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对企业知识管理系统效能的量化评估体系 The quantitative evaluation metrics of knowledge management system in the enterprises 摘要/Abstract 2 概念分析 2 一、知识管理的概念 2 二、知识管理的主要策略 3 编码化策略 3 人性化策略 4 三、知识交流的概念 4 四、知识交流的过程分析 4 五、影响知识管理作用的因素 5 六．当前知识管理评估研究和实践中存在的不足 6 知识管理的评估方案 7 一 背景 7 二 指标的量化 8 近期目标 8 中期目标 10 长期目标 11 三 确定指标的权重 13 四 绩效评估 14 致谢 15 参考文献 15 作者简介： 17 感悟与寄语： 17 指导教师简介： 17 对企业知识管理系统效能的量化评估体系 The quantitative evaluation metrics of knowledge management system in the enterprises 北京大学信息管理系2000级 罗戎 Rong LUO 北京大学信息管理系2000级 孙文钦 Wenqin Sun 北京大学信息管理系2000级 刘凌 Ling LIU 摘要/Abstract 随着信息时代的来临，知识管理作为知识经济时代的新型管理模式，已经成为研究的热点，受到人们的广泛重视.但是，在企业纷纷建立各种知识管理系统的今天，如何评估知识管理的具体效能，如何利用量化的方式表明知识管理的作用，如何反映知识管理的优点和不足之处，都是值得人们思索的问题。 本课题就从这个角度出发，力图建立一种合理的量化评估体系，解决上述问题。我们决定将整个评估建立在目标实现的基础上。简而言之，就是通过考察企业目标的实现程度来反映企业的知识管理系统的效能。同时，用层次分析法分析各个目标的层次，以及各个层次目标中所包括的指标和重要度，并在此基础上结合考虑权重的情况，形成最后的知识管理效能的评估量化值。 通过量化比较的方式，反映企业知识管理系统的绩效，并为今后的进一步研究打下基础。 概念分析 一、知识管理的概念 在信息爆炸和知识经济迅猛发展的今天，知识管理已成为一个并不陌生的话题。在日常工作中，企业常常会面临知识泛滥的问题，企业的员工面对企业内浩如烟海的信息资源，不知如何下手；遇到疑难问题时，员工知常因程缓慢而错失商机离职巨大损失客户满意度也因为员工越来越缺少工作激情而下降这挑战需要对知识有效、获取、开发、传递，改进其生产力响应能力、创新能力。知识管理的主要策略Morten T. Hansen、Nitin Nohhia与Thomas Tierney等人在考察了咨询、医疗保健服务和计算机等行业公司的知识管理实践后知识沉淀激活不仅知识管理深入人心，也有利于进行隐性知识的挖掘知识的创新方便了知识的流通和分享，知识管理隐性知识是企业创新的源泉发掘和应用这些知识。包含两个方面的主要内容：存储在他们头脑中的隐性知识转换为可编码的显性知识，隐性知识的载体传播的内生力量。知识交流的概念知识交流的过程分析 图一 企业内部直接交流模式 图二 企业内部间接交流模式 企业内部的知识交流过程主要有以下一些特点： 1）首先，从传播学的角度来分析，企业内部的知识交流受众是特定的，即主要是其他相关员工。同时，传播者知道他的传播对象是谁，受传者的身份是明确的。 2）传播方向一般是双向的。在传播正在进行的阶段中，传播者和受传者不断互换角色，传播主体时而充当传播者，时而充当受传者，都是身份明确的主体，在任一时刻都是固定的“点对点”传播。 3）交流媒介具有多样性和复杂性。随着信息技术的不断发展，除了传统的电话、传真，现在更多的是采用E-MAIL、企业内部BBS等网络媒介。 4）从信息学的角度讲，信息随着媒介传递时会发生逐级递减效应，而这时知识交流中的受传者就可以发出反馈行为，从而使传播主动权发生转移，由传播者转到受传者，从而使信息更准确地流向所需之处，促进信息资源配置的优化。 5）干扰因素多，交流效果难以量化评估。作为一种人际传播的方式，企业内知识交流同样包含了“噪音”要素，特别是人与人之间的直接交流，更是主体与主体之间的“符号互动”。而个体的理解力和知识构成的差异，使得传播者的讯息不一定能全部被受传者接收和理解，同时，也很难评价受传者与传播者理解的内容是否完全一致，抑或存在偏差。 五、影响知识作用的因素企业要为知识管理提供必要的设备和工具，如计算机、网络、企业内部刊物等，收集知识并促进企业知识流动和共享企业系统知识平台要全天候开放，因为企业员工的灵感是随时随地产生的，提供相应的硬件和软件设备，使