旅游服务质量社会监督员工作手册（参考本）7.docVIP

旅游服务质量社会监督员工作手册（参考本）  目 录 【工作办法】 1 旅游服务质量社会监督员职责和工作办法（试行） 1 【法律法规】 3 中华人民共和国旅游法 3 旅行社条例 24 导游人员管理条例 37 中国公民出国旅游管理办法 41 中华人民共和国消费者权益保护法 48 中华人民共和国反不正当竞争法 61 中华人民共和国产品质量法 68 中华人民共和国价格法 81 中华人民共和国安全生产法 89 中华人民共和国道路交通安全法 114 【联络方式】 140 【工作办法】 旅游服务质量社会监督员职责和工作办法（试行） （旅办发〔2015〕26号） 为保障旅游服务质量社会监督员（以下简称监督员）开展监督工作，规范其监督工作行为，特制定本办法。 监督员主要依据旅游法、消费者权益保护法、产品质量法、反不正当竞争法、安全生产法等法律、法规的规定和有关旅游服务标准，对旅行社、景区及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的旅游经营者，导游、领队等旅游从业人员，以及旅游主管部门及其工作人员进行监督。 监督员履行下列监督职责： （一）监督旅游经营者及其从业人员的旅游经营行为和旅游服务质量，主要包括： 1.是否存在非法经营、超范围经营、欺行霸市、垄断市场问题； 2.旅游资源利用是否存在违法违规等问题； 3.是否存在非法招揽旅游者、倒卖门票，以及欺诈、强迫或者变相强迫消费行为； 4.已取得旅游服务质量标准等级的是否按照标准等级提供服务；是否存在虚假标注和宣传标准等级的问题； 5.商品和服务是否明码标价、质次价高、假冒伪劣； 6.提供的商品和服务是否健康、安全、卫生； 7.旅游客运车辆是否存在违法运营问题； 8.是否存在利用宗教场所非法贩卖香烛、“烧香”、“算命”等问题； 9.从业人员的服务内容、服务态度和服务质量等情况； 10.是否存在其他违反法律法规、旅游服务标准的问题。 （二）厕所、旅游标识、通往景区的道路等旅游基础设施和公共服务设施是否存在布局不合理、使用不方便、达不到安全卫生要求等问题。 （三）对规范旅游市场秩序、提高旅游服务质量、改进旅游公共服务提出意见和建议； （四）协助开展旅游法律法规、文明旅游宣传工作，引导消费者依法合理维权和社会公众理性反映诉求； （五）监督旅游主管部门及其工作人员依法履行职责情况； （六）《旅游法》和其他法律法规明确要求的事项。 监督员在监督工作中发现问题的，可以直接向相关旅游经营者、旅游从业人员提出，也可以向选聘的旅游主管部门或其上一级旅游主管部门反映。 监督员开展监督工作应当持有监督员证，不得持证从事与履行职责无关的活动，不得接受或者向被监督对象索取任何财、物，不得利用监督员身份谋取利益。 省、自治区、直辖市旅游主管部门可以结合当地实际情况，制定具体管理办法。【法律法规】 中华人民共和国旅游法 （第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议于2013年4月25日通过，自2013年10月1日起施行。） 第一章 总 则 第二章 旅游者 第三章 旅游规划和促进 第四章 旅游经营 第五章 旅游服务合同 第六章 旅游安全 第七章 旅游监督管理 第八章 旅游纠纷处理 第九章 法律责任 第十章 附 则 第一章 总 则 第一条 为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。 第二条 在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。 第三条 国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。 第四条 旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。 第五条 国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。 第六条 国家建立健全旅游服务标准和市场规则，禁止行业垄断和地区垄断。旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。 第七条 国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。 县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。 第八条 依法成立的旅游行业组织，实行自律管理。 第二章 旅游者 第九条 旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。 旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。 旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。