绩效执行力-房地产标杆-恒大ppt课件.ppt

作业-现场拟定： 一、最值得学习的是什么（3点）？ 二、你的学习与改善措施是什么？ * 与你一起走得最远的人不一定是目前与你最近的人 * 一、最佳体验 【最佳体验-措施】 二、效率提升 【效率提升-措施】 三、商业增值 【商业增值-措施】 第四、产品/服务 产品定位能力/客户服务能力 ——龙湖的产品定位体系曾向万科学习/两者类似 一、产品定位能力（学万科） 1、为客户在哪拿地？-土地属性评估 2、客户需求清单化 3、土地属性需求清单 一、产品定位能力（学万科） 区域意义 1、是传统意义上好的区域；2、是文化氛围浓厚；3、被普遍认为是高档区域 4、是具有发掘潜力的新兴区域 5、是靠近XXX等历史文化区域 区域内涵 1、靠近写字楼、金融机构集中的区域 2、靠近繁华商业区 3、可选择的交通工具比较多 4、方便的交通路线 交通设施 1、周边道路好,交通顺畅 2、出行道路两边景观好 3、靠近地铁/城铁站 生活设施 1、靠近比较好的医院 2、靠近大超市、购物中心、餐饮等生活设施 教育设施 1、靠近大学等高等教育院校 2、靠近高质量的小学或中学学校 休闲设施 1、靠近公园、绿化带等人工景观 2、靠近运动场馆等比较好的健身休闲设施 自然环境 1、风水比较好 2、靠近山、水、运河等自然风景物 二、客户服务能力（学帕尔迪） 1、售前客户接待 2、框架落成参观 3、成品参观 4、交付3个月后质量检查 5、交付11个月后质量检查 6、交付23个月后质量检查 7、交付35个月后质量检查 售前需求沟通 售后-入伙前，品质、使用方式沟通 入伙后，客户体验沟通 全程沟通 // 主动服务 第一步：温馨牵手 1、客户典型心态： 投资价值最大化：钱要花的值 降低投资风险：广纳信息，谨慎决策，防止受骗 和发展商相比，心理上占主动 2、客户关注焦点： 预算支出（单价，面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、社区文化氛围） 地理位置 保值和增值潜力 客观条件和不确定因素（空气、噪音） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心） 核心内容： 阳光购楼，提醒风险 工作要点说明： 1、详细告知楼盘信息和特点。 2、提醒项目周边风险 做好参谋。 第二步：喜结连理 1、客户触点:比较、落实、签约 2、客户典型心态 心态转为被动：有无助感，易焦虑、急噪 防止合同风险 3、客户关注焦点 房子和装修是否可能货不对板 合同条款是否体现业主合法利益 贷款的申请和审批边界 房产证的办理 签约手续便捷 认筹方式的公平合理性 定金数量和退定条件 贷款银行服务（含银行的选择） 贷款保险服务 律师的服务态度和专业能力 销售人员服务态度 核心内容： 明确条款，信息透明 工作要点说明 1、告知合同条款； 2、降低业主无助感； 3、方便业主办理手续； 4、告知业主与万科的沟通渠道； 第三步:亲密接触 1、客户触点:等待 2、客户典型心态 憧憬未来的美好生活 忐忑不安 3、客户关注焦点 是否按期交楼 工程质量（毛坯和精装） 此前业主遇到什么问题 楼房建设进展 区域内的楼市变化 楼盘以及开发商口碑 考虑装修设计 家具、电器的购买计划 收楼程序 了解验房的专业方法 入住的费用 搬家计划 核心内容： 工地开放/进展通报 工作要点说明： 1、楼盘建设进展沟通 2、规划设计变更通报 3、工地开放日 第四步:恭迎乔迁 客户触点:交付、装修、搬迁 客户典型心态 梦想实现 与交楼标准一致，排除隐患 装扮个性化家庭 客户关注焦点 告知验房的专业方法和注意事项 发展商告知水电、门窗的使用 工程质量（毛坯和精装） 需要装修方面的信息和帮助 装饰材料的购买 收楼过程应该喜悦 入住后的收费情况说明 有问题通过何种渠道和方式解决 我的邻居是谁？ 质量问题多长时间解决 核心内容： 装扮家庭/恭贺乔迁 工作要点说明： 1、指引业主验楼； 2、收费情况说明； 3、便捷的入伙手续； 4、装修指引； 第五步:嘘寒问暖 1、客户触点:居住 2、客户典型心态 我被持续关注 邻里关系、与发展商和物业公司的关系 3、客户关注焦点 我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 发展商会象以前那样关注我吗 物业的收费与缴费 我的活动场所 社区有哪些活动 4、核心内容:居住3个月后的居住访问 工作要点说明： 1、询问业主需解决的问题； 2、主动检查房屋质量； 3、征询对产品和服务的建议和意见； 第六步:承 担责任 1、客户触点:居住 2、客户典型心态： 如果被关注,感到惊心 社区活动 居住氛围 3、客户关注焦点 居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 发