服务业组织标准化介绍.pptVIP

;一、服务的基本概念 二、服务业的范围 三、制定GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的目的 四、 GB/T24421.1第１部分：基本要求 五、 GB/T24421.2第２部分：标准体系 六、 GB/T24421.3第３部分：标准编写 七、 GB/T24421.4第４部分：标准实施及评价 ;一、服务的基本概念;　　　——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）；　　　——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）； 　　　——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）； 　　　——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务、互联网服务提供商）； 　　　——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）； 　　　——健康护理； 　　　——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）； 　　　——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。 ;2．理解服务定义的内涵;3.理解服务特性 服务具有“四性”：;4．区分服务与服务业;二、服务业的分类;（2）我国服务业的分类;三、制定《服务业组织标准化工作指南》的目的;2、指导服务业组织开展标准化工作，促进服务产业健康有序发展;3、提升服务业组织自身的管理水平 ;4、改善服务质量、提升我国服务业组织综合竞争力 ;国家标准 GB/T24421 《服务业组织标准化工作指南》的适用范围和主要内容;四、GB/T24421.1-2009 第1部分 基本要求;第一节 基本原则;第二节 任务和内容;2、制定标准化工作计划或规划;3、建立和完善标准体系;4、实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标准。;5、参与国内外服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准。;6、对标准的实施进行监督和评价。;二、内容;2、制定标准;3、标准的实施、监督、评价和改进;第三节 管理要求;标准化机构的职责 ：;二、人员管理 ;2、配备相应的专职或兼职标准化工作人员，并明确职责。;3、加强教育与培训，提高业务技能。;三、工作管理;四、信息管理;五、 GB/T24421.2第２部分：标准体系;第二节 服务业组织标准体系结构;服务业组织标准体系结构关系;二、总体要求;量和单位标准;标准化导则定义： 指导服务组织开展标准化???动的规范性文件。;在制定和转化标准时应注意以下原则：;部分现行相关标准;术语与缩略语标准定义： 在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符号的统一解释或定义的标准。 ;二、术语与缩略语标准;二、术语与缩略语标准;符号与标志标准定义：指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。;部分现行相关标准;;量和单位标准定义： 物理量以及量的单位、符号的使用和表示方法的规范性文件。 基本要求： 《中华人民共和国计量法》 不得使用非法定计量单位;五、量和单位标准;测量标准定义： 指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测物理量进行比较和判断的过程。;六、测量标准;六、测量标准; 第四节 服务保障标准体系;第四节 服务保障标准体系;一、环境标准;第四节 服务保障标准体系;二、能源标准;第四节 服务保障标准体系;三、安全与应急标准;第四节 服务保障标准体系;第四节 服务保障标准体系;第四节 服务保障标准体系;第四节 服务保障标准体系;第四节 服务保障标准体系;第四节 服务保障标准体系;第五节 服务提供标准体系;第五节 服务提供标准体系;一、服务规范;第五节 服务提供标准体系;第五节 服务提供标准体系;三、服务质量控制规范;第五节 服务提供标准体系;四、运行管理规范;第五节 服务提供标准体系;五、服务评价与改进标准;六、GB/T 24421.3 第三部分：标准编写;（一）标准编写的基本要求;3.2 服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。;3.3 应充分识别服务提供过程中包括老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。; 3.4 应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。;3.5 应识别关键的服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每个服务要素予以规定。;3.6 应优先采用相应的国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T 19001、GB/T 24001、GB/T 28001等有关标准，并与之协调。;（一）标准编写的基本要求;3.8 文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。;（二）标准构成;（二）标准构成;（二）标准构成;（二）标准构成;（三）服务要求编写要点;1、