内销叉车售后服务流程.docVIP

内销叉车售后服务流程 1.目的 对国内销售叉车售后服务及客户反映的产品质量问题进行有效、及时的处理和解决，为客户提供满意服务。 2.适用范围 适用于本公司国内销售叉车售后服务及客户反映的产品质量问题的处理和控制。 3.职责 3.1　 售服中心负责编制本流程并归口管理。 3.2　内销公司负责提供内销叉车售后服务及客户反映的产品质量问题的信息，售服中心填写《内销叉车售后服务问题反馈单》并负责处理售后叉车的质量问题。 3.3 品质管理部负责对《内销叉车售后服务问题反馈单》公司内部的相关责任部门和个人进行质量追溯和考核；负责对《内销叉车售后服务问题反馈单》相关供应商的质量索赔；负责对售服中心处理《内销叉车售后服务问题反馈单》服务质量和及时性进行考核。 3.4产品研发部负责《内销叉车售后服务问题反馈单》中技术、调试及工艺等相关问题的处理及答复，参与重大、专业质量问题的判定和处理。 3.5供应部参与并协助品管部对《内销叉车售后服务问题反馈单》相关供应商的质量索赔的工作。 4.工作程序 4.1信息递交 4.1.1 内销叉车出现产品质量问题时，售服中心根据客户（或代理商）电话（或传真）信息填写按要求填写《内销叉车售后服务问题反馈单》，待问题处理完成后上报品管部。 4.1.2 售服人员（或代理商）在现场处理时需提交反映产品质量问题的图片、记录损坏并需更换的零部件的详细信息 ，填写有客户（或代理商）签署意见的《售后服务处理单》，上报品管部和售服中心存档。 4.1.3 与公司签订《质量协议》且具有售服能力的供应商，在客户现场处理售后质量问题时也应提交填写有客户（或代理商）签署意见的《售后服务处理单》，传送给公司品管部和售服中心。 4.1.4售服中心对售后叉车产品质量问题应及时通报并填写《内销叉车售后服务