汽车维修业的概念和管理；汽车美容的概念和汽车美容行业的管理。 了解：汽车维修企业生产与质量管理。