2011返修品管理流程.docVIP

客户维修服务工作管理规定 及指导方法 第一部分：管理规定 一、原则： 1让产品能够正常销售，回到流通环节 2 给客户提供满意服务 3 避免公司 ，客户财产损失 4 对返修品做及时维修做到专业 ，细致 ，快速 二、目标：准确 快速处理客户及公司的维修品 1、 三、管理措施 1建立返修库，对返修产品进行专门管理 2、建立原材料仓库 原材料仓库 根据实际情况和各类原材料的性质、用途、类型分明别类建立相应的明细账、卡片；半成品、产成品应按照类型及规格型号设立明细账、卡片；以备维修 第二部分：管理方法指导 一、客户维修服务工作流程： 1、（返前沟通）维修品接修 2、初检（客户沟通、费用收取）3、维修（本机维修、部分替换、整机替换、返厂、费用确认、）4、修复品检测填单5、（客户沟通、费用收取）客户返回 （6、客户确认沟通） 二、、工作流程管理： 1 客户发回/送回/业务去会的返修品，库管/业务/技术及时通知相应业务人员，同时进行产品检测，并与客户和业务沟通作出相应的解决办法（替换，维修，提供备机，退货等，返厂维修）最大限度达到客户满意及保护公司利益。 2收到返修物品进行初步检测和客户沟通，产生费用的要联系费用收取，在返修品管理上要区分好是公司还是客户的，做好登记标签（时间 ，返回方式，编号，故障） 3 返修品需每天核对，处理返修品，财务部门应不低于每周核对维修品 4返修品维修好后，做好相应测试相应处理进行销售或返还给客户 5从费用控制，客户服务要求的实际情况合理安排返修方式及时间。 6返修品做退货必须包装完好，要有财务部门和相应接收仓库管理员签字才可以退货（包装不全或外观有油漆划伤由接收仓库管理员定是否接收） 三、维修品管理： 1 熟悉各种运输方式速度，费用，安全性，根据返修品的轻重缓急合理安排运输方式包括客户返回，我方返走和维修返回 2返修品维修编号原则： K 客户维修 Z公司维修（维修，退货）可以考虑做成三联单的形式 3机器标贴采用6点信息登记 1返回时间 2 返回方式3编号及所属4故障现象5其他备注6归属业务和型号 4 要注意维修品是否产生费用（超过质保，在保人为或自然原因损坏产生的维修及费用）如果产生费用机必须有相应业务 技术 财务签字 在客户结完费用才能交付产品否则不能交付给客户 7 严格进库程序1、所有返修，退货进库前要检验（或由仓库管理员兼检）；2、检验必须认真负责。对设备是否正常使用进行严格把控，在数量上与仓管共同把关，实施监控；3、返修品进库时，检验合格办理入库手续；4、入库时，仓库管理员必须查点物资的数量、规格型号、，如发现物品数量、单据等不齐全时，不得办理入库手续。5、未经办理入库手续的物资一律作待检物资处理放在待检区域内，经检验不合格的物资一律退回，放在暂放区域，同时在短期内通知经办 6、替换机出库房B级品，如果没有返厂维修不允许拿新机做替换 7返厂维修应做好记录和货单号并电话和厂家沟通及时了解货物维修情况和相关费用，对返回的已经维修好的和客户联系做好记录返还给客户 四、维修品物流管理： 1 熟悉各种运输方式速度，费用，安全性，根据返修品的轻重缓急合理安排运输方式包括客户返回 2返回给客户应电话联系通知客户和相关业务留好相关 五、与客户及公司业务沟通： 5问题答复 电话客户 上门客户 语言和态度 六、维修区形象与管理： 售后服务中心应有统一的企业外观形象优良、有序的员工工作环境和安逸、舒适的顾客环境。为此提出以下要求：2.1??? 工作环境2.1.1业务接待区域???? 布局应符合《优视售后服务中心设施环境设计手册》的要求???? 张贴上优视有限公司索赔条例???? 明码标价，公布常规维修价格、配件价格???? 张贴售后服务中心电话号码???? 张贴售后服务中心器材维修业务流程图???? 张贴售后服务中心组织机构图???? 应向顾客提供舒适的顾客休息区2.1.5其它???? 应有指定的废旧料堆放场地，废旧料的堆放应整齐并及时处理。2.2??? 形象设施2.2.1外观形象????服务中心内所有外观形象应严格按照公司产品的标准布局???? 统一使用卡片标准的标记、标识，并始终保持整洁完好和规范明亮????售后服务中心内的环境和设施应始终保持清洁整齐2.2.2人员形象????售后服务中心工作人员应穿戴统一售后服务中心服装佩戴胸卡???? 热情、专业的态度及时地接待每一位顾客2.2.3广告宣传????售后服务中心所做的一切广告、宣传应树立符合优视始终如一的形象标准???? 所有广告、宣传应在诚实而专业的方式下传达真实的信息2.2.4工具设施???? 每个维修工在每次维修作业后，应收齐自己的基本工具，并存放在自己的工具箱内???? 定期