2011终端培训3服务八步曲 Microsoft PowerPoint 演示文稿.ppt

主动发问，了解客人需要 1、使用魔术语 2、真诚有礼 3、亲切语气 4、语调适中 5、音量适中 例如： 开放式发问了解客人需要 您好，先生/小姐/女士，请问您想找什么类型的服装呢？ 请问有什么可以帮到您？ 先生/小姐/女士，您是需要在什么场合穿着的服装，我可以为您介绍 先生/小姐/女士，您喜欢穿什么风格的服装呢？我可以为您介绍 选择性发问了解客人需要： 先生/小姐/女士，请问您是需要商务一点还是休闲一点的裤子呢？ 引导性发问了解客人需要： 先生，我看您身上所穿的是商务风格的茄克，请问您还是想看看类似风格的茄克吗？ 先生/小姐/女士，这边有您想看的本季休闲茄克，您想看厚一点的面料的吗？ 回应客人 细心聆听 乐意态度 诚恳有礼 点头示意 保持耐性 语言 例: 嗯…… 对…… 哦，是这样…… 适当展开话题 先生/小姐/女士，刚下班吗？ 先生/小姐/女士，吃过晚饭了吗？ 先生，听您口音是从北方过来的吗？ 小姐，很少看见您过来，您是在附近工作吗？ 李总，刚旅游回来吧，好玩吗？ 女士，您小孩看起来很聪明，很活泼，很可爱 主动提供额外服务 例如： 下雨天： 先生/小姐/女士，早上好！欢迎光临。现在外面下很大的雨啊，你都淋湿了，这里有些纸巾，您先擦擦雨水，要不很容易着凉的。 夏天 先生/小姐/女士，下午好！欢迎光临。现在外面很热吧，里面有些纸巾，您先擦擦汗水，这样会比较舒服一些 客人提着较多物品 先生/小姐/女士，要不我帮您将物品先放在收银台，以便您可以轻松选购，贵重的物品请随身携带 邀请同行的客人在休息区休息并奉水 先生/小姐/女士，先在这边休息一下吧，这里有些我们的画册可以看看，请问是喝水还是咖啡呢？ 试衣服务的六个步骤 销售八步曲 在卖场服务中，我们通常把服务分为八步 1·亲切招呼 2·关心了解顾客需求 3·诚意推荐 4、鼓励试穿 5、试衣服务 6、附加推销 7、收银服务 8、道别服务 这八步曲是紧密相连、环环相扣，做好每一个环节都可以感染我们的顾客；相反如果任何一个环节疏忽了，都会导致顾客流失或附加推销率低的现象 在终端销售前线，导购的亲切招呼代表着我们留给顾客的第一印象，所以我们时刻要注意自身形象，同时，通过我们让顾客对以纯留下美好而深刻的印象 销售第一步 亲切迎宾标准: 1、站位要正确，应时刻留意是否有顾客进入店铺 2、顾客进入店铺时应该迅速停止手边工作并及时做出相应的迎宾动作，以示尊重 3、标准迎宾语：“您好！欢迎光临！”可根据时段性。 节日性问候语，如“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“圣诞节快乐”、“元旦快乐”等等…… 4、肢体语言要得体恰当，同时面带微笑，但目光要与顾客正面接触 5、在与顾客做第一时间交流时，一定要保持一定距离，一般为1米~1.2米左右 6、对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等。 销售第二步 探寻需求 不同顾客有不同的需求，基本分为以下几种： ①有的顾客是为了更舒适的穿着 ②有的顾客是喜欢产品的外观（款式） ③有的顾客是为了更好的体型表现 ④还有的顾客是为了穿着搭配…… 所以咱们就要根据顾客不同的需求，帮助他们找到最合适的产品 细心观察 1·细心留意客人的着装·打扮，款式颜色以及携带物品 2·细心留意客人反应及动作，分析客人所需 3·例如：客人触摸衣服种类、颜色等 4·友善的目光 5·与客人保持适当距离 6·保持微笑 探询需求标准 1、当顾客进店以后，主动礼貌的询问顾客是否需要帮助，并且对顾客进行观察，分析其风格类型，以便更好的为顾客推荐 2、当顾客说：“随便看看”的时候。应让顾客自己浏览，以免造成顾客的购物空间拘束感而离去，或者在顾客有意愿的条件下可带领顾客参观并介绍 3、在保持对顾客礼貌的同时，要尽力营造出轻松、随意的购物氛围，同时，我们也要关注到顾客的举止与表情，寻找共同点接近顾客，或者发现需求时切入，进行介绍 4、积极向顾客展示商品，有效提升顾客购买动机 销售第三步 诚意推荐 我们在给顾客进行推荐时，一定要具有专业判断能力，专业的同时，就让我们对商品知识要充分的掌握，如果只是一味的推荐，急切的夸自己的产品好，这样反而会引起顾客质疑，无法信任我们 诚意推荐的技巧 1、诚意推荐的前提是探询需求，我们要依据顾客的需求，抓住最主要的销售卖点 2、产品推荐具有一定的专业判断能力，及时回答顾客对商品所提出的问题。不能随意附和顾客的判断，盲目推荐商品，以致顾客产生质疑 3、主动向顾客展示商品 4、充分运用产品的FAB介绍法，具体描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点 商品FAB介绍法，F（featurei）是指产品的特性及特征；A是（aduantage）；指产品优点和功能；B是（b