电子商务客户服务模块6客户服务的关系管理.ppt

* 任务3　开发新客户客户开发工作是销售工作的第一步，通常来讲是业务人员通过市场调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。但以上只是一个企业客户开发工作的冰山一角，要成功做好企业的客户开发工作，企业需要从自身资源情况出发，了解竞争对手在客户方面的一些做法，制订适合企业的客户开发战略，再落实到销售一线人员客户开发执行，是一个系统工程。【案例讨论】【友情提示】在竞争激烈的市场中，能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键。况且客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益，企业是很难轻易获得与保持客户的。因此加强客户开发管理对企业的发展至关重要。 * 客户的开发，就是企业将目标客户和潜在客户转化为现实客户的过程。企业开发客户的策略可分为“拉”的策略和“推”的策略。【相关知识】（1）“拉”的策略所谓“拉”，就是企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目标客户和潜在客户，从而将目标客户和潜在客户开发为现实客户的过程。“拉”策略的特点是企业靠本身的产品、价格、分销渠道和促销特色来吸引客户。1）适当的产品或服务。它不仅包括产品或服务的功能效用、质量、外观、规格，还包括品牌、包装以及相关的服务和保证等。①功能效用。功能效用是吸引客户的最基本的立足点。 * ②质量。质量优异的产品或服务总是受到客户的青睐。相反，对于高质量的产品，即使价格高一些消费者往往也愿意接受。因为质量往往代表着安全、可靠和值得信赖，人们购买名牌产品或服务的原因之一就是其过硬的质量。③特色。产品或服务必须有足够的特色才能吸引客户的注意或光顾。④品牌。品牌是用以识别某个产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及标志。⑤包装。包装是指为产品设计并制作容器或包扎物的一系列活动，是不属于产品本身但又与产品一起销售的物质因素。包装能够方便产品的保护、运输、储存、摆放上架、被消费者识别、携带和使用，有助于吸引客户注意，从而促进销售、增加企业利润。⑥服务。服务是指伴随着产品的出售，企业向客户提供的各种附加服务。即，通过时间上和空间上为客户提供方便，也可以吸引客户的购买。 * ⑦承诺与保证。实际上，敢于推出承诺和保证就已经体现了企业的一种气魄、一种精神，有利于吸引客户。2）适当的价格。所以，定价太高、太低都不行。适当的价格就是指企业应当根据产品或服务的特点，以及市场状况和竞争状况，为自己的产品或服务确定一个对客户有吸引力的价格。①低价策略（折扣定价）。②高价策略（声望定价）。高价策略尤其适合对有声望需求的产品或服务的定价。③差别定价。④招徕定价（牺牲定价）。是利用部分客户求廉的心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户，而客户在采购了廉价品后，往往还会选购其他正常价格的产品，从而促进企业的销售。⑤组合定价。产品组合是指一个企业所生产经营的全部产品线和产品项目的 * 组合。对于生产经营多种产品的企业来说，定价必须着眼于整个产品组合的利润实现最大化，而不是单个产品。 3）适当的分销。分销是将产品从生产者手中，按照一定的渠道，销售到客户手中的过程。分销渠道即商品流通渠道，是指商品从生产者向消费者转移过程中，所有取得商品所有权或协助商品所有权转移的组织和个人。分销渠道的起点是生产者，终点是消费者和用户。适当的分销就是通过适当的渠道或途径，使客户很容易、很方便地购买到企业的产品或服务。4）适当的促销。适当的促销是指企业利用各种适当的信息载体，将企业及其产品的信息传递给目标客户，并与目标客户进行沟通的传播活动，旨在引起客户的注意，刺激客户的购买欲望和兴趣，使其产生实际的购买行动。 * ①广告——可以大范围地进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。②公共关系——企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式加强与社会公众沟通的一种活动，其目的是为了树立或维护企业的良好形象，建立或改善企业与社会公众的关系。③销售促进——这是企业利用短期诱因，刺激客户购买的促销活动，其主要手段可以有：免费试用、免费服务、奖金或礼品、凭证优惠、通过会员制或客户俱乐部吸引客户等。总之，“拉”的策略是企业以自己的产品或服务的特色来吸引市场上的潜在客户和目标客户，如果他们被吸引就会主动去找寻企业(或销售商，或服务商)。（2）“推”的策略所谓“推”，就是企业通过积极的人员推销形式，将目标客户开发为企业的现实客户的过程。 * “推”的策略是企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或缺乏吸引力的情况下，采取的引导或者劝说客户购买的行为。依靠“推”的策略完成客户开发，首先要能够寻找到目标客户，其次是要想办